Mystery shopper onder de loep

Theo van Vugt

Achtergrond /
6 November 2006, 16:13 /
Reacties 4 /
Views 13635

Leuk onderzoek van de Universiteit Twente: de mystery shopper bespioneerd.

De universiteit heeft een mystery shop-onderzoek in een boekwinkel in scène gezet. In een normale situatie is het winkelpersoneel op het moment zelf niet op de hoogte van het feit dat er een mystery shopper in de winkel aan het werk is.

In de studie was echter niet de winkel, maar de mystery shopper zelf object van onderzoek. Marketing-online.nl bericht er over.

De mystery shoppers waren in de veronderstelling dat zij meewerkten aan een gewoon onderzoek dat in opdracht van het hoofdkantoor van de boekhandel werd uitgevoerd.
Ze kregen de opdracht de winkel te goed observeren en een boek te kopen (daarbij hadden de onderzoekers ervoor gekozen dat de winkel het boek niet in voorraad had). Direct buiten de winkel moesten ze dan een checklist invullen met hun oordelen over (deelaspecten van) de winkel.

Wat de mystery shoppers niet wisten, is dat zich in de winkel een onderzoeker bevond die hun gangen en gedragingen observeerde. Wat ze ook niet wisten, is dat het personeel op de hoogte was van hun komst en zich ook strikt volgens een script gedroeg.

Daarbij hanteerden de onderzoekers twee varianten, die willekeurig aan mystery shoppers werden toebedeeld: de ene helft kreeg te maken met een uiterst vriendelijke en behulpzame verkoper die in de kasten ging kijken en in de computer naging of het boek besteld kon worden; de andere helft werd geconfronteerd met een medewerker die wat nors en kortaf was, en die volstond met de mededeling dat het boek uitverkocht was.

Conclusie: mystery shoppers zijn goed bruikbaar, ze geven een goed beeld van de winkel, maar het onderzoek bevestigt vooral het belang van behulpzaam en klantvriendelijk personeel. Als de man of vrouw achter de balie geen zin heeft in de klant, is er niets meer te redden.

vorig artikel volgend artikel FHV: 'Afrekenen op basis van het succes van de reclamecampagnes.' BMW begint weer met internetfilms: Extreme Sightseeing

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: ‘Haal de band aan met je kijker en lezer’
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Reacties / 4

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

4 van de 5 fouten zijn systeemfouten. Hierbij referereer ik graag naar de ServQual theorie van Zeithaml. Die ene van de vijf wijt ik aan medewerkers die slecht slapen, de naweeën van een woordenwisseling of hun loonstrook net hebben binnen gekregen etcetera. Die andere vier moet het management zich vooral zelf aanrekenen. Weet ik wel wat mijn gasten willen en verwachten? Weten mijn medewerkers dit wel? Heb ik genoeg en de juiste medewerkers ingepland en aangenomen?

Een goed mysteryguest rapport haalt die systeemfouten eruit!

Rene smit

Fri 10 Nov 2006, 14:34

De professionals zijn zeker interessanter. Ik ben bang dat heel veel mysteryshoppers studenten zijn en die hebben al vaak de perceptie dat het makkelijk geld verdienen is (en geef ze eens ongelijk).

Marloes Wardenier

Tue 07 Nov 2006, 10:25

Heel grappig. Jammer echter dat het geen professionele mystery shoppers waren (inmiddels twintig bureaus in Nederland) maar studenten van de Universiteit Twente die een stoomcursus gevolgd hebben. Wie herhaalt dit onderzoek met echte mystery shoppers?

Toine

Tue 07 Nov 2006, 1:08

Goud personeel is dus goud waard!

dewilde

Mon 06 Nov 2006, 17:56