Branding en event driven communicatie

Ronald van den Hoff

/
25 February 2007, 17:34 /
Reacties 9 /
Views 6172

In mijn vorige blog had ik het over mijn nieuwe kijk op het begrip "branding":
"Een range van activiteiten om stakeholder communicatie contactmomenten te creëren, te faciliteren, te managen en te evalueren, resulterend in een reeks van consistente en unieke stakeholder ervaringen, om zodoende het proces van "ontmoeten" en "verbinding" te optimaliseren".

Het gaat over geven EN nemen van informatie. Er moet dus een soort vraag/antwoord spel ontstaan. Je moet immers steeds meer weten van een klant, indien je "op maat" wilt communiceren, om de klant net op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien. Of wanneer je een volgend "branding" moment wilt creëren. Event-driven communiceren dus. Hetgeen voor mij als
"event driven marketing" teveel in een vakje wordt gestopt. Event driven communicatie dient er dus altijd te zijn, dwars door de gehele organisatie heen.

Het gaat om de positieve ervaring, die een klant moet beleven tijdens ieder contact moment met het bedrijf. Dat stelt hoge eisen aan ons product en de dienstverlening eromheen, of dat nu gaat om informeren, reserveren of (ver)kopen, aftersales of klachten afhandeling.
In mijn optiek ligt hier ook het antwoord besloten over de discussie welke diensten of productie processen je kunt uitbesteden. Jammer voor alle call-centers, maar een telefoon contact met de klant dient door eigen medewerkers te gebeuren. Jammer voor alle internet hotelkamer boekingsportalen, maar het communiceren met een hotelgast en het vastleggen van diens gegevens (en hiermee feitelijk eigenaar te worden van die gegevens) moet dus in eigen hand gehouden te worden. Het uitbesteden van het inchecken op luchthavens aan een grondafhandeling maatschappij? Dom dus, gewoon zelf doen.
Wordt vervolgd?

vorig artikel volgend artikel Frietkrant De Pers, nu samen met IEX, echt zo vaak gelezen?

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: ‘Haal de band aan met je kijker en lezer’
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Reacties / 9

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

@ ronald
Ben het volledig met je eens de focus mag niet de invul oefening zijn. Het is een belangrijk onderdeel van de interne marketing. Ben benieuwd naar je volgend blogje.

Maxine

Fri 02 Mar 2007, 18:36

over het out sourcen: ben het helemaal met jullie eens. ik wilde alleen stellen, dat je goed moet nadenken, welk gedeelte van je productie/dienstverlenings proces kunt/moet uitbesteden en wat je voorasl zelf moet doen.
Over CRM systemen kan ik kort zijn: de meeste systemen zijn gewoon slecht ingericht en vooral een cummulatie van data. Veel werknemers weten niet welke data er beschikbaar zijn en het is ook diffuus voor ze waarom ze bepaalde zaken moeten bijhouden. De focus dient gewoon veel minder op deze "hokjes invul oefening" te liggen. Waarop dan wel? Daar doe ik nog wel een volgend blogje over.

ronald

Mon 26 Feb 2007, 23:56

@Jacqueline: niet voor niets noemde ik een CRM systeem slechts een tool. "Een fool met een mooie tool blijft een fool". Ik ben het met je eens dat de relatie met de klant managen is van strategische invulling is en dus veel belangrijker.

@Ronald: volgens mij kun je bepaalde processen prima outsourcen, ik ken callcenters die meer professioneel (lees: gemotiveerd)voor je aan de slag gaan dan eigen medewerkers... als klant krijg ik daar een beter gevoel van.

Marc Weening

Mon 26 Feb 2007, 20:15

Ronald, kan me helemaal vinden in het event driven-verhaal. Dat je niet kan out sourcen vindt ik echter onzin. Natuurlijk is het ideaal als je het allemaal goed en naar eigen wens in huis kan doen. Maar, kan je het zelf niet GOED doen, dan is het beter het een ander te laten doen. Uiteraard volgens jouw regels en uitgangspunten: dus toewerkend naar het eindgevoel bij de klant dat jij voor ogen hebt.

Jeanet Verweij

Mon 26 Feb 2007, 10:33

@Marc: je hebt die link zelf net al gelegd! En ik ben het met ten dele met je eens. Als je een goed werkend CRM systeem hebt dan heb je in elk geval aan één van de voorwaarden voldaan om je klanten goed te kunnen bedienen. Maar het gaat uiteindelijk niet alleen om het CRM systeem want ook als je dat hebt kan je-zelfs met een een inhouse klantcontactcenter- je communicatie met de klant verprutsen. Het gaat er natuurlijk om wat je er als bedrijf mee doet. Zo ontvang ik bijvoobeeld van mijn bank (heeft CRM systeem) nog altijd niet relevante aanbiedingen. Idem van mijn supermarkt, ik heb een loyaliteitskaart en dus weten ze wat ik koop en waar ik het koop. Maar ik krijg wel elke keer de vraag waar in welk filiaal ik kom. Dat kan dus zeker beter.....

Jacqueline

Sun 25 Feb 2007, 23:40

Hallo Ronald, leg je in je vervolgstuk ook een link met de rol van een CRM systeem? Naar mijn mening staat deze tool centraal in het op maat communiceren en het "steeds meer te weten komen van de klant". Ben benieuwd.

Marc Weening

Sun 25 Feb 2007, 23:25

wat snap je niet, Jasper...?

ronald

Sun 25 Feb 2007, 23:09

Klopt helemaal. Vooral qua call-centers. Mijn ervaring is dat een in-house call-center, dat direct contact heeft met de andere medewerkers (marketeers, sales, technici etc.) gewoon veel beter werkt. Bovendien komt hier veel betere dataverrijking uit.

Marc Roelofs

Sun 25 Feb 2007, 22:28

Ik snap hier helemaal niets van...

Jasper Beex

Sun 25 Feb 2007, 21:25