NS doet ook iets goeds

We weten het allemaal: het imago van de NS is beroerd: de spoorwegen zijn traag, arrogant, wereldvreemd, eigengereid en klantonvriendelijk. Vertragingen! Prijsverhogingen!

De 'blaadjes op de rails', de overhitte rails, de ontsporingen etc. NS kan er weinig aan doen, deze zaken zijn op conto van ProRail te schrijven maar de consument ziet alleen de NS en de NS doet het slecht.

Volgens NS-communicatieman Joost Ravoo zijn de media daar mede schuldig aan. Ravoo blogde op 13 juli dat hij genoeg had van de suggestieve en subjectieve toon van Volkskrant-journalist Harry van Gelder.

NRC Handelsblad slingerde in juni een onwaar bericht de wereld in over een Canadese oorlogsveteraan die zou zijn beboet.

Gek
Ik reis regelmatig met de trein en net als iedere andere NS-reiziger kan ik een logboek aanleggen met mijn frustraties en irritaties (Neem bijvoorbeeld het nieuwe beleid om het woord 'vertraging' te vermijden in de omroepberichten. 'De trein van 13.05 komt over tien minuten binnen', wordt om 13.06 omgeroepen. Denkt NS dat we gek zijn?)

Maar toch draag ik de spoorwegen een warm hart toe. En dat is vanwege kleine positieve dingen die de kranten niet halen en geen plaats vinden in het gemopper over de NS.



Mijn moeder, 60 jaar, heeft sinds een jaar een NS-voordeelurenabonnement. Ze is een liefhebber van autorijden, maar ze besloot na veertig jaar autorijden eens wat vaker de trein te pakken. 'Het is handig en ik hoef geen parkeerkosten te betalen als ik naar Amsterdam ga', waren haar twee belangrijkste redenen voor het aanschaffen van de kaart.

Gratis nieuw kaartje
In het voorjaar besloot ze gebruik te maken van een vrij-reizenkaartje voor zestigplussers die ze bij de voordeelurenkaart had gekregen. Maar ze wist niet dat er bepaalde dagen voor deze kaartjes waren. Die dag mocht ze hem niet gebruiken, vertelde de conducteur haar. Volgens de regels zou ze dus een een nieuw treinkaartje tegen het verhoogde tarief bij de conducteur moeten kopen.

Maar de conducteur besloot anders: hij gaf haar gratis een nieuw kaartje en maakte haar vrijreizenkaartje 'stempelvrij', wat inhield dat ze dat kaartje dus nog een keer (op een toegestane) dag zou kunnen gebruiken.

Begin deze maand:
Mijn moeder had een automatische afschrijving, maar er ging iets mis. Het geld werd niet afgeschreven en ze kreeg dus geen nieuwe voordeelurenkaart. Ze belde naar de klantenservice en die regelde meteen een tijdelijke maandkaart voor haar en ze kreeg een gratis vrij-reizenkaartje als excuses voor de gemaakte fout.

Twee kleine voorvallen die van een onwennige openbaar vervoer-gebruikster een NS-fan maakte.

Misschien moet daar de focus van NS komen te liggen: onderop beginnen met het herstellen van het imago.
Klein beginnen, groot eindigen.

• Tweet