McDonald’s begint met co-creatiecampagne

MarketingLive!: ‘Lady Gaga is een voorbeeld voor marketeers’

Charlie Sheen werkt voor Bavaria

Albert Heijn-actie: klanten kunnen zelf winkeltje spelen

Home/
CRM/
Employee Powerrrrrrr

Employee Powerrrrrrr

Els Molenaar

CRM /
24 February 2012, 8:35 /
Reacties 5 /
Views 26792

De Net Promoterscore is aan het veranderen. Niet de score zelf, maar de gedachten over de score. “The one number you need to grow” is achterhaald, F. Reichheld zelf is het daar van harte mee eens. In zijn nieuwste uitgave “The ultimate question 2.0” beschrijft hij zijn nieuwste inzichten. Hij meldt dat NPS steeds meer van score via systeem naar spirit evolueert waarmee de kracht en impact van NPS alleen maar toe neemt.

Eigenlijk kent NPS een heuse life cycle. In veel organisaties wordt NPS geïntroduceerd op initiatief van de top, als een nieuwe, simpele metric waarmee klanttevredenheid en loyaliteit in kaart kunnen worden gebracht. Al snel wil men overgaan op het zetten van targets om de organisatie uit te dagen klantgerichter te gaan werken. Helaas is dit ‘grote stappen, snel thuis’ beleid niet het meest effectieve. De focus komt voornamelijk te liggen op het tot stand komen van de targets en de berekening daarvan. De klant, waar het allemaal om begonnen was, krijgt meestal minder in plaats van meer aandacht. Vervolgens ziet men geen verbetering van de NPS en wordt geconcludeerd dat het ‘dus niet werkt’ en ben je terug bij af.

Hoe komt het dat organisaties soms bang voor hun klanten lijken te zijn? Alleen de aller-dapperste medewerkers durven een functie op de klantenservice, en daarmee direct contact met de klant, aan. De rest is vooral achter de schermen klantgericht bezig. Waarmee?
Want wat is nu eigenlijk het geheim van NPS? Dat is niet de klant, dat zijn de medewerkers. Zodra zij de spirit van NPS voelen en begrijpen, zullen ze hun angst verliezen om met de klant te praten en zich door hen te laten beoordelen. Zodra een organisatie zich open stelt, duidelijk maakt dat ze luistert naar hetgeen klanten te vertellen hebben en medewerkers de ruimte krijgen om vragen van hun klanten te beantwoorden, dan heb je de NPS-spirit te pakken Is dat simpel? Ja, eigenlijk wel. Is dat makkelijk? Nee, het kost tijd om een organisatie zo ver te krijgen. In veel gevallen werkt ‘t het best als er ergens in de organisatie begonnen wordt met follow up van NPS. Zodoende leert de organisatie wat werkt, wat niet, welke hobbels er moeten worden genomen en waar de kansen liggen.

Gelukkig zijn er organisaties die verder komen in de NPS-life cycle. Zij zien in dat de echte power bij de medewerkers ligt. Klanten om feedback vragen op basis van een NPS-score, met deze feedback aan de slag gaan en vervolgens de uitkomst hiervan ook weer aan klanten laten weten. Daar worden klanten enthousiast van en dan gaan ze aanbevelen. That’s the spirit, that’s the powerrrrr.

vorig artikel volgend artikel Waarom de inrichting van veel grote B2B organisaties dodelijk is voor marketingsucces Meten is weten

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: ‘Haal de band aan met je kijker en lezer’
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Reacties / 5

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

Goed stuk Els! Heel herkenbaar ook dat veel organisaties met de NPS aan de slag gaan uit puur intern gerichte motieven. Vooral je uitleg dat niet de klanten, maar de medewerkers het geheim zijn van de NPS, vind ik een hele goede. Belangrijk dat medewerkers op alle niveaus zich bewust worden van hun rol en dat ze van de directie ruimte krijgen om klanten daadwerkelijk te helpen.

Gelukkig zijn er steeds meer organisaties die hiermee aan de slag gaan. Klantenservice wordt steeds meer marketing, maar het wordt tijd dat marketing ook steeds meer customer service wordt.

Hans Kramer

Fri 24 Feb 2012, 11:17

De NPS is een geschikte meetmethode om meer in algemene zin te peilen hoe klanten denken over de kwaliteit en dienstverlening van een organisatie. Is in zijn opzet enigzins beperkt omdat de achtergronden van de antwoorden onduidelijk blijven en bovendien dit over het verleden gaat. Het is daarmee maar de vraag of de juiste actuele klanttevredenheid daarmee vastgesteld wordt. De klantwens verandert vrij snel en het begrip van wat met echt zoekt en wil is relevanter. Beter is als organisatie, als merk om een meer constante kwalitatieve dialoog te hebben met je klanten.
Het call centre is al een goede graadmeter, maar klantsafari's geven altijd beduidend meer inzicht.

Leo van Sister / #BrandFuel

Fri 24 Feb 2012, 20:08

Dus men is het er over eens dat NPS onzin was en daarom is er nu NPS 2.0 Wat natuurlijk wel ergens op slaat?
Of ben ik nu te cynisch?

Stan van den broek

Fri 24 Feb 2012, 22:36

Ja, nu ben je te cynisch ;-) De NPS is geen onzin, hij wordt alleen in een ander perspectief geplaatst. Een beter perspectief, als je het mij vraagt.

Ik vond een mooie quote van oud-collega Joost van Vught, uit 2007: "De NPS is misschien dan niet 'the one number you need to grow', maar wel 'one of the numbers you need to grow'”.

Hans Kramer

Mon 27 Feb 2012, 13:19

Om even op Leo te reageren. NPS is allesbehalve een meetmethode om in algemene zin klanten te peilen. De kracht zit 'm er juist in dat je op diverse contactmomenten kunt vragen in hoeverre klanten je zouden aanbevelen maar vooral dat je wat met deze klantfeedback doet. Dan heb je dus die gewenste dialoog met de klant en krijg je te horen wat hun wensen en behoeften zijn. Het duurt echter wel even voordat iedereen in een organisatie daar de waarde van in ziet en ook bereid is de manier van werken daarop aan te passen. En dat maakt NPS wellicht minder simpel maar zeer zeker waardevol om tot een klantgerichte organisatie te komen. Zoals Zappos zegt: 'Customer Service isn't just a department, it is what we are'. Alle medewerkers van hoog tot laag beginnen hun carriere bij Zappos door een maand bij Customer Service te werken. Dan wordt Customer Service inderdaad iets van iedereen!

els molenaar

Tue 28 Feb 2012, 18:13