Doe als KPN. Start met vipcare. Stop met webcare

Zo kennen we KPN weer. VIP's worden netjes behandeld en de rest van Nederland kan barsten. Heb toevallig enige ervaring met KPN. Ben nu een dikke zes maanden bezig met het opzeggen van enkele telefoonaansluitingen.

Levert gigantische problemen op en men heeft zelfs een incassobureau ingeschakeld om onterecht verzonden facturen die natuurlijk niet zijn betaald te incasseren. Inmiddels is er iemand bij KPN bezig om alles in orde te maken, zo is mij verzekerd. Zou uiteindelijk betekenen dat KPN nog geld verschuldigd is aan mij ipv andersom, zo werd mij medegedeeld..

Overigens had ik nog helemaal niet gedreigd met het openbaar maken van een hele verzameling e-mails en brieven met soms vermakelijke inhoud.

Brief van KPN: We hebben vele malen geprobeerd u te bellen op het nummer dat u heeft opgezegd. Toch maar eens even met KPN gebeld wat de reden is van al die telefoontjes. Na de gebruikelijke ellende van doorverbinden in de wacht, doorverbinden, verbinding verbroken, opnieuw bellen, hele verhaal weer uitleggen, doorverbinden., sorry u bent verkeerd doorverbonden, ik verbind u even opnieuw door, eindelijk de juiste man aan de lijn. Wat denkt u dat die zegt?

We willen graag even de opzegging telefonisch bevestigd hebben !! De omgekeerde wereld. Normaal gesproken vraagt men om een schriftelijke bevestiging, nu om een mondelinge bevesting van een schriftelijke opzegging.

Goed, de opzegging was nu dus bevestigd maar wel maanden later dan de bedoeling was. Nee, met terugwerkende kracht gaat niet. Dan moet u even een klacht indienen. Enz, enz, tot aan het incassobureau. Ben nu in afwachting van de administratieve afwerking. Dat kan nog enkele maanden duren. KPN meent volgens het laatste -niet correcte- betalingsoverzicht nog het wereldschokkende bedrag van euro 12,71 tegoed te hebben.

Denk dat zo'n opzegging van de telefioonlijn door een VIP heel wat sneller zou zijn afgewerkt.

Tja, slim van KPN om te zorgen dat VIP's tevreden zijn en kunnen dienen als ambassadeur. Het kan echter tegen je gaan werken als merk als het te opzichtig wordt. Afgezaagd voorbeeld, maar ik denk dat T-Mobile niet heel veel profijt heeft gehad van het feit dat ze Youp van 't Hek wel hebben geholpen en de rest van Nederland nog steeds dezelfde service boden. De (Nederlandse) consument wordt steeds kritischer en laat zich minder makkelijk 'bedonderen' of voor de gek houden.

De kans op reputatieschade veroorzaakt door VIP is nu eenmaal groter. Zie als voorbeeld Youp. KPN heeft dit in een vroeg stadium ingezien. In de VS kijkt men anders tegen gesegmenteerde klantenservice aan: hoe meer klant je bent hoe meer service je krijgt.
Het op orde hebben van de (basis) klantenservice processen is wel een randvoorwaarde. Dit is bijna een hygiëne factor, maar vaak nog een grote uitdaging.
Wanneer de processen op orde zijn, dan zit een voorkeursbehandeling in de details. Het is typisch ‘Nederlands’ om iedereen op gelijke voet te moeten behandelen.

Ik vind dit een storm is een glas water. Bij iedere winkelier heeft een vaste klant een streepje voor. Overigens werkt KPN ook op anders niveaus met klantwaarde. Zo hangt bijv. de inhoud een aanbod voor verlenging met toestel af van je klantwaarde.

Zowel VIP's als anderen zijn vaste klanten. Zie het verschil niet zo. Is gewoon schandalig dat KPN VIP's goed behandelt en anderen niet. Of zou het liggen aan de hogere klantwaarde van een VIP. Die belt zich natuurlijk suf en heeft een hoge telefoonrekening. Dat zal het zijn.

Al die mensen die urenlang aan hun telefoon hangen om door een metersdikke muur tot het callcentre door te dringen kun je toch ook behoorlijk vaste klant noemen. Of is dat meer 'vasthoudende klant'?

Die VIP-service bestaat al veel langer, al was het voorheen waarschijnlijk minder gestructureerd. Reeds in de jaren negentig onder Dik organiseerde KPN zgn Teletop events waar heel Bekend Nederland was uitgenodigd: politici, captains of industry en een enkele televisiester. Ik heb nog ergens een lijstje van alle genodigden.

Dat was kort na de privatisering overigens een prima manier om een voorsprong op de onvermijdelijke concurrentie te nemen. Er moest flink gelobbied worden voor nieuwe regels, er werden frequenties geveild: KPN had vriendjes nodig. En heeft dat nog steeds. Een aparte vip-service is verstandig. Zolang het maaiveld maar een goede basisservice krijgt.

Goed artikel met mooie discussie. Helemaal terecht dat KPN dit doet, het is ZEER idealistisch om iedereen gelijk te maken, en mensen die je bedrijf schade kunnen doen hetzelfde te behandelen als mensen die dat niet kunnen doen in potentie.

Daarom moet je die mensen die je bedrijf schade kunnen doen ook gewoon zonder onnodig getraineer laten GAAN. Niks aan de hand.

Dat dergelijke services al lang bestaan is een publiek geheim. Ik denk echter dat de 'toelatingscriteria' tot deze services aan het veranderen zijn. Je hoeft tegenwoordig niet meer een Bekende Nederlander of Captain Of Industry te zijn om invloed te hebben.

Dat met dergelijke services het daadwerkelijke probleem (ondermaatse klantenservice) aan de kant wordt geschoven ten faveure van het symptoom (slechte reputatie) valt natuurlijk te betreuren.

Enige tijd geleden heb ik een ironisch stuk geschreven over hoe bedrijven hier lering uit kunnen trekken. Dat vind je hier: De Megafoon Klantenservice.

KPN is huge product driven legacy met daar overheen een gebrekkig administratief afhandelingssysteen dat klantgerichtheid veinst. Ik beperk me tot de particuliere markt. Gaan er dingen fout, hetgeen meestal zo is bij afname van meerdere producten of het downgraden van een bestaand product, dan kun je tegenstrijdige correspondentie tegemoet zien, steeds door dezelfde persoon ondertekend. Daarmee laat KPN zien wat haar opvatting over klantgerichtheid is: één aanspreekpunt, die je overigens nimmer te spreken zult krijgen en die er inhoudelijk ook niets van afweet. Het voedt de ongeloofwaardigheid van dit bedrijf dat zelfs niet meer weet welke producten het voert. KPN heeft het opgegeven de productnaam in haar brieven te vermelden. Als klant mag je dat weer via de telefoon (service goudmijn) gaan uitleggen. Ze begrijpen echt niets van CRM.

Applaus voor Jan. Helemaal mee eens. Men is bij KPN het contact met de klant volledig kwijt.

Heb je eindelijk eens iemand aan de lijn dan kan dit ook nog gebeuren: nee, sorry wij kunnen niet doorverbinden naar die persoon.

Heeft die dan geen telefoon? Uh, nee, krijg je dan te horen van deze telefoonmaatschappij. Je zou toch verwachten dat iedereen bij KPN telefonisch bereikbaar is, maar dat is dus niet zo. Hoog tijd om iedereen bij KPN een bedrijfsmobieltje te geven, lijkt mij zo.