Marketeers bij leasebedrijven: liever lui dan moe.

Vrijdag stond in de NRCnext een artikel over leasebedrijven die er alles aan doen om klanten te scoren. Flatscreen-tv's, vlieglessen, maatpakken en weekendjes weg, niets is te dol om klanten te trekken.

In de "verzadigde" leasebranche en specifiek voor de doelgroep MKB schijnt het alleen mogelijk te zijn om op prijs te concurreren en als je dat niet wilt, dan rest er volgens het artikel nog maar één ding: platte acties voeren om klanten binnen te halen. Voorbeelden van dergelijke acties zijn te vinden op actieauto.

Dit soort acties draagt niet bij aan klantretentie, niet aan klantloyaliteit en dus niet aan stabiele lange termijn relaties met de klant: uiteindelijk zal de gehele branche de dupe worden van hevige prijs en actieconcurrentie (vrgl de telecombranche) met de klant als korte termijn winnaar en lange termijn verliezer (als alle echte toegevoegde waarde is wegbezuinigd).

Ik ken de leasebranche niet goed ? alleen als klant ? maar ik kan me werkelijk niet voorstellen dat het aanbod zo homogeen is dat er niets anders is om je te onderscheiden dan prijs en promotie-acties. Ik geloof niet in verzadigde branches, wel in verzadigde en luie marketeers.

Het gaat om het leveren van waardeproposities:
- functioneel (wat het product doet): benzinepas, onderhoud, vervangende auto
- service (het proces): aanvraagproces, afleverproces, klantenservice, klachtenafhandeling
- economisch (wat het betekent in tijd en geld): totale kosten, tijdsbesparing, flexibiliteit
- emotioneel (hoe het je laat voelen): waarde van de relatie met de leasemij

Uit het artikel bleek dat bij de doelgroep MKB alleen de economische waardepropositie er toe doet en dan nog niet eens de waarde van het product zelf maar de waarde van leuke extra's!

Met gezond verstand en als klant ben ik eens gaan nadenken over mogelijke proposities op andere waarden die de MKB klant kan toekennen aan een lease-auto en waarmee de marketeer de prijs en actiespiraal kan voorkomen.

De economische waarde is vast één pot nat, dat geloof ik. Emotioneel valt er ook niet veel te doen want de emotionele waarde zit bij het merk auto en niet bij het merk van de leasemaatschappij. Blijft over functionele en emotionele waarde.

Een voorzet:
Functioneel: zorg ervoor dat je werkelijk alle lasten uit handen neemt van de ondernemer, dus ook het overschrijven van de parkeervergunning en het ophalen en weer terugbrengen van de auto bij reparatie. Ga voor gemak, gemak en gemak. Daar krijgt de ondernemer nooit genoeg van.

Service: er valt nog zoveel te verbeteren aan de service. Ik heb afgelopen tijd weer veel tijd moeten (of mogen) steken in het bestellen van een lease-auto. Meer tijd dan me lief was: een niet functionerende website (vastlopers), een onlogische opbouw van de website (zoekplaatje), een medewerker van de leasemij die mij duidelijk maakte dat ik hem echt niet moest bellen want alles stond op de site....(dus niet), een zoekgeraakte bestelopdracht etc etc

In deze branche is echt nog genoeg te doen voor creatieve marketeers die de klant goed kennen.

Uit een vergelijksonderzoek(je) op zibb blijkt ook dat met name op de servicedimensie gescoord en gefaald wordt.

Marketeers van leasemaatschappijen: kom uit je luie stoel en zorg voor waardeproposities die er toe doen en waarmee onderscheidend (lange) termijn voordeel kan worden behaald. En hou op met de rare pakkenacties en andere overbodige extra's.

• Tweet