Dienstverlening thuiswinkelbedrijven niet in orde

Kari-Anne Fygi / @KAFygi

Online /
17 July 2008, 10:45 /
Reacties 3 /
Views 6525

Dienstverlening thuiswinkelbedrijven niet in orde

De dienstverlening van thuiswinkelbedrijven laat te wensen over. De grootste ergernissen zijn hoge verzendkosten en beperkte en weinig flexibele bezorgtijden.

En, zo blijkt uit onderzoeksresultaten van de ICT Barometer van Ernst & Young, bij 40 procent van de mensen die thuiswinkelen, gaat er weleens iets mis bij de bestelling of levering.

De grootste ergernissen komen voort uit gebrekkige dienstverlening. Naast de hoge verzendkosten (58 procent), worden tijdstip van aflevering (37 procent), gewenste product niet op voorraad (33 procent), inefficiënte betalingswijze (19 procent) en niet op tijd leveren (18 procent) als negatief ervaren door de ondervraagden.

Hoewel er van incidenten wordt gesproken, blijkt uit het onderzoek dat bij vier op de tien mensen die online kopen wel eens iets mis gaat bij de bestelling, levering of betaling.

Van de 7,3 miljoen Nederlandse online consumenten in 2007 zijn er dus bijna drie miljoen klanten die dreigen over te stappen naar een andere webwinkel. 'Bedrijven die hun dienstverlening niet op orde hebben, spelen met vuur', aldus Ernst & Young.

'Klanten hebben een stuk minder loyaliteit naar webwinkels dan naar reguliere winkels. Reguliere winkels kunnen voor hun klantenbinding nog terugvallen op het persoonlijke contact. Bij webwinkels is dit niet het geval. Het ontbreken van een vriendelijk gezicht of een verontschuldigende glimlach bij fouten, legt de lat gewoon hoger'.

De helft van de ondervraagden geeft aan dat de betrouwbaarheid afhankelijk is van de betalingswijze en de dienstverlening van de internetwinkel. De creditcard - objectief gezien toch een zeer betrouwbaar betalingsmiddel ? wordt door 54 procent van de ondervraagden als onbetrouwbaar gezien. Vorig jaar was dit 39 procent.

iDeal doet het goed
iDEAL wint daarentegen terrein. Vorig jaar werd de online betaalmethode via internetbankieren door 21 procent als onveilig gezien, nu is dat nog maar een procent.

Zie hier het hele rapport (pdf).

vorig artikel volgend artikel Met de iPhone op reis Nike: Nederlandse meid is zelfverzekerd

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: ‘Haal de band aan met je kijker en lezer’
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Reacties / 3

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

Best goed van Synovate dat ze hun klant op deze manier terecht willen wijzen. Gezien de vragen ook in het belang van Synovate natuurlijk, want die worden er toch op aangekeken, denk ik zo.

ThE_ED

Tue 22 Jul 2008, 14:05

Zoals Luuk Ros boven aangeeft, is er discussie over de conclusie in het onderzoek.

'Deze extrapolatie komt niet uit het onderzoeksrapport, maar is gemaakt door E&Y voor het persbericht. Helaas hebben wij het persbericht niet vooraf ingezien, in dat geval hadden wij hier beslist op gewezen', zegt Synovate-directeur Reinier Heutink:
http://www.marketingtribune.nl/nieuws/Synovate-Ernst-Young-conclusies-thuiswinkelen-onjuist-32272/

Kari-Anne

Tue 22 Jul 2008, 12:08

* Hoewel er van incidenten wordt gesproken, blijkt uit het onderzoek dat bij vier op de tien mensen die online kopen wel eens iets mis gaat bij de bestelling, levering of betaling. *

Volgens kun je die conclusie onmogelijk serieus nemen Kari-Anne. E&Y trekt 'm op basis van onderzoek onder 600 managers en professionals.

Hoe kunnen je die in hemelsnaam representatief laten spreken voor 16 miljoen Nederlanders?

Luuk Ros

Fri 18 Jul 2008, 10:53