De appel en de groenteman

@allen: ik kan jullie mededelen dat bovenstaand bericht inderdaad is opgepikt door Apple Benelux en vervolgens door de betreffende dealer. Deze heeft inmiddels contact met mij opgenomen en zijn excuses aangeboden.

Ik heb ook zo'n verhaal. De Apple winkel in Amsterdam op de Rozengracht (of is het daar nog Raadhuisstraat?)
Ik had daar een video kaart van ATI gekocht ±250 euro (ook met Apple garantie). Die kaart ging na 5 dagen al stuk, doorgebrand, het hele huis stonk. 3 uur in de winkel gewacht op mensen die hun iPod niet kunnen bedienen. De kaart zag zwart, zei die gast van de winkel: We gaan hem repareren (!). Na twee maanden was de reparatie klaar. Ik kreeg natuurlijk uiteindelijk een nieuwe video kaart. Die ging weer stuk. (ik werk te hard schijnbaar). Weer wachten wachten in die kut winkel. Ik wilde een andere videokaart. Eindelijk nadat ik 3x terug ben geweest was er iemand die de beslissing kon nemen dat ik beter kon bij betalen voor een nieuwe kaart. Weer 250 euro bij betalen.

Nu zit rij ik naar Uitgeest voor mijn Apple spullen maar ik wacht nu ook al 3 weken... op een video kaart.

telefoon stuk. snel even een nieuw toestel halen. 5 telewinkels bezocht in zeist-centrum. resultaat?
winkel 1 orange: niemand om te helpen...
winkel 2 TforTelecom: leuk toestelletje(lg) helaas met abonnement, maar ok, het oog wil ook wat. helaas pin machine stuk om 1 cent te pinnen, na 20 minuten wachten, zodat men de storing kon verhelpen, maar verder gaan kijken...medewerkers nog pissed op mij ook!
winkel 3 vodavone: NB daar heb ik een abonnement van, die wilden me niet helpen omdat ik geen nieuw abonnement wilde oversluiten(ik heb toch al een abonnement bij jullie?)...dat is dus de laatste keer dat vodavone ooit iets aan mij, mijn bedrijf en relaties iets gaat verdienen!
winkel 4: dixon...5 klanten in de winkel, 2 man personeel, na 15 minuten wachten maar weg gegaan..
winkel 5: kpn..laat maar

resultaat: 495 euro bespaard!!
chipje maar in oude telefoon van mijn vriendin gedaan...toch maar wachten op de iPhone?

Mijn macbook via Internet gekocht :-)

@Jeroen
Ik gebruikte Dell alleen maar om aan te geven hoe een bedrijf eerst succesvol kan zijn, dan te groot kan groeien, en vervolgens belabbert kan worden. Zelfde gevaar ligt op de loer bij Apple of bijvoorbeeld Google.
Iets bestellen bij Dell raad ik ten zeerste af.

Ik zou zeggen neem lekker een Dell. Ze gaan allemaal groentewinkels openen binnenkort. Lees nog wel even het klassieke stukje van Jeff Jaris voordat je er eentje bestel:Dell Hell.

Ik voel mij ook wat bedonderd door een groenteboer en wel HTR in Veenendaal.
De verkoper beloofde mij een accuduur van minstens 4 uur wat makkelijk kon uitlopen naar 5. Helaas, hij houdt het maar een uur of 2, 2,5 uit.
Ook vondt ik de verkopers niet echt passie voor hun producten uitstralen, echte verkopers herkennen een beginnende gebruiker en krikken hun overtuigingsniveau wat op, de jongens in Veenedaal waren schuchter en verlegen.
Ik ben verder helemaal enthouisiast op Apple en haar producten maar het winkelpersoneel komt wat tekort.

@Jacqueline: die laatste alinea is dan weer voor mij heel herkenbaar..
Helaas is tegenwoordig 'helpen' een moeilijk woord geworden. En klantgerichtheid een management term, helaas. Overigens heb ik zelf nagenoeg alleen maar positieve ervaringen met de service van webwinkels, ik hoef in ieder geval geen vrij te nemen om de klacht te gaan vertellen aan een ongeinteresseerd tienermeisje dat kauwgomknauwend midden in mijn eerste zin omkijkt en roept of er iemand is die verstand 'heb' van 'reperasies'... ;-)

@Jos: herkenbaar inderdaad, ik bestel om die reden ook al heel veel online. Maar ook dan blijkt het vaak een heel gedoe als er iets kapot gaat. Ook daar geldt dat klanten met een vraag of een probleem vaak als lastig worden beschouwd.
En dan denk ik nog wel eens terug aan de tijd waarin ik zelf als afdelingsmanager in de detailhandel werkzaam was en me elke dag opnieuw ( met veel plezier overigens) realiseerde dat die zelfde klanten mijn'boterham'waren. Dat besef heeft me daarna nooit meer losgelaten en heeft ongetwijfeld ook geleid tot een artikel als hierboven...

Het is geen wonder dat het aanschaffen van steeds meer zaken via webwinkels toeneemt. Heb je heel veel nadelen niet, zie (ik plug even mijn eigen blogje: http://marketingreview.web-log.nl/marketing_review/2007/06/real_life_vs_on.html ), en vooral geen last van 'personeel' dat van toeten noch blazen weet en eigenlijk een hekel heeft aan klanten 'helpen'.

@ Stass en Jos: ik denk erover om dit verhaal ook bij Apple zelf kenbaar te maken en wie weet of dat langs deze weg ook inderdaad gaat lukken...

@JdB: Helaas is de 'totale ontkenning van de klant' niet alleen voorbehouden aan Apple-dealers maar tref ik dit wel vaker aan in andere winkels, horeca-gelegenheden, dienstverleners en overheidsinstellingen ;-(

Apple dealers zijn best irritant. Ook degene die in Amsterdam zit in de buurt van Centraal. Het gaat ze kennelijk iets te goed.
Uiteindelijk lijken bedrijven toch een beetje op elkaar, of het nu Dell, Microsoft of Apple is.

In ieder geval prima dat je er op deze manier verslag van doet. En nou maar hopen dat ze bij Apple wél iemand hebben die de blogs afstruint..

op zich opvallend dat je Apple niks kwalijk neemt. Zij zijn degene die deze dealer aanwijzen en als officeel apple dealer in stand houden. Voor mij zou dat ook afstralen op apple. Maar ik ben dan ook een PC man :-)

@Toine: De dealer in kwestie is zeker geen nieuwe of beginnende reseller, integendeel zelfs en dat maakt het wat mij betreft nog schrijnender. Apple zelf neem ik niks kwalijk en ook hun producten gebruik ik nog altijd graag.

nu ben ik wel nieuwsgierig wat voor bedrijf je beginnen gaat?

One bad Apple... Jammer dat je de naam van deze dealer niet noemt. Mijn ervaring is dat Apple juist een hele goeie service biedt en dat de meeste resellers juist niet beginnen de fout bij de klant te leggen. Ook apparatuur die elders aangeschaft is wordt doorgaans snel en goed geserviced, zelfs in het buitenland. Maar Apple is gegroeid en niet alle nieuwe wederverkopers hechten blijkbaar evenveel belang aan het onderhouden van de band tussen gebruikers en merk.