Albert Heijn roept producten terug…

In het NederlandsDagblad van vandaag:

Twee terugroepacties AH is 'heel toevallig'

In één week tijd werden bij Albert Heijn tot twee keer toe producten uit de schappen gehaald. Kort na de jaarwisseling moesten de chocoladerozijnen worden verwijderd, nadat er pinda's in waren aangetroffen.
Afgelopen zondag waren kant-en-klaarmaaltijden verdacht. Door een productiefout bleek de houdbaarheidsdatum niet betrouwbaar, waardoor versneld bederf kon optreden.

'Heel toevallig' noemt een AH-woordvoerster het dat de marktleider onder de grootgrutters binnen een week meerdere producten uit de filialen moest verwijderen.

,,Ter vergelijking: in heel 2007 was dat slechts vijf keer nodig. En dat is weinig, als je je realiseert dat in de meeste AH-winkels meer dan 20.000 verschillende producten liggen.''

In de meeste gevallen worden supers gewaarschuwd door de leverancier, meestal ook de fabrikant. Soms lopen de kwaliteitsafdelingen van de respectievelijke kruideniers ergens tegenaan.

,,In het geval van de chocoladerozijnen zijn we gewaarschuwd door een attente klant.''

Met name voor mensen met een pinda-allergie had het eten van chocoladerozijnen fatale gevolgen kunnen hebben. Eerder zijn producten uit de schappen gehaald omdat op een etiket niet goed stond vermeld dat in het product gluten of koemelk was verwerkt.

De Voedsel en Waren Autoriteit (VWA) heeft vorig jaar in de foodsector negen terughaalacties geregistreerd, vijf minder dan in 2006. De VWA wil geen conclusies aan die cijfers verbinden. Bedrijven hebben pas sinds kort de plicht om de zogenoemde 'recalls' te melden.

De recalls vormen een omvangrijke en dure logistieke operatie. De kosten daarvan worden meestal bij degene neergelegd die ze heeft veroorzaakt, stelt de AH-woordvoerster. In de regel is dat de leverancier/fabrikant.

@Toine: je hebt wel enigszins gelijk, maar denk dat je punt zo wel duidelijk is.

ik publiceer zelf ook voor Molblog en het is mij recent nog gebeurd met het KPN-stuk dat ik achteraf ook denk dat ik het wat beter had kunnen verwoorden, omdat het kennelijk toch niet 100% overkwam. misschien iets te kort door de bocht beschreven. in de reacties kun je dan een en ander verduidelijken.

dat is natuurlijk het nadeel van geschreven tekst: als het er staat, is het gezegd. leer je weer van, zeker van opbouwende kritiek.

@Toine: Terecht punt heb je. Je punten worden altijd meegenomen en meegewogen bij andere artikelen. Ik waardeer je reacties en kritiek.

De recall-advertenties lijken ook veel op elkaar. Zoals ooit Rik Riezebos zei: 'Recall-advertenties zijn vaag en onbegrijpelijk. Fabrikanten zijn bang voor schadeclaims.

Voorbeeld: Yoghurt wordt in een advertentie niet teruggehaald wegens de schimmel die er in is aangetroffen, maar wegens "kwaliteitsproblemen". wat er feitelijk mis is wordt vaak niet genoemd. Het is dan voor de consument moelijker aan te tonen dat zijn huiduitslag verband houdt met de Yoghurt'

Er is ook veel mis met recall-advertenties, want de eerste die aan tafel zit, bij het opzetten van een recall-plan is natuurlijk de advocaat en niet de communicatiedeskundige.

Vaak ontbreken foto's voor herkenning. Gebruik van onduidelijke koppen in advertenties. Het lijken haastklussen. Maar het zijn denk ik juridische voorzorgsmaatregelen. Misschien een strategische zet of misschien ook een gemiste kans.

Je stelt: de advertentie van Albert Heijn LIJKT op de gebruikelijke recall-advertentie. Je vraagt: wordt hier marketing bedreven of is er een echte crisis? Het blijft een valse verdachtmaking, Molblog onwaardig.

Ook de suggestie dat de autoindustrie recalls gebruikt om hun imago op te krikken wordt met geen enkel voorbeeld geïllustreerd. Een gemiste kans, want wellicht had je wel een interessant fenomeen te pakken. Nu blijft het een ongefundeerde complottheorie.

Een suggestie is om eens een kostenanalyse te maken van een recall en die af te zetten tegen eventuele reputatiewinst. Ook zou je eens kunnen verdiepen in het Rapid Alert System for Food van de Europese Commissie. De bijpassende database is afgelopen jaren verrijkt met 6840 meldingen: genoeg materiaal om de marketingterugroepacties van echte cases te onderscheiden...

Verkeerde invalshoek en bewoordingen gekozen. Mijn fout!
AH maakt zich nergens schuldig aan en neemt haar verantwoordelijkheid, zoals het hoort.

Wat ik probeerde te verduidelijken is dat recalls de laatste jaren steeds vaker voorkomen. Vaak hartstikke begrijpelijk, en soms voor hele kleine manquementen.

Als een organisatie zo'n crisis(je) overkomt, dan moeten ze er het beste van maken. Fouten worden nu eenmaal altijd gemaakt. Een organisatie kan er hartstikke kramperig over gaan doen of juist het probleem ombuigen naar een kans en er dus vanuit een andere invalshoek naar kijken, want het probleem heeft zich toch al voorgedaan. Dus een probleem kun je ook als marketinginstrument benaderen en inzetten en zo op een tactische wijze de indruk bij de klant achterlaten dat het welzijn van de klant hem veel waard is.

In de autoindustrie vechten merken om de waarde 'veiligheid'. Bij de kleinste foutjes worden de auto's al teruggeroepen om zo het veiligeheidsaspect te benadrukken.

@The Ed: blijf on topic, dan komt alles ok.

Verhaal is geschreven en bleek niet helemaal lekker te lopen. Nieuwe invalshoek bedacht en ander verhaal geworden.
Nadeel is dan dat de reacties geen hout meer snijden. Spijtig, maar die verdwijnen dan.

Is dat ideaal? Nee, zeker niet. Maar ik zoek nog wel iemand die fulltime zou willen modereren (zonder dat het verder iets oplevert). Begrijp je?

Sorry, maar het zou fijn zijn als iemand me even meldt waarom mijn toch nette reactie(s) werden weggehaald. Offtopic, ok, maar toch wel relevant gezien de reacties hierboven.

Of begin ik nu toch écht heel slechte ogen te krijgen?

Zowel de eerste versie als deze aangepaste versie zijn gebaseerd op de suggestie dat AH een recall doet om zijn reputatie op te krikken. Dat is nogal een brutale beschuldiging, want AH lijkt me helemaal geen onderneming die zich zou verlagen tot zulke domme tactieken om in de publiciteit te komen. Elfahmi baseerde zijn beschuldiging op vergelijkbare tactieken in de autosector, zonder enig voorbeeld te noemen. Die zijn er ook niet, behalve dan die VW-case die overduidelijk grappig is, en het voorbeeld uit Amerika dat ik in mijn nieuwe reactie aanhaal. Daar betrof het echter een fake-recall als verkooptactiek en zeker geen recall als reputatie-instrument. De analyse is met andere woorden incorrect, slecht onderbouwd en schadelijk voor Albert Heijn.

@Toine: het is stuk is aangepast, van insteek veranderd. Jouw reactie zorgde daar mede voor. Maar dat betekende wel dat de reactie niet meer bij het stuk pastte.

Volgens mij had ik idd gereageerd!

Verrek, censuur op Molblog? Rr worden inderdaad reacties verwijderd: is dat moderatie of Elfahmi zelf?

Gisteravond sprak ik mijn verontwaardiging uit over de brutale verdachtmaking aan het adres van Albert Heijn, zonder enige onderbouwing. Elfahmi suggereert dat deze recall een marketingstunt is, in navolging van bedrijven in de autosector. Gisteravond reikte ik hem VW Golf aan (wat duidelijk een grap was), en vandaag kan ik Bill Heard Enterprises toevoegen (een van de grootste autodealers in Amerika) die op briefpapier van GM maar liefst 10.000 autobezitters een 'urgent potential recall notification' zond. Deze dealer heeft nu GM aan z'n broek en de regionale consumentenwaakhond van Georgia, want een fake recall is misleidende reclame. Dat is inmiddels ook in Europa strafbaar.

De suggestie dat AH een levensmiddelenrecall op touw zou zetten om z'n reputatie te verbeteren, is op het randje van laster. Hoewel het geheel eigenlijk te dom voor woorden is. Tijd voor een recall van Elfahmi, zeker als die zelf reacties op zijn columns censureert!

Bovendien gaat het om voeding, dat bij consumptie direct schadelijk voor de gezondheid kan zijn. Ga je niet mee spotten.

Ik had die van VW even gemist hier in Azie, maar vind hem weer erg sterk.

Natuurlijk is dit gewoon een productiefout. Bij VW ging het om een auto van 34 jaar oud. Dat was de grap. Er gaat geen enkel bedrijf recalls doen op huidige producten omdat dat marketingtechnisch handig zou zijn. Want dat is het nooit.