Bedrijven monitoren nog nauwelijks Twitter

Beste Yvonne,

Nog maar kort geleden was je zelf niet overtuigd van Twitter (http://www.molblog.nl/bericht/twitter-hype/). Nu verwijt je professionele bedrijven dat ze het middel niet omarmen. Ik zou zeggen... geef de bedrijven de tijd en help ze op weg. Dan komt het vast wel goed met ze, net als met jou.

Tino Meijn

Ergens vind ik het ook wel een beetje logisch. Ik zit me al een tijdje af te vragen waarom de meest actieve accounts eigenlijk allemaal celebrities zijn. Mensen als Britney, Oprah, Ashton, Stephen Fry, Calvin Harris enz en in Nederland Paul de Leeuw, Youp van het Hek enz. Ik kom die mensen niet tegen op andere social networks, waarom zitten ze wel allemaal op Twitter, en zijn ze vervolgens ook nog eens erg populair?

Volgens mij komt dat omdat Twitter eigenlijk geen social network is. Tuurlijk, je kunt op elkaar reageren en het als een soort chat gebruiken. En je kunt vriendjes maken enzo. Maar in feite lijkt het meer op broadcasting.

En broadcasting, dat kennen de celebs! Je moet vaak genoeg iets laten horen, je moet af en toe iets controversieels doen, en je hoeft niet te luisteren, alleen maar te zenden. Celebs kunnen dit al en daarom zijn ze zo polulair op Twitter.

Twitter leent zich gewoon erg lekker voor broadcasting. Je kunt er lekker alles wat je wilt vertellen vertellen en wie het horen wil leest het. Een verschil met veel social networks is dat een 'vriendschap' 1 kant op kan gaan. Bij facebook, linkedin, hyves enz moeten beide mensen elkaar volgen. Bij Twitter hoeft alleen de ene dat.

Wil je dus als bedrijf 'iets met social doen' (dat is meestal de vraag die wij krijgen) dan is alleen roepen op twitter de makkelijkste manier om te beginnen. Het kost haast niets en je kunt gewoon de dingen die je al hebt erop pleuren. En je bereikt ook nog mensen en je gevoel dat je 'iets' met social moet is gestild. Mooi toch?

Ik denk dat veel van die bedrijven pas zullen inzien dat ze ook moeten luisteren en terugpraten als volumes toenemen en er een paar cases komen van Nederlandse bedrijven die een totale grandioze f*ck-%p maken met twitter waardoor ineens grote groepen mensen zich tegen zo'n merk keren. Denk aan de Dell-Hell case waarin Dell dacht dat je bloggers die klagen het beste kunt negeren. Zoiets hebben we nu ook nodig, pas dan zullen de grote BtoC bedrijven de noodzaak van luisteren en meedoen snappen.

@ Tino, touche! Maar we zijn zeker de hype voorbij en we kunnen er niet meer omheen. Ik heb je inmiddels gevonden op twitter, en zal je volgen! :)

Ik geloof dat de titel van deze post niet helemaal juist is. Bedrijven monitoren Twitter juist wél! En actief ook!

Dat ze zelf actief tweets plaatsen, dat is nog een ander verhaal. Maar de tijd van kennismaking is zeker voorbij, actieve monitoring: check. Actieve participate: dat is nieuw en toch ook gevaarlijk. Postings uit naam van een bedrijf blijven natuurlijk op internet staan en zijn niet meer terug te draaien, dus wie zegt wat?

@Yvonne

Wat een vaag antwoord ten aanzien van de antwoorden. Dit is toch social media? Wat wilde je nu onderzoeken en te weten komen?

We wilden gewoon weten of de bedrijven zouden reageren. Er zijn namelijk veel bedrijven die dat wel doen. Als je een vraag stelt als bijvoorbeeld "Ik twijfel over #Apple iPhone, heb gehoord dat de batterij maar 2 uur mee gaat, hoe zit dat." bijvoorbeeld, dan is het natuurlijk super sterk als iemand van Apple bij je terug komt en zegt- dat is niet waar, gemiddelde batterijleven is 10 uur. Ik noem maar een voorbeeld.

@Yvonne: 'pick your battles' zeg je - in mijn ogen helemaal terecht. Daar zijn we het i.i.g. over eens. Sorry dat ik nou net jouw battle heb gepickt, het is niet persoonlijk, maar zoals je hebt gelezen vind ik het geen sterk verhaal. Dáár wilde ik wat van zeggen.

Toch heb ik nog een paar vragen aan je:

1. Dat jullie niet op twitter reageerde begrijp ik, had ik ook niet verwacht. Maar mijn uitgebreide reactie onder jouw blogpost verdient toch wel een inhoudelijkere tegenreactie?

2. Waarom verwacht je van je eigen bedrijf niet, maar van grote bedrijven wél dat ze overal op reageren? Mogen zij hun battles niet picken?

3. Je concludeert overigens dat bedrijven twitter niet monitoren omdat ze niet op jullie tweets hebben gereageerd. Is monitoren in jullie ogen dan hetzelfde als reageren?

4. Je zegt dat bedrijven bang zijn voor workload en niet weet op welke afdeling ze verantwoordelijkheid moeten nemen. Heb je dat aan diezelfde bedrijven gevraagd die niet op jullie tweets reageerden? Of is dat je eigen inschatting?

Tot slot van deze reactie: leuk dat je me nu ook volgt op twitter. Maar toen ik mijn vorige reactie schreef had ik alleen nog maar een collega van je als volger (volgens mijn twitternotificatie althans).

Hi Paul, sorry voor late reactie, ben weekend offline geweest. Antwoord op je vragen:

1) bij deze dan

2) Uiteraard hoeven ze niet op alles in te gaan. Maar als ze meerdere keren rechtstreekse vragen krijgen met de bedrijfsnaam in het bericht, lijkt het me wel raadzaam om in actie te komen. Met name bedrijven die consumentenproducten leveren, zoals bijvoorbeeld verzekeraars, hebben hiermee een belangrijke kans om zich te onderscheiden. Door te reageren op consumentenvragen kun je de merkbeleving als bedrijf vergroten.

3) Je hebt daar wel een punt. Wij zijn er vanuit gegaan dat bedrijven in actie komen als ze vragen krijgen. Je hebt gelijk dat dit een veronderstelling is. We zijn echter al bezig aan stap 2 van het onderzoek, waarin we de bedrijven om hun beweegredenen gaan vragen. Dit zal meer inzicht verschaffen. Als je nog tips hebt voor dit onderzoek, houd ik me aanbevolen.

4) Dit is wat wij dagelijks in de praktijk ervaren.

Jij bent toch paulblok uit Amsterdam? Of heb je twitterende naamgenoten?

@Yvonne, allereerst: ja, ik ben @paulblok

Dan: goed dat je nu wat uitgebreider gereageerd hebt. Mijn mening over jullie onderzoek blijft bestaan en dat brengt me bij het antwoord op je vraag of ik nog tips heb: ja, die heb ik, hier zijn er een paar:

-Zo zou ik terughoudender zijn met zaken op een stellige manier brengen als je het eigenlijk niet zo goed weet (in dit geval: bedrijven monitoren niet).

-En vermijd de suggestie dat je mening/gevoel volgt uit het eerder beschreven onderzoek (in dit geval: bedrijven zijn bang voor workload etc).

-Ook zou ik voorzichtig zijn met zaken voor andere bedrijven als noodzaak te bestempelen als je het voor je eigen bedrijf niet belangrijk vindt (in dit geval: reageren op twitter als je naam wordt genoemd).

-En last but not least: ik zou zéér terughoudend zijn om je eigen PR-dingen op Molblog te plaatsen. Dat is een beetje een ongeschreven regel: niet over jezelf of je klanten bloggen. Mag soms best, want het is geen ijzeren wet, maar juist als het erg op een onderzoek voor de eigen PR(*) lijkt, voelt dat niet goed.

(*) zo heb je het misschien niet bedoeld, toch voelt het bij mij wel zo. Maar dat was je inmiddels vast al duidelijk geworden.

Samenvattend: wees terughoudend.

In principe kan het natuurlijk nooit kwaad om bedrijven eens een beetje te testen, de keuze voor de AEX-bedrijven vindt ik daarbij wel logisch. Op zich natuurlijk best wel opmerkelijk dat jullie maar 1 inhoudelijke reactie terug hebben gekregen. je ziet hoe het uit de hand kan lopen als je niet op tijd ingrijpt, bij bijvoorbeeld Dell (the hell of Dell, hebben nu overigens een van de beste webcare en consumercommunity). Misschien hebben bedrijven nog steeds het idee dat ze de dialoog uit de weg kunnen gaan.