Respons op e-mail blijft onder de maat

Theo van Vugt

E-mail /
8 June 2005, 10:07 /
Reacties 3 /
Views 7960

Hoewel al jaren bekend is dat klanten zich ergeren aan bedrijven die niet reageren op hun e-mail met vragen of opmerkingen, is er nog weinig verbetering te zien.

In Brandweek wordt een onderzoek aangehaald waaruit blijkt dat bedrijven er nog steeds een potje van maken.

Klanten willen bovendien het liefst binnen 24 uur antwoord krijgen. Uit onderzoek van Jupiter Research en Genesys Telecommunications Laboratories blijkt dat de respons in de praktijk alleen maar daalt.

Voor het onderzoek werden via e-mail simpele vragen gesteld aan grote Amerikaanse bedrijven als IBM, Compaq, Dell, Apple, Amazon.com en DoubleClick. Ruim de helft van de bedrijven antwoordde niet binnen 24 uur.

Het leek wel of men 24 uur beschouwde als 3 werkdagen (3x8 uur). Een groot aantal ondernemingen antwoordde in eerste instantie alleen dat de e-mail ontvangen was en een deel verwees de klant naar de website van het bedrijf.

Dat betekent in feite `we hebben het te druk, zoek het zelf maar op`. Het aantal bedrijven dat helemaal niet antwoordde is schokkend. In 2001 was dat 34 procent, in 2002 24 procent, in 2003 28 procent, in 2004 35 procent en in 2005 36 procent.

De non-response is dus tussen 2002 en nu met 50 procent gestegen.

Internet wordt steeds belangrijker, maar het is vreemd om te zien hoe veel bedrijven nog omspringen met e-mail van klanten. Ze zijn meer met zich zelf bezig, dan met de buitenwereld.

vorig artikel volgend artikel Directeur Pim de Wit moet vertrekken bij Sanoma Nieuw bureau: Onstuimig

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: Vier marketeers over trends in (r)etailmarketing
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Reacties / 3

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

Je ziet de discrepantie groter worden: 4,9 miljoen mensen hebben instant messaging (via Messenger) in hun systeem opgenomen. Men wil nu contact en antwoord.. instant communicatie dus... De verwachting van de digitale consument qua digitale communicatie en snelheid zijn hoog gespannen: men wil nu antwoord en contact.

Veel bedrijven gaan zeer slordig om met deze consument. E-mail beantwoordt men te vaak niet of veel te laat. Een slechte merkbeleving!

Ben het met Stephan eens dat de consument zich dan ook direct ergert aan al dat geschreeuw en gekakel via reclame van dat soort merken: stop liever wat meer geld in een betere service.

Maar in al die jaren als marketing manager binnen grote bedrijven heb ik me menig keer woedend gemaakt over het gebrek aan klantvriendelijkheid vanuit de organisatie: brand, communicatie en marketing mensen wilden allemaal maar wat graag betrokken zijn en credits scoren voor zogenaamd sexy tv commercials... de merkbelofte vond men een geweldig onderdeel. Maar als het aankwam op de merkbelofte omzetten in daadwerkelijke goede service (lees merkbeleving) voelde niemand van alle betrokkenen zich probleem eigenaar.. Met als vervelend gevolg dat de klant verstoken van een adequaat antwoord bleef steken tussen de interfaces tussen verschillende afdelingen.. ik krijg nog nachtmerries als ik hieraan terugdenk...

Igor

Wed 08 Jun 2005, 22:36

We hebben ons de afgelopen jaren ook suf geschreven over crm.
Bedrijven krijgen en hebben vaak ook de mogelijkheid om de schapen van de bokken te scheiden. Ze kunnen identificeren wie nu een Gouden klant is en wie van roestig ijzer. Als T Mobile nu in zijn database ontdekt heeft dat Stephan F. een notoire lastpak is, die alleen maar geld kost, dan is het nog wel een slimme aanpak. Maar ze weten gewoon helemaal niet wie je bent. Je kunt van Goud, Platina of Modder zijn: iedereen is gelijk. Niemand krijgt antwoord!

theo

Wed 08 Jun 2005, 13:48

Ja hoe kan dat nou zou je zeggen. Zelf heb ik een vraag gesteld aan T mobile, ben daar klant en heb een akefietje gehad. Maar ik zit al weken op antwoord te wachten.

En ondertussen maar miljoenen blijven uitgeven aan reclame.

Hoe kan het nu toch zo zijn, dat we dit al jaren zien, maar bijna geen enkel bedrijf zich aangesproken voelt.

We zijn als consument mondiger aan het worden en het antwoord van de bedrijven komt in de vorm van een lager serviceniveau....

Stephan Fellinger

Wed 08 Jun 2005, 11:37