Kloteklanten, wat moet je ermee?

Ik weet niet of dit voor veel bedrijven waar is maar ikzelf heb bij KPN gezeten en zij spannen de kroon. KPN is een oud staats bedrijf en intern is iedereen enkel bezig met zichzelf en dat stralen ze ook uit naar buiten. KPN'ers zijn eigenlijk verdekte ambtenaren die geen idee hebben waar ze mee bezig zijn. Geen visie en totaal geen idee wat ze moeten doen. KPN dacht met een veel te dure nieuwe huisstijl hun imago te veranderen maar de sufheid blijft bij iedereen die de naam KPN hoort of hun nieuwe logo ziet. En dat voor zo'n kleine speler die geen enkel opzicht te vergelijken is met bedijven als BT, T Mobile of Vodafone.
Jammer want het zou zo mooi zijn als dit nederlandse bedrijf een bedrijf zou zijn waar je trots op bent als Nederlander.

Het boek geeft inzicht in het actuele serviceniveau van Nederlandse bedrijven. ik kan u ook verklappen dat het daarmee inderdaad schrikbarend slecht gesteld is. Voor mij geen verrassing, want ik kom het dagelijks tegen in bedrijven. Bedrijven waarin niet de gewenste klantbeleving, maar de producten centraal staan. Binnen deze bedrijven heerst vaak de opvatting ?medewerkers kosten geld?; ook zij zijn een noodzakelijk kwaad! Mijn overtuiging is dat de manier waarop de organisatie naar medewerkers kijkt, bepalend is voor hoe de medewerkers kijken naar hun klanten... Is de klant een onderbreking of juist doel van hun werk?

Beleving zit 'm niet zozeer in de omgeving of de producten, maar juist in de mensen en hun passie! Verkoopland is een democratie. Klanten stemmen voor de drempel of bij de kassa. Waar niets te beleven valt, lopen ze door. Beleving is geen modewoord, het is de voorwaarde voor ontwikkeling, succes en voortbestaan. Verbeterde competenties in een sterke context maken van een winkel een succesvolle winkel. Bijzondere concepten zorgen voor een unieke beleving en daarmee voor een blijvende performanceverbetering. De vraag is: ?Hoe krijg je dit voor elkaar in een omgeving waar het steeds meer draait om marges??

Het antwoord vind je grotendeels binnen je eigen organisatie. Immers, het zijn de medewerkers die de grootste invloed hebben op klantbeleving. Binnen retail zijn op dit gebied inderdaad kleurrijke en aanzienlijk minder kleurrijke voorbeelden te vinden.

Iedereen kan presteren, en iedereen kan zich verbeteren. Hoe zorg je ervoor dat alle medewerkers het verschil maken voor jouw klanten? Neem, en geef, de ruimte om te groeien. Win, en deel, vertrouwen.

Medewerkers (en managers) nemen het meest actief deel aan een verandering als ze niet ?moeten?, maar eerder willen en zelf ?doen?. Dat krijg je voor elkaar als iedereen zich bewust is van onder andere gewenste klantbeleving en hoe je je kunt onderscheiden in retailland. Hoe mensen aankijken tegen zaken als werk, overleg, verkopen en andere uitdagingen is bepalend voor hoe ze zich gedragen. En voor hoe ze presteren!

Dus ga je je angstvallig richten op de bestrijding van ?Kloteklanten?, of investeer je je tijd en energie om je mensen te ontwikkelen waardoor ze van elk bezoek een beleving maken?

Leuk interview met Van Bel op http://blog.adforesult.nl/site/entries/van-bel-spreekt-klanten-kunnen-een-vuist-maken-maak-een-deal-met-ze-of-ze-l/

En uh Kari-Anne je mag er best bij vertellen van mij dat het boek uitgegeven is door je eigen organisatie Kluwer. En daar ook verkrijgbaar is.... ;-)
Bij deze de link direct naar het boek: http://www.marketingonline.nl/shop/?pr=11848

Check ook de radiouitzending van de Marktveroveraars (BNR) van afgelopen woensdag met Egbert Jan van Bel in de uitzending: http://www.marktveroveraars.nl/

Erg actueel bij Sprint op 't moment: http://www.molblog.nl/mobile/5476