Websites overheid te ingewikkeld

Update:
Het rapport staat hier: http://www.ictenoverheid.utwente.nl/docs/2008-Digitale_vaardigheden_van_Nederlandse_burgers.pdf
Zie ook het artikel over dit onderwerp op: http://www.frankwatching.com/archive/2008/04/14/de-taak-van-de-e-overheid/#more-4906

@Marco, ik hoorde het bericht ook. En ik merkte dat ik even door de mand viel met old-school sentimenten: "de aangifte van je kind, dat hoort toch een spannende tocht naar de gemeente te zijn (voor de vader!)" dacht ik een fractie van een seconde.

Maar direct daarachteraan bedacht ik me dat het natuurlijk zot is om een blije nieuwbakken in de wachtrij van het gemeentehuis op te houden. Snel aangifte doen via internet en dan weer snel naar moeder en kind. Ja, zo hoort het te zijn.

Vandaag werd wel bekend gemaakt dat het mogelijk gaat worden om digitaal aangifte te doen van geboorte, sterfgeval of huwelijk. Het moet zelfs deze kabinetsperiode gerealiseerd worden. Niet te snel alstublieft!
Één template voor alle gemeentelijke websites. Kan zinvol zijn qua kosten. Voor de consument maakt het niet zoveel uit. De website van de gemeente waar hij/zij woont is toch vaak het belangrijkste. Als het helpt om hiermee de kwaliteit te verhogen is het zinvol. Sommige gemeentelijke websites zijn echt dramatisch.

@christiaan
Helemaal met je eens, maar in de praktijk blijken overheden door hun interne gerichtheid slecht te begrijpen wat hun klanten willen. Zelfs hun klanttevredenheid onderzoeken zijn intern gestuurd. Alle relevante afdelingsmanagers mogen/willen weten wat de klant van hun afdeling denkt. De klant/burger denkt helaas niet in afdelingen maar heeft een gevoel bij de gemeente als geheel. Dit is veelal gebaseerd op de meest recente ervaring. Deze ervaring kan voorgaande ervaringen versterken of nuanceren.
Overheidswebsites zijn ingericht naar functionele afdelingen en niet naar klantbehoeften.

@ Ronald
> eerts de processen te innoveren
> en dan pas aan de slag met ict
> proces
Ja, dat lijkt me wel de juiste stap. En dat gebeurt inderdaad erg weinig, volgens mij. Vraag de 'burger' eerst wat hij op welke manier wil doen, en werk dit qua proces en techniek uit. Niet andersom.

@ Paul
> een nieuw paspoort aanvragen en
> achterhalen wat er nodig is om je
> kind bij te schrijven, dat zijn
> toch standaardzaken.
Ja, dat klopt. Maar ik mag toch aannemen dat gemeenten en andere overheden dit inmiddels toch een beetje in de vingers hebben. ;-)

Ook boeiend: deze posting is gebaseerd op een persbericht van dinsdag. Op woensdag zouden de resultaten gepresenteerd worden, maar daar vind ik (via Google) dus niets meer over.

@Christiaan: de materie is misschien hier en daar ingewikkeld, maar bv een nieuw paspoort aanvragen en achterhalen wat er nodig is om je kind bij te schrijven, dat zijn toch standaardzaken. En ook dat soort dingen - zo heb ik pas zelf ervaren - is niet zomaar te vinden. Daar valt dus op websites nog veel te winnen zonder de hele ambtelijke materie aan te hoeven passen.

@Christiaan: kan best zo zijn, maar is het niet handig als je iets gaan automatiseren het bestaande niet te digitaliseren maar eerts de processen te innoveren en dan pas aan de slag met ict proces. daar hoor ik nooit iemand over binnen de overheid ( en niet alleen daar trouwens).

Zonder problemen met structuur en zoekfuncties te bagatelliseren: kan het niet zo zijn dat de materie waar overheden mee te maken hebben, voor veel (alle?) mensen gewoon (te) ingewikkeld zijn? Dan kun je nog zo'n mooie zoekmachine bouwen of een prachtige structuur uitdenken, maar het helpt weinig.

En de "enorme goede gemeentelijke site" waar alle gemeentes gebruik van gaan maken is dan natuurlijk:
- volgens de W3C richtlijnen
- maakt gebruik van Open Source Software
- dus geen .Net, aspx of ColdFusion
- wordt centraal gehost (load balancing en security)
- is gelijk voor alle doelgroepen (dus geen eye-candy voor de jeugd en grafstemmig grijs voor de bejaarden)

Of is dit teveel gevraagd...

Ben benieuwd wat de speciale "taskforce" van de overheid genaamd E-overheid gaat doen met dit item. Ze zijn ieder geval wakker om één centrale logo te gebruiken. Dus hopelijk ook één centrale / toegankelijke en makkelijke website.

Ik ben het eens met Paul over een gezamenlijk site waarbij iedere gemeente zijn eigen logo e.d. kan gebruiken. Dit is onlangs ook bij de departementen van de ministeries toegepast.Die zien er qua stijl ook hetzelfde uit. Hier is tevens gebruik gemaakt van een stijlgids.

@ronald: bloggende ambtenaren lijkt mij een illusie. Zij zijn veel te bang dat ze uitspraken doen waar zij later wellicht verantwoording over moeten dragen. Zij zullen hun vingers daar niet aan willen branden.Ze fungtioneren het 'beste'in het toepassen van protocollen en regels. Op enige creativiteit heb ik ze nog nooit kunnen betrappen en bovendien vind ik dat zij vooral denken vanuit de gemeente en zich weinig verplaatsen in de burger. Ofwel, de gemeente is er voor de burger en niet andersom.

mijn advies: denk eerts eens na over wat je doelgoep eigenlijk weten wil van de overheid alvorens maar direct sites te gaan bouwen...
ik loop er steeds vaker tegenaan dat overheden een soort 100% informatie beschikbaarheidsscore na streven. dan een giga database bouwen, waar je vervolgens weer niets kan vinden, die nooit meer up to dat is etc. kies eens voor een hele andere aanpak, faciliteer je burgers en ambtenaren om info uit te wisselen op een web2.0 manier: bloggen door amtenaren en bewoners over specifieke thema's, fora, foto archief, reviewen van diensten etc.

Een van de grote problemen is dat gemeentes niet willen en durven kiezen. Ze laten 1 website bouwen voor alle denkbare doelgroepen waar zo veel mogelijk dienstverlening op te vinden moet zijn. Ik kan me voorstellen dat jongeren niet op zoek zijn naar de begraafplaatstarieven of hoe je een vergunning voor een dakkapel aanvraagt.
Advies, maak meerdere subsites onder de centrale gemeentelijke site.

Om op bovenstaande in te haken, een goed startpunt voor efficiente gemeentelijke websites: http://www.epractice.eu/cases/1026

Overigens is ICTU bezig met een overheidsbrede zoekmachine, die een hoop zoekproblemen zou moeten oplossen.