Kloteklanten maar dan omgekeerd: Bullshitbedrijven

@ Floris Ik wil best geloven dat je gelijk hebt in de zaak Tegen Hafkmap & Co. Maar al vanaf de eerste letter op je site is het duidelijk dat je ze wel even de les wilt lezen en publiekelijk aan de schandpaal wilt nagelen. En dat is nu precies waar mijn blogje over gaat.

Je moet ook oppassen als bedrijf dat je werknemers in dat soort gevallen niet het recht in eigen handen gaan nemen. Kennissen van mij die bij niet-nader-te-noemen helpdesks werkten hielden de nummers van de echt extreem vervelende bellers bij in een zwarte lijst - waar de supervisors zogenaamd niks van wisten. Dat soort nummers ging je dan wakker bellen met nummermelding uit rond een uur of 4 's nachts, als je de kroeg uit kwam rollen. Ethisch aan alle kanten natuurlijk fout, maar voor dronken studenten wel topvermaak en een gevoel van gerechtigheid.

http://www.hetmoetmaar.com/2007/prive/hafkamp-partners-verkloot-het-weer/

Die dus :)

Als een bedrijf me benadert en de medewerker/afhandelaar uit de reactie duidelijk laat blijken totaal niet inhoudelijk met mijn zaak/vraag bezig geweest te zijn dicht ik meestal een fijn stukje tekst en stuur ze dat per mail toe. (van je beroep je hobby maken zegmaar ;))
Om een voorbeeld te geven Hafkamp en Partners
De eerst nietszeggende brief en mijn (mijns inziens humoristische) reactie leverde niets op. Ook nu na de 2e mail/brief heeft het niet meer opgeleverd dan een 2e plek in google op Hafkamp en Partners.

Ben ik benieuwd of ik dan als kloteklant doorga die men weigert te helpen of als schrijver van mails die men niet begrijpt. ;)

Zal overigens eens in m'n archief duiken. Ik heb nog wel een paar onleesbare brijbrieven bewaard :)

Herkenbaar verhaal, Marc. Kloteklanten hebben vaak zo'n houding van: "Ik gooi het over de schutting, zij zoeken maar uit hoe ze mijn onmogelijke vraag oplossen." En die reactie van Ronald is zeker zo'n doorgeplaatste zeikmail, neem ik aan? ;)

Overigens loont het de moeite om per organisatie te bekijken hoe je zulke mensen te woord staat, lijkt me. Ik ben niet zo onbuigzaam als ik nu misschien lijk. Je moet een goede afweging maken tussen wat je klanten en andere waardevolle contacten zijn en "andere communicatie". (Meestal was ik wat dat betreft in een luxepositie; zoveel werk dat ik al een dagtaak had aan alle nette communicatie afwerken.)

Voorbeelden van mensen die de websites aanschijven omdat ze de huurtoeslag niet hebben ontvangen zijn er legio. (En het gaat dan dus niet om sites die daar iets mee te maken hebben!) Een reactie geven is dan lief, maar je kunt beter eerst je klanten helpen, vind ik.

In mijn huidige organisatie heb ik er overigens geen last van. Privé soms wel, vreemd genoeg.

Verder snap ik niet goed wat je bedoeld Ronald. Als iemand de redactie mailt dat ze op zoek zijn naar een recept voor tuinbonen is het misschien leuk ze te helpen maar het is niet echt een zaak van de betreffende redactie zo'n brief in behandeling te nemen, lijkt me.

Verder lijkt het me duidelijk dat ik liever een nette vraag van een ontevreden klant behandel dan een scheldkannonade op een viezig briefje. (Hoewel je uiteindelijk natuurlijk toch tot behandeling van betreffende brief komt.) Sorry maar ik behandel liever een moeilijke vervelende klant die netjes blijft dan een makkelijke "vraag" die elke normale conventie van omgangsvormen mist. (Genoemd voorbeeld van schelkannonade op kalenderblaadje is geen grap!)

Privé personen hielp ik destijds ook eerder dan een ander bedrijf. Als je business to business al persoonlijk gaat opvatten en de ander uitscheldt dan gooi ik de hoorn erop. Tough luck.

Dit geeft nu precies de attitude weer die ervoor zorgt dat "scheld" mails blijven binnenkomen: "onderop de stapel","wat moet je met een tuinbonen recept" etc.
A. gewoon je werk goed doen.
B.Weigeren nog langer voor "bureaucratische mollochen" te werken.
C.Dit soort mails in kaart brengen, ze vertellen namenlijk heel veel over je bedrijf- en/of website informatie
D.Een andere regering kiezen.

Goed weekend allemaal!

Wat betreft e-mail krijg je al snel veel spul binnen wat niet voor jopu bestemd is. Veel grotere internetsites publiceren in het begin van elk jaar een leuke selectie van de meest domme mails die zijn binnengekomen. Mensen die nu.nl aanschrijven omdat ze een recept voro tuinbonen zoeken; dat soort mails daar kun je niets mee, lekker laten liggen en er om lachen.

Als het wel een mail, brief of andere vorm (of poging tot) communicatie betreft probeer ik het altijd zo net mogelijk te behandelen. Bij onbeschoft taalgebruik moet je er natuurlijk niert van staan te kijken dat je onderop de stapel belandt. (In een grotere organisatie doe je dat wat makkelijker.)

Ik ken voorbeelden van mensen die een schelkannonade op een kalenderblaadje pennen en zo een restitutie van een bepaald bedrag denken te bewerkstelligen. Lekker niet dus.

Boze e-mails gaan hier op het prikbord, waar dan hartelijk om wordt gelachen. We worden ook te vaak voor een ander bedrijf aangezien. Het maakt niet uit hoe groot je het op de site zet, mensen lezen het toch niet.

Eentje zou ons wel even opzoeken en ons komen verbouwen (en mijn moeder erbij) omdat hij iets niet op de site kon vinden. Toch maar even teruggemaild dat dat soort taalgebruik absoluut niet kon, en dat er een stuk hout hier achter de deur staat ;-). Hij heeft wel zijn excuses aangeboden.

Ik probeer ook altijd zsm en overdreven te antwoorden. Mijn ervaring is dat dat het beste werkt.

Aan de andere kant: we krijgen ook hele leuke mail met tevreden klanten, die gaan ook op het prikbord.