ING onthult eerste pilot van nieuwe bank

Op een onherbergzaam bedrijventerrein in het westelijk Havengebied in Amsterdam heeft ING een geheime pilotstore gebouwd. Er worden af en toe wat klanten doorheen gejaagd. Vanmiddag waren dat ook een aantal journalisten.

De boodschap: zo gaan de nieuwe filialen er uit zien als de merken Postbank en ING Bank geschrapt zijn en beiden ING zijn worden.

De directievoorzitter van de nieuwe bank, Nick Jue, liet aan de journalisten zien wat er allemaal gaande is. Ik kreeg sterk de indruk dat het zo stil is geweest rond de samenvoeging dat links en rechts mensen zich al begonnen af te vragen of het wel doorgaat. Nou, het gaat door, bevestigt Jue.

95 procent van wat we al kennen van de Postbank Winkel in Nijmegen zien we ook in de nieuwe ING-formule, zeggen betrokkenen. Het blauw is alleen vervangen door oranje. De leeuw is oranje en de stoelen zijn oranje. En de formule heet ING. (En niet 'ING Bank', zegt Jue.) Er zullen in maart drie pilotstores worden geopend in de echte buitenwereld, om te leren wat een verbouwing daar betekent.

En dan volgt in het laatste kwartaal van dit jaar een campagne die het volk moet voorbereiden op het verdwijnen van Postbank en ING Bank. En begin 2009 is de nieuwe bank er echt. Dan zullen niet meteen alle filialen gerebrand zijn, dat zal nog wat tijd vergen.


Jue doet zijn best om duidelijk te maken dat wat er gebouwd wordt, gebaseerd is op wat de klanten willen. Nu krijgt een filiaal van de twee merken gemiddeld 40 tot 50 bezoekers per dag over de vloer. Gemiddeld loggen klanten drie keer per week in via internet. En in december kreeg postbank.nl zo'n 1,5 miljoen bezoekers per dag. Sluit al die filialen, zou je zeggen.

'Ze willen een 24/7 bank én ze willen advies', zegt Jue. De nieuwe bank kent 8 miljoen particuliere klanten en 600.000 zakelijke klanten. En dan ben je een grote bank, zegt Jue. Na MSN, Google en Marktplaats is Postbank.nl de vierde site van Nederland.

Alles wat Jue laat zien ademt sterk de Postbank-geest. Hij wil de meest efficiente bank zijn, met de laagste kostenstructuur in de Nederlandse markt. 'Het merk Postbank verdwijnt, maar de Postbank-waarden blijven. Dat zijn: "waar voor je geld", "gemak" en "toegankelijkheid".'


Jue zegt dat alles uitgebreid getest is en dat klanten zeggen dat ze rekeninghouder blijven, mits de waarden zoals hierboven vermeld, blijven bestaan.

De vraag is natuurlijk of die ING Bank-klanten, veelal zakelijke klanten, dat ook vinden.

Jue, zegt desgevraagd: 'We hebben gemerkt dat de ING Bank-klanten ook vinden dat ze zelf heel goed weten wat ze willen van een bank. Onafhankelijkheid en vrijheid vinden ze belangrijk en dat sluit ook goed aan bij de Postbankers. We hebben de formule ook aangepast aan hun wensen. Ze willen niet alles aan de balie doen, maar ook een kamertje voor adviesgesprekken. We zullen de overgang alleen wel goed moeten begeleiden. We moeten in de communicatie niet alleen maar benadrukken dat we een consumentenbank zijn. We zullen ook aandacht voor bijvoorbeeld private banking van ING vragen'.

Op de opmerking dat het gevaar bestaat dat de formule dan wel erg diffuus wordt, zegt Jue: 'Daar ben ik niet bang voor. Ook de Postbank heeft 500.000 zakelijke klanten. Dus we kennen die wereld nu wel. En de ING Bank-klanten zien opeens veel meer plekken waar ze heen kunnen. Opeens zijn er 2.800 pinautomaten en 800 filialen. We houden de toegankelijkheid en gemak van de Postbank, en voegen daar het advies van ING Bank aan toe. Voor wie daar behoefte aan heeft.'


Jue: 'Sommigen dachten dat we een soort ING Direct gingen worden, met alleen internet als kanaal. Dat is dus echt niet zo. Klanten gaan niet zo vaak meer naar een kantoor, maar het moet er wel zijn. In 2009 kun je in elk filiaal van ING volledig geholpen worden als je er binnenloopt. Als je een dag eerder gebeld hebt met klantenservice, dan weten ze dat aan de balie. Ook al sta je niet in je eigen filiaal.'

Jue vertelde nog wel dat de twee formules nu 71 spaarproducten hebben en dat dat aantal teruggaat naar 21. Hij gaf daarmee ook aan dat de bank zich de kritiek op de ondoorzichtigheid van de spaarproducten van de vermeend doorzichtige Postbank aantrekt. In kranten stonden verhalen dat veel spaargeld staat te verpieteren op tal van rekeningen en dat de banken dat gewoon laten gebeuren. Jue: 'We zijn helder over onze rentetarieven, maar we gaan nu toch veel oude spaarproducten opruimen en klanten vertellen dat ze naar andere producten kunnen die beter zijn.'

Hij zegt ook dat de reactie op het nieuws van de slapende spaarrekeningen 'niet groot' is geweest.

In de pilotstore zijn drie zones. Je komt binnen in de Zelf-zone. Daar kun je zelf internet op en bankieren, zelf geld storten of opnemen.

Dan is er de zone Geholpen. Daar kun je kiezen uit de Kasbalie voor het ophalen van pasjes en storten van geld. Of voor de Bar, waar je op oranje barkrukken en witte bar geholpen wordt met antwoorden op je vragen. De schermen daar kunnen helemaal gedraaid worden naar de klant. En er is water, want dat wordt gewaardeerd. Er zijn ook schermen waarmee kinderen spelletjes kunnen spelen.

Achterin is de Advieszone. Met een aantal gespreksruimten. En een 'wachtverzachter': een tafel met tijdschriften.

Komende zaterdag verschijnt er in de dagbladen een advertentie van de nieuwe bank waarin een oranje en een blauwe leeuw (met oranje hoofd) met elkaar praten. De laatste leeuw zegt dat hij nog een beetje aan de kleur moet wennen....

Zodat echt iedereen weet dat het gewoon doorgaat.

• Tweet