Social media als CRM instrument

Frans Jan Boon / @fransjanboon

Social Media /
24 August 2007, 11:42 /
Views 12552

Social media zoals social networks, fora en communities vervullen voor bedrijven nu nog voornamelijk de rol van advertentiemedium. Volgens Advertising Age en eMarketer is dit het 'low-hanging fruit' en wordt de werkelijke waarde van social media nog niet benut.

Volgens hen vervullen social media de rol van CRM instrument. Hiermee wordt een ooit veelbelovende strategie, die bij de implementatie meestal verviel tot een verzameling logge systemen en databases, weer afgestoft. Het is inderdaad een gegeven dat social media bevolkt worden door consumenten die allemaal klant zijn van diverse bedrijven, waardoor deze hier hun klanten kunnen informeren, adviseren en servicen. Kortom, de relatie met deze klanten managen.

Dit klinkt interessant en ik sta hier grotendeels achter, maar toch plaats ik hier twee kanttekeningen bij:

1. binnen social media bepalen gebruikers (/consumenten/klanten) hoe waarover wordt gecommuniceerd, bedrijven en marketeers kunnen alleen door participatie in deze communicatie invloed uitoefenen;

2. actieve groepen binnen social media ontstaan en groeien organisch, zonder tussenkomst van derden (uitgezonderd het betreffende social medium zelf). Iets als de H&M Hyve lijkt hierop een uitzondering, maar ook hier zijn de gebruikers verantwoordelijk voor de groei, activiteit en communicatie.

Bedrijven en marketeers zouden beter lering kunnen trekken uit de elementen die social media succesvol maken en deze toepassen binnen hun eigen klantomgeving. Dus, faciliteer dat klanten met elkaar kunnen communiceren, ervaringen delen, elkaar helpen bij het gebruik van een product of dienst, etc. Leer hiervan. Participeer hierin zelf als gesprekspartner (bottom up) in plaats van manager/machthebber (top down) en grijp alleen in bij ongeregeldheden. Pas dan heb je een social medium in handen wat inderdaad als CRM instrument kan fungeren.

vorig artikel volgend artikel Postbank slachtoffer van activist Real time in Google Earth

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: ‘Haal de band aan met je kijker en lezer’
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Er heeft nog niemand gereageerd, ben jij de eerste?

Nog geen profiel? Meld je direct aan!