Bedrijven doen geen moeite opzeggers binnen te houden

Kari-Anne Fygi / @KAFygi

Onderzoek /
18 January 2007, 11:53 /
Reacties 3 /
Views 8809

Bedrijven doen geen moeite opzeggers binnen te houden

Nederlandse bedrijven die voor hun omzet afhankelijk zijn van vaste klantrelaties (leden, abonnees, verzekerden, donateurs) gaan over het algemeen te gemakkelijk om met opzeggers, is de voornaamste conclusie van het onderzoek 'De Opzegbarometer' van Red Carpets.

Van de 200 onderzochte bedrijven doen alleen creditcardorganisaties en internetserviceproviders pogingen een klant vast te houden, door bijvoorbeeld te achterhalen wat de reden van opzegging is en de klant een alternatief aanbod voor te leggen.

Grafiek: de onderzochte branches

Uitgevers, zorgverzekeraars en fondsenwervers scoren weliswaar een voldoende op 'vriendelijke behandeling'aldus Red Carpets, maar ze doen nauwelijks pogingen de klant te behouden.

De onderzoekers noemen deze uitkomsten opmerkelijk in het licht van een PvdA-wetsvoorstel om de huidige stilzwijgende verlenging van contracten, abonnementen en lidmaatschappen te wijzigen. De branches die zeggen het hardst getroffen te worden door deze wetswijziging scoren het laagst op behoud van opzeggers.

De creditcardorganisaties (l) en de tijdschriftenbranche (r)

Red Carpets heeft in telefoongesprekken, waarin men zich voordoet als opzegger, bedrijven op acht punten laten scoren. De Opzegbarometer 2006 leidde tot onvoldoendes op zeven van de acht punten. Op 'interesse in de motivatie voor opzegging', 'weerstand bieden / getraind zijn om opzegging te voorkomen', 'gebruik van kennis over de klant', 'het voorleggen van een alternatief aanbod' scoren bedrijven gemiddeld onder de 5.

Het onderzoek levert ook een onvoldoende (gemiddeld 4,1) voor de procedure van opzegging: lange wachttijden en eindeloze voice-responssystemen of doorverwijzing naar alleen schriftelijke opzegmogelijkheden staan een positief opzeggesprek in de weg. De enige voldoende (gemiddeld 7,4) wordt gescoord op 'klantvriendelijke behandeling', wat de conclusie rechtvaardigt dat Nederland zijn klanten vriendelijk uitwuift.

Uitgevers tijdschriften scoren met een 2.5 het laagst op behoud van opzeggers.

vorig artikel volgend artikel Nieuw blad: Opinio vandaag bij het FD Nederlandse designbureaus ontdekken Zuid-Afrika

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: Vier marketeers over trends in (r)etailmarketing
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Reacties / 3

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

Wat vinden jullie van de volgende stelling. Hoe meer het abonnementschap centraal staat binnen een organisatie des te minder de mate van strategische aandacht voor klantbehoud.

Gerben Zeeman

Sun 21 Jan 2007, 10:24

"Uitgevers van tijdschriften scoren met een 2,5 het laagst op behoud van opzeggers."

De laatste keer dat ik een abonnement probeerde op te zeggen werd ik verplicht nog 14 maanden door te betalen. Bij uitgevers mag je maar 1 keer per jaar weg, en dat moet je een kwartaal vantevoren aangeven. Het zijn dus juist uitgevers die alle opzeggers vaak nog maanden en maanden 'binnen' weten te houden.

Eric van der Palen

Thu 18 Jan 2007, 12:49

Ik heb een jaar (mei 2008) geleden mijn abonnement bij ANP/Pers Support opgezegd. Ruim voor tijd want deze zou per september weer verlengd worden. Ik vroeg in deze opzegmail om gebeld te worden want ik had wat hulp nodig bij het plaatsen van een persbericht en wist niet wie mijn contactpersoon was. Er werd gebeld waar ik meteen uit kon opmaken dat mijn opzegging was binnen gekomen. Vanag september worden de abonementsbedragen gewoon afgeschreven. Ik heb de bedragen laten storneren, 3x 234 euro en steeds tussendoor mails gestuurd dat het hier om een vergissing moet gaan omdat ik had opgezegd.
Ik kreeg nooit een reactie terug. Vandaag krijg ik een dikke rekening van hun incassobedrag 3x 234 euro en nog eens 179 euro kosten!
Wie heeft ook deze ervaring met ANP/Pers Support? Mail mij op

Groet,
Jacqueline Rosenberg
http://www.studiorosenberg.nl

Rosenberg

Mon 11 May 2009, 15:23