Home/
Marketing/
Breng de klantenservice naar de klant

Breng de klantenservice naar de klant

Roderick Cremers

Marketing /
20 november 2009, 9:01 /
Reacties 4 /
Views 22022

Klanten praten over van alles en overal. Ze praten over relaties, het weer, de politiek, producten, bedrijven, merken en nog veel meer. En dat doen ze onder andere op borrels, werk, bij elkaar thuis, op het sportveld en op het Internet.

Vaak gaat dat niet veel verder dan de mensen die het met elkaar bespreken, maar op het Internet gaat dit veel verder. Het is alsof de discussie met een megafoon wordt gevoerd.

Het wordt voor steeds meer mensen zichtbaar en zo zichtbaar dat anderen zich ermee gaan bemoeien, je willen helpen of met je mee gaan leven. Dat gebeurt op bekende sites zoals twitter, hyves, facebook, maar ook op sites van kassa.vara.nl, trosradar.nl, zwangerschapsforum.nl, nieuwssites als nrc.nl en allerlei anders sites en blogs. Echter niet alle informatie is juist en er worden veel ruis verspreid zoals op dit moment over de Mexicaanse griep. En ruis zorgt voor nog meer ruis.

Bedrijven en instellingen kunnen nu via allerlei tools luisteren naar wat er gezegd wordt. Maar ze kunnen ook reageren en participeren in de discussie. Zo kan de ruis uit de discussie worden gehaald. Iets wat weinig door bedrijven in de top 100 van Nederland wordt gedaan. Veel bedrijven vinden dit nog eng en weten ook niet hoe ze het precies moeten aanpakken. De oplossing ligt er in om de klantenservice naar deze klanten toe te brengen.

Voor veel bedrijven en instellingen is de klantenservice traditioneel een plek waar klanten heen gaan en een vraag stellen of geholpen willen worden met een probleem. Dit kan via callcenters, het Internet of (in steeds mindere mate) via winkels. Sommige bedrijven hebben een website waar alle informatie te vinden is, zoals grieppandemie.nl. Op deze Internet pagina's of online brochures moet de klant wel zelf op zoek gaan naar het antwoord.

De klantenservice kan ook proactief te werk gaan en problemen of klachten opsporen via het Internet of social media en daar dan gericht een antwoord op geven. De Questions & Answers worden toespitst op dat specifieke onderwerp. Er wordt niet verwezen naar een algemene site, maar het antwoord en dat gedeelte van de site wordt er voor de klant uitgelicht en bij zijn vraag gezet. De klant wordt meteen en direct geholpen en is tevreden over de proactieve hulp. Daarbij stopt hiermee heel vaak de ruis in de discussie.

Guidelines om de klantenservice naar de klant te brengen:

1. Weet waar je klanten zijn online en wat ze daar doen
2. Check dit elke dag (soms zelf meerdere keren per dag of geautomatiseerd)
3. Zorg voor guidelines om antwoord te geven en problemen op te lossen
4. Geef gericht antwoord en help je klanten
5. Ga met respect om met klanten, je bent op hun terrein
6. Reageer op feiten/onjuistheden niet op emoties

Social Media hype of niet, het gaat om klanten helpen. En dat kan proactief.

Ik ben benieuwd naar je mening, tips of cases. Reageer hieronder of stuur me een bericht via twitter.

[foto credit]

vorig artikel volgend artikel Houd koers! CoveritLive: TEDxAmsterdam

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: Logo’s leren lezen
Speciale aanbieding: Kom ook naar Digitaal Willen We Allemaal!

Reacties / 4

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

Goed dat je een lans breekt voor pro-actieve klantenservice, want elk bedrijf zou pro-actief met zijn klanten bezig moeten zijn.

Toch is er eigenlijk iets mis gegaan als een bedrijf zich op deze manier moet opstellen; de klanten kunnen immers de kanalen voor klantenservice zelf niet vinden! In de basis moet een bedrijf dus investeren om de servicekanalen onder de aandacht te brengen, zodat het voor een klant heel eenvoudig is om op elk moment van de dag, via elk gewenst kanaal en tegen fatsoenlijke tarieven, contact te zoeken met een bedrijf. Wie dat goed heeft geregeld, hoeft naar mijn idee nauwelijks te investeren in bovenstaande benadering.

Jeroen Nagtegaal

zat 21 nov 2009, 11:11

Ik kreeg deze reactie ook al via twitter. Om te starten moet een bedrijf altijd eerst de problemen structureel oplossen.

Ik ben het niet eens dat er iets mis is met een bedrijf als ze zich zo opstellen.

Voor veel klanten is de klantenservice en hoe die te bereiken niet top of mind. Dat ligt niet altijd aan het bedrijf. Niet alle klanten kunnen meteen de meer dan 100 klantenservice ingangen vinden van de verschillende producten die ze dagelijks gebruiken. Daarbij moet de klant dan moeite doen om de klantenservice te vinden, en via verschillende kanalen zelf door de antwoorden te filteren.

Daarbij kunnen vrienden van klanten vaak op een laagdrempelige manier hulp bieden zoals dat buiten het Internet al lang gebeurt. Dit gebeurt nu ook steeds vaker op het Internet en daar helpen wild vreemden elkaar.

Het gaat ook niet altijd om primaire problemen van iets werkt niet en het moet worden opgelost. Het kan ook gaan om hoe iets precies werkt of vragen om nog meer uit een product te halen, 2 producten (van verschillende leveranciers)samen te gebruiken, etc, etc.

Daarbij kan er ook ruis ontstaan op de lijn. Het goedbedoelde advies kan verkeerd zijn of onduidelijk, of er kan een beter advies gegeven worden.

Hier kan een pro-actieve klantenservice van ongelofelijke waarde zijn voor klanten

Het gaat mij als laatste ook om het principe van niet afwachten, maar pro-actief op zoek gaan om te helpen.

Roderick Cremers

zat 21 nov 2009, 11:28

Dit klinkt zeker interessant. Om het voor mezelf nog wat concreter te krijgen: kun je eventueel één of enkele voorbeelden geven van een opmerking/probleem van iemand op het internet, met daarop de pro-actieve reactie van de klantenservice?

Judith van den Bos

din 09 feb 2010, 13:01

@Judith Ik mail je wat voorbeelden.

Roderick Cremers

woe 10 feb 2010, 12:06