Berg je voor Hertsenberg

@Kasper Katje: ik snap je punt, maar denk dat er nog wel een heel verschil zit tussen grenzen overschrijden en iets met de mantel der liefde bedekken.

Welke grens? Beleefdheid? Blijkbaar moeten veel bedrijven eerst goed met de billen bloot voordat er eens geluisterd wordt en dus zullen er vor bepaalde mensen grenzen overschreden worden.

En zoals zo vaak is degene die iets aan de kaak stelt de boosdoener in ogen van velen en bedekken we het liever met de deken der liefde (en dan gebeurd er dus niks).

interessant om de verschillende standpunten te horen.

@Toine: natuurlijk is het programma er voor de consument. ik heb volgens mij inmiddels wel duidelijk gemaakt dat het goed is dat bedrijven die fouten maken daar op aangesproken worden. kern van de vraag is: waar ligt de grens? ethisch vraagstuk, denk ik. mijn gevoel zegt dat Radar daar overheen gaat en b.v. Kassa alweer minder.

Het idee van KPN om ?0,45 voor de helpdesk te vragen is omdat het een goed product is. Alleen dat is natuurlijk al flauwekul als je er echt een regelrecht zooitje van maakt (wat KPN doet).
De insteek dat consument niet moeten klagen omdat ze goedkoper bellen is helemaal slecht. Omdat een product goedkoper is betekend niet dat het meteen slechter is. KPN verdient waarschijnelijk nog steeds grof geld aan deze "nieuwe" dienst. Je hoeft echt geen medelijden met KPN te hebben alleen omdat hun marges ietsje dreigen te dalen.
KPN leverd een slecht product in maand X, en blijft dat nog steeds leveren in maand X+3. Getuigt niet echt van een goed bedrijf, maar meer van UPC praktijken.

Journalistiek is bijna per definitie observeren en aan de kaak stellen en daarbij is partij kiezen, bewust of onbewust, haast onomkoombaar.

Het gewone journaal zegt ook objectief te zijn maar pas het afgelopen jaar werd bijv. eindelijk eens de rol van Israël aan de kaak gesteld en niet zoals daarvoor een hand boven het hoofd gehouden.

Wanneer je in consumentenzaken een lieve benadering kiest gebeurt er alsnog niks of blijft het bij een ontwijkend PR-verhaal van de persvoorlichtster.

Het is helemaal geen onpartijdige journalistiek. Het is een consumentenprogramma, waarin partij wordt gekozen voor de consument. Die koopt een product of een dienst en verwacht probleemloos gebruik, of tenminste een adequate reactie als er zich een probleem voordoet. Een leverancier die niet aan die verwachting voldoet en niet goed duidelijk maakt waarom de service ondermaats is, krijgt een uitbrander. Dat is trouwens een rol bij uitstek voor de media. Tegenwicht bieden tegen de overmacht van (grote) leveranciers; een podium voor ontevredenheid. En dat dat effect heeft, zie je bij UPC Chello.

@Arjan: het zou niet mogen. als ze het daarom doen, lijkt het mij geen geheel onpartijdige journalistiek. te meer daar het zo sterk aangezet wordt.
misschien een aardige stelling: hoe ver mag de journalistiek gaan in het (be) oordelen van/over partijen?

Ik ben het wel met Diederik eens dat een wat minder 'activistische tone of voice' de kracht en de geloofwaardigheid van het programma ten goede zou komen.

Hij zet zijn opinie alleen - net als Radar vaak doet - lekker scherp neer.

Het is daarmee in iedergeval een opinie die wat losmaakt en opvalt!

Het zou me niets verbazen als dat ook het effect is waar Radar naar opzoek is :)

Wat KPN betreft heeft ze het nog tezacht
aangepakt het zij eigelijk oplichters.
Ze maken er een rotzooi van en lossen totaal niets op dit te samen met Planet. Ik zelf zit al 5 maanden dan wel internet dan weer niet hetzelfde met de telefoon.
Bovendien de mensen moeten eens rekenen en dan komen ze tot de ontdekking dat internet+bellen VELEKEREN duurde is dan normaal bellen bel 1649 0f het 800 nummers ze zijn allemaal uitgeschaleld.
Bel bv naar Z.Afrika met 1649 14 cent per minuut Internet + bellen 1,28 pm

Alles voor eigen belang daar met die lui http://www.idealog.nl/article/984/Opgelicht_door_TROS_opgelicht.html

Ik moet zeggen dat ik af en toe met verbazing naar Radar zit te kijken, omdat sommige onderwerpen inderdaad wel erg zwart wit worden gebracht. Een tijd terug hadden ze het over ventilatie. Ze halen er dan een expert bij, die slechts zijn mening vertolkt. Het bedrijfsleven kent vaak de andere visies, maar de consument niet en daarom vind ik die eenzijdigheid niet goed. Het zorgt voor polemiek en ik zou bijna zeggen dat het oproerkraaien is, bijna...

@Ludo: dat is inderdaad mijn voornaamste bezwaar tegen deze programma's. problemen aan de kaak stellen en oplossen, kan op een veel constructievere manier lijkt mij.

Een groot probleem voor de bedrijven die regelmatig te gast zijn bij Radar (en anderen) is dat ze worden bekeken als "foute" bedrijven.
Iedere fout die gemaakt wordt bevestigt dit beeld: alles dat goed gaat herstelt het beeld echter niet.
Ik heb de KPN uitzending niet gezien en kan er dus niet over oordelen maar wil wel opmerken dat KPN in 1 van de grootste veranderingen zit van de afgelopen 10 tallen jaren: de basis (het vaste net) verandert volkomen.
Als je daar als consument direct van wil profiteren dan neem je in mijn ogen een risico. Wat niet weg neemt dat je het recht hebt op service en op openheid.
De kern van het betoog van Diederik is (volgens mij) dat programma's als deze bestaan bij de gratie van problemen van bedrijven en deze min og meer exploiteren (als amusement bijna). Het is voor veel bedrijven die eenmaal te gast zijn geweest dan ook bijna onmogelijk om de negatieve spiraal te doorbreken.
Als je dat wil moet dat gebeuren door open en eerlijk de dialoog met klanten aan te gaan.
Dat kan op weblogs, via fora, met klantbezoeken et cetera.

@Kasper Katje: daarom zeg ik ook vergelijkbaar. maar het zou natuurlijk een ideaal platform kunnen zijn waaraan je dergelijke functionaliteiten toevoegt.

Ik zie dat gewoon als anders:

Independer stelt geen wantoestanden aan de kaak voor zo ver ik weet en daar kijk je wellicht voor info wanneer je een aankoop overweegt, niet wanneer je de aankoop al hebt gedaan en met een kat in de zak zit opgescheept.

@Kasper Katje: Independer is natuurlijk al een (vergelijkbaar) internet-initiatief dat aardig aan de weg timmert en op mij een veel objectievere indruk maakt. denk dat de online mogelijkheden snel groter worden.
begrijp uit je reactie dat je niet veel vertrouwen hebt in de bedrijven. zijn dat puur persoonlijke ervaringen?

Uiteraard wordt de macht van de TV gebruikt maar dat wil nog niet meteen zeggen dat het misbruik is.

Ik kijk niet vaak maar bij de meeste cases probeert het bedrijf het vaak weer mooi te praten zonder wat met de kritiek te doen, of eenmalig met een geweldige goedmaker te komen als PR stunt om vervolgens weer vrolijk de oude lijn door te zetten en de overige klachten naast zich neer te leggen.

Internet heeft veel te weinig impact op dit gebied.

@Rene/Kari-Anne/Kasper: mijn punt is niet om het voor KPN op te nemen. daar hoef je geen medelijden mee te hebben en geloof me, ik ben meerdere malen slachtoffer geweest van hun 'service'.
ik vind echter wel dat we het een beetje objectief moeten blijven bekijken.
mijn punt is dan ook de wijze waarop bedrijven (dus niet alleen KPN!) door deze programma's worden neergezet. overtrokken en misplaatst. ik durf bijna te zeggen dat er een zeker machtsmisbruik wordt gemaakt van het medium televisie. en dat vind ik geen goede journalistiek. ik zou b.v. graag eens de foutmarge willen afzetten tegen andere producten/diensten en het type klachten willen horen. houd er rekening mee dat het enorm moeilijk blijft om complexe technische producten helder neer te zetten bij de consument. en daar wringt hem de schoen. denk aan moeilijk te doorgronden handleidingen (al meerdere malen hier op Molblog aan bod gekomen), speciale producten vooor vrouwen, etc. uit veel klachten blijkt b.v. dat consumenten hun modem niet of verkeerd hadden aangesloten...tja, dan kun je surfen tot je een ons weegt.

@Joop: ja, je zou het wel zeggen he? maar er melden zich (nog) weinig medestanders:-)

@Thijs: goeie invalshoek, helemaal mee eens. denk overgiens wel dat het op tv mogelijk moet zijn, maar op een gezonde hoor-wederhoor basis en de complete feiten.

Het gevaar van dergelijke programma's is dat ze wekelijks nieuw en spraakmakend moeten zijn. Hier schuilt nou juist het gevaar in.

Ik vind dat een consumentenprogramma beter tot zijn recht komt op een medium als internet. Daar kun je communiceren (uitzenden) wanneer je echt wat te melden hebt en zonder dat je bedrijven direct voor het blok zet.

Diederik, zelf al problemen met KPN gehad? Dan zou je namelijk wel anders piepen en ook bijna kotsen van de arrogantie die KPN uitstraalt en de schuld het liefst bij de consument legt.

En ja, waarom zou het nu toch een stuk goedkoper kunnen dan een paar jaar geleden? KPN is geen monopolist meer en moet dus mee met de markt. Je kunt dus beter stellen dat we jarenlang teveel betaald hebben.

hertsenberg is volgens jou dus hetse(n)berg?>

wat ik al zei: enerzijds is het gewoon de toon die aangeslagen wordt. ik denk dan 'dat kan ook iets anders'.

daarnaast ging het mij zeker niet alleen om de uitzending over internetplusbellen, maar eigenlijk over elke uitzending:-) maar om het KPN-voorbeeld aan te houden: let wel dat de consument voor een schijntje belt, waar ze jaren geleden nog torenhoge bedragen voor bellen neerlegden (bij hetzelfde bedrijf, maar dat terzijde). probleem is alleen dat KPN de verwachtingen waarschijnlijk een beetje moet downplayen, want de techniek is nog niet voldoende uitontwikkeld. dat zou je hen kunnen verwijten. maar de foutpercentages liggen op het totaal echt vrij beperkt.

@Rene: wat het opinierende betreft: dat is juist het leuke van een weblog, dus laten we die functie vooral inzetten!

Diederik, je schetst hier wel een eenzijdig beeld.

Om net als Ronnie het voorbeeld van de uitzending van afgelopen maandag aan te halen, KPN:

Ik kan er niets anders van maken dat KPN er een klerezooi van maakt. Inderdaad, bedrijven mogen fouten maken, maar doen ze er ook iets aan?

KPN stelt zich als een oude monopolist op:
Nee, de helplijn kan niet van 45 cent verlaagd worden naar 10 cent per minuut voor al die mensen die met hun handen in het haar zitten. (En soms tientallen/honderden euro?s verbellen om te vragen of KPN hun fout wil herstellen)
Nee, er is geen sprake van het stoppen van werven van nieuwe klanten totdat de klachten van de al bestaande klanten zijn verholpen.
Nee, we moeten begrijpen dat de interesse in het product internetplusbellen zo groot is, dat KPN achter de feiten aanholt.

?Bedrijven zijn ook maar mensen??
Bedrijven zijn er in de eerste plaats om winst te maken. Klantvriendelijkheid en service met grote, grote afstand op de tweede plaats.

Beweer je nu dat een groot bedrijf als KPN bescherming nodig heeft tegen een ?naar mijn mening ? goed haar werkdoende journaliste?

Ze moeten gewoon hun werk goed doen! Dan zijn er ook geen enkelbijters als Herstenberg die hen het leven zuur maakt.

Dat lijkt me wat overdreven: het gaat hier niet om één klacht, maar om vele. Bovendien presteren de bedrijven die in het programma komen om géén aanvaardbare oplossing aan te bieden, hooguit als ze eenmaal op tv te zien zijn. Het lijkt me dat je opmerkingen als 'begrijp me goed...' moeten verhullen dat je absoluut niet houdt van kritische consumenten. En hoezo 'consumenten die wat wat graag in het programma komen'... Dat zal misschien zo zijn, maar is het is op zijn zachtst gezegd nogal opiniërend om het zo op te schrijven.

Die vriendelijke opmerking aan het adres van Frits Bom vind ik vreemd, want als iemand ongegeneerd tegen bedrijven tekeer kon gaan was hij het wel.

Kortom: er zouden meer Hertsenbergers moeten zijn en wat minder pratende advertorials.