De favoriete klant van het bureau krijgt het beste werk

Erik Triesscheijn

Marketing /
16 February 2010, 15:07 /
Reacties 1 /
Views 23981

Managers van dienstverlenende bedrijven hebben afgezien van de bedrijfseconomische data weinig parameters aan de hand waarvan zij kunnen constateren of het goed gaat met het bedrijf. Natuurlijk, het eindresultaat telt en als dat goed is zal veel van wat daaraan vooraf gaat ook wel goed zijn gegaan.

In beperkte mate wordt gebruik gemaakt van twee parameters die enige houvast bieden: de klanttevredenheid en de medewerkertevredenheid. Als de klanten en de medewerkers tevreden zijn over de organisatie is de kans aanzienlijk dat het financieel resultaat er mag zijn.
Waarschijnlijk geldt voor veel dienstverleners, maar in ieder geval voor dienstverleners in “de reclame” dat een parameter daarbij vaak over het hoofd wordt gezien. De tevredenheid van het bureau over zijn klanten. Naar mate het bureau meer tevreden is over de klant, is het resultaat van hun samenwerking beter. Dat impliceert dat ontevredenheid van het bureau met haar klant door het bureau minstens bespreekbaar moet worden gesteld om niet direct te spreken van aan de kaak stellen. En daar zit hem de kneep. Dat doen we niet graag.
Terwijl het toch cruciaal is, wordt ontevredenheid met een klant zelden uitgesproken. En dat is wel verklaarbaar: een vriendelijke relatie wordt veelal gezien als een basis voor een langdurige relatie. Bureaus willen het risico niet lopen dat een al snel als onaardig gekwalificeerde houding van het bureau zou leiden tot klantverlies.
Managers zouden dit moeten inzien en er vervolgens geen moeite mee moeten hebben om dit met de klant bespreekbaar te maken. Een doorslaggevend argument is daarbij het volgende:
De favoriete klant van het bureau krijgt het beste werk.
En welke klant wil dat niet. Veelal volstaat dan ook om dit besef bij een klant te laten landen. De simpele melding dat een klant behoort tot de top 10 favoriete klanten van het bureau, triggert vele klanten. De vraag voor de klant is nu: hoe word ik de favoriete klant van het bureau en hoe verbeter ik de tevredenheid van het bureau met mij als klant? En de vraag is of het zou helpen als we naar goed gebruik van de branche de favoriete klant van het jaar verkiezing organiseren.

Erik Triesscheijn, algemeen directeur, ARA Groep.

Tags
/ bureau klanten tevredenheid beste werk

vorig artikel volgend artikel De afbetaling van de pay-off Sturen op aandeelhouderswaarde of klantwaarde?

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: ‘Haal de band aan met je kijker en lezer’
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Reactie / 1

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

Je zegt, ontevredenheid met een klant wordt zelden uitgesproken. Als dit niet gebeurt zegt dat volgens mij iets over de onprofessionaliteit van het bureau. Als je een goede relatie met je klant opbouwt dan juist is het, op een respectvolle wijze, kritisch naar elkaar opstellen, cruciaal om het beste van elkaar naar boven te brengen. ja-knikkers zijn er al genoeg.

Maar om nu als argument richting klanten te gaan hanteren 'jij bent onze favoriete klant' en dus krijg je het beste werk vind ik uiterst discutabel.

Vaak moet een relatie met een klant groeien en het is de uitdaging voor het bureau om de 'spannende', 'uitdagende' elementen binnen een klantrelatie te gaan opzoeken en die voor je organisatie te winnen.

En ja, soms is het ook zo dat een klant geen uitdagend werk biedt. Je moet je dan afvragen of bij je als bureau bij het aangaan van de relatie wel de jusite keuze hebt gemaakt en op basis van wat soort dit afwegingen heeft plaatsgevonden. De consequenties daarvan moet je dus vooral zelf aanrekenen.

Ik geloof ook helemaal niet dat dit meespeelt aan klantzijde. 'Als ik maar de favoriete klant wordt van het bureau, dan krijg ik het beste werk'. Als klant betaal je om juist het beste werk te krijgen en wat onder 'best' verstaan wordt wordt vooraf gedefinieerd en is vaak een combinatie van factoren.

En laten we ophouden om weer 'als branche' iets nieuws te verzinnen. 'De favoriete klant van het jaar'. Dit meen je toch niet. We hebben al genoeg van dit soort evenementen waar we als industrie vooral naar onszelf kijken. Hier nog 1 aan toevoegen...ik moet er niet aan denken.

Edwin Duys (www.fiveseconds.nl)

Tue 16 Feb 2010, 19:59