BEDANKT YOUP!

Het is onverwachte luxe. Doorgaans worden bedrijven die te maken hebben met slechte serviceprestaties rechtstreeks gestraft door de markt en niet via een omweg door een cabaretier. Een rechtstreekse afstraffing van de markt is altijd slecht nieuws. Verlies van omzet door weglopende klanten, een grote deuk in het vertrouwen en onverwachte kostenstijgingen om het tij te keren. De actie van Youp is natuurlijk niet leuk voor de getroffen bedrijven, maar in werkelijkheid is het een gratis waarschuwing die adequaat en snel handelen mogelijk maakt. Vooral goed nieuws voor de nog niet aangesproken bedrijven, die waarschijnlijk met de billen bij elkaar zitten te wachten tot ze aan de beurt zijn: 1 december komt de Glossy uit! Veel plezier!

Maar het mooiste komt nog. Minder bevoorrechte bedrijven betalen regelmatig fikse bedragen aan gespecialiseerde adviesbureaus om er achter te komen wat er aan hun service schort. Hier wordt het panklaar aangeleverd. Voor nop! Details worden uitgekauwd, voorbeelden worden netjes gedocumenteerd en het geheel wordt ook nog eens voorzien van bruikbare tips. De teller bij Youp staat inmiddels op 6000 emails, dus aan leerzame klantverhalen geen gebrek.
Die klantverhalen laten zich raden. Studies wijzen uit dat een kwart van de binnenkomende telefoontjes herhaalverkeer is – dat wil zeggen nogmaals bellen voor hetzelfde onderwerp. Ook worden medewerkers veelal afgerekend op productiviteit. Met andere woorden, hoe korter een telefoontje duurt hoe beter. Neem daarbij het gemiddelde verloop binnen call centers van 30% en er ontstaat een idee van wat er niet goed gaat.
.
Gepakt worden door een penscherpe en populaire rasgrappenmaker is immers een pijnlijke ervaring. Het zal je maar gebeuren. Tegelijk is de droom van bijna ieder bedrijf om veel media-aandacht te genereren rond nieuwe initiatieven. Die aandacht is er nu, in overvloed zelfs. Een duidelijke, heldere en sympathieke actie nu snel in gang zetten en communiceren als antwoord op de aantijgingen, komt dan ook gegarandeerd breed in het nieuws. Succes verzekerd! Onbegrijpelijk zijn dan ook de tegenovergestelde reacties die we zien: de blik wordt wederom naar binnen gericht, medewerkers nog strakker aangestuurd en richtlijnen verder aangescherpt. Een vreemde Pavlov-reactie met een averechts effect.

Kortom, kansen te over. En het "Buckler-effect" dan? Stel de kritiek slaat zo aan dat een groot telecom-merk als sneeuw voor de zon verdwijnt? Theoretisch niet ondenkbaar, praktisch wel. Ironisch genoeg is dit laatste meevallertje gecreëerd door de belbedrijven zelf. Wedijverend met enkele nutsbedrijven bungelen de belconcurrenten namelijk allemaal onderaan de lijsten van ‘meest klantvriendelijke bedrijven’. Door elkaar te volgen op het gebied van slecht functionerende call centers is het switchen van aanbieder niet een regelrechte aanrader voor klanten, hoe boos je ook bent.
Nee, slimmer is het om even af te wachten en te kijken welk bedrijf het eerste zijn ogen opendoet en de geboden kansen omarmt. Een bedrijf dat de moed heeft om verder te denken dan het rechttrekken van de huidige processen. Een bedrijf dat wel buiten de kaders durft te denken en dienstverlening wil ontwerpen die aansluit bij hun klanten. Een bedrijf dat servicebeloften durft af te geven aan klanten en zich daar ook aan zal houden. Jumbo als voorbeeld voor T-Mobile, het gaat leuk worden! Wel eerst even goed regelen dat je de grote toeloop aan klanten fatsoenlijk aan kan! Vergeet dan ook niet om Youp even te bedanken. Bellen mag.

Paul Leeuwis en Jaap Sluijter
Partners bij LRV

• Tweet

• Tags
•  / service
•  / klanten
•  / service design