Klanten kiezen als medemarketeers (cq. Top 100 testje)

Een tijdje terug ging ik naar mijn favoriete kuuroord. De naam zeg ik niet want ik vind het altijd fijn als het daar lekker rustig is. Die rust is de belangrijkste reden dat ik daar kom. Een dagje daar is net zo ontspannend als een weekje met een stapel boeken op het strand aan een zonnige kust.

Tot die laatste keer. Het oord zat vol met dames die elkaar ? althans zo leek het, maar vrouwen hebben die reden niet noodzakelijkerwijs nodig ? al lange tijd niet hadden gezien. Wat voor mij een zondag heerlijk in alle rust ontspannen moest zijn, was voor hen een marathon bijpraten tussen behandelingen en sauna door. Hun gekwetter over kinderopvang en de verbouwing van het huis, verstoorde mijn meditatie en streven naar innerlijke rust en zen. De staf van het oord verontschuldigde zich voor het gekwetter van hun klanten, maar kozen ervoor er verder niet zoveel aan doen. Een heerlijke massage geven is één ding. Hoe excellente customer service te verlenen is iets totaal anders.

Een kwartiertje later stond een andere bezoeker luidkeels te telefoneren. Mobiele telefoons zijn natuurlijk verboden in een dergelijk oord, maar de beste man gaf daar niets om. De staf stond ? luid genoeg voor mij om te horen ? te overleggen wat ze met deze telefoonrecidivist moesten doen. Hij was vaste klant, maar trok zich - keer op keer, bleek - van de regels geen bal aan. Toen ik aanstalten maakte om de man vriendelijk te verzoeken elders te gaan bellen, greep de staf eindelijk in. De man maakte nog meer stampij; hij was vaste klant en hij zou zijn abonnement op zeggen (niet zijn telefoonabonnement) en hij moest voor zijn werk bereikbaar zijn etc etc. Mentaal spoorde ik de manager van het kuuroord aan hem als klant de deur te wijzen. Zeg zelf zijn abonnement op dacht ik. Op zo'n klant zit je niet te wachten. Want al komt hij iedere dag ... hij jaagt iedere dag klanten weg.

's Middags lag ik tussen behandelingen door te marketingmediteren over dit fenomeen; in eerste instantie als klant maar vervolgens als marketeer. Al 8 jaar kom ik in dit verwenoord. Het is redelijk exclusief, kleinschalig, het personeel is kundig en vriendelijk, bijzonder inrichting, rustgevend, maar door de klanten die niet meegaan in die ervaring wordt mijn ervaring steeds een beetje minder. De staf doet niet meer dan zich verontschuldigen en vindt dat blijkbaar de beste oplossing. Verontschuldigingen hebben echt maar een beperkte kracht. Meer dan dat durven ze niet te doen. Mogen ze misschien ook wel niet doen. Want het korte termijn streven is natuurlijk altijd om de tent vol te krijgen. En veelal is de gedachte natuurlijk dat iedere klant er 1 is.

Als je echter een ervaring probeert te creëren voor je klanten en die klanten worden in die ervaring geconfronteerd met andere klanten dan moet je je klanten zorgvuldig kiezen. In bovenstaand geval betekent dat misschien geen groepen van 7 dames tegelijkertijd toestaan en lastige abonnementhouders hun abonnement afnemen.

In die en alle andere praktijk is het natuurlijk lastig. Hoe ontzegt Molblog lezers die niet voldoen aan de doelgroep het recht dit blog te lezen en te reageren?

Doe je ergens iets niet goed en wat moet je verbeteren of veranderen? Je product of dienst? Je processen? Je externe communicatie? Je medewerkers anders opleiden?

Je klant is een medemarketeer tegen wil en dank. Vaak wordt er gesproken hoe mond-tot-mond reclame ingezet kan worden. Maar die klanten die je de mond wel zou willen snoeren en dus eigenlijk niet als medemarketeer wil, wat doe je daar mee?

Van andere marketeers ? misschien wel uit die Top 100 ? hoor ik graag hoe zij dit oplossen.