Goede doelen en foute marketing

Ik herken hier wel wat in. Het toont in ieder geval gelijkenissen met de uitkomsten van een onderzoek over mailings van liefdadigheidsinstellingen van alweer een paar jaar geleden.

In het rapport stond dat liefdadigheidsmailings vaker als irritant ervaren dan mailings van bijvoorbeeld retailketens. Een verzoek om een donatie voor een goed doel suggereert namelijk een verplichting, en de voordelen voor de consument zijn vaak niet duidelijk. Die lijn wordt dus aan de telefoon dus duidelijk doorgetrokken.

Ik heb over bovenstaande ooit een blogje geschreven.

Het is ontzettend irritant als callcenter agents zich onbehoorlijk gedragen uit naam van een Goed Doel. Ik wordt redelijk vaak gebeld (gem. 3 keer per week...) Eigenlijk niet zo ontzettend veel rpobvlemen mee...soms gaat het echter heel erg mis en dan is dat zeker irritant. Maar goed....callagenst zijn dan ook net echte mensen ;)

Je kan daar natuurlijk over zeuren (terecht) en dat gelijk bij het Goede Doel neer gooien of je kan even met ze bellen en uitleggen wat er gebeurd is zodat ze actie kunnen ondernemen tegen de agent die hoogst waarschijnlijk niet belt met de insteek die het doel voor ogen had. Zij kunnen niets ondernemen om de kwaliteit van wering te verbeteren als je je klachten alleen op het internet plaatst. Dus top dat je dat voro KWF hebt gedaan! Nu ISAO nog.

Maar goed...ik begrijp de irritatie wel en in veel gevallen deel ik die ook...zeker als het om commerciele organisaties gaat die bellen. Met goede doelen heb ik toch echt veel en veel meer geduld. Wie weet heb ik er later zelf profijt van...maar laten we hopen dat we het niet nodig gaan krijgen ;)

Voor je andere vraag...voor zo ver ik weet als lid van AN (uit principe...(mijn oma en opa waren dementerend) was er vroeger inderdaad eigenlijk geen organisatie die zich richtte op wetenschappelijk onderzoek. AN richtte zich voornamelijk op het begeleiden van patienten. ISAO richt zich puur op WO en voorlichting. Inmiddels doet AN ook wetenschappelijk onderzoek. ISAO doet verder niets met patientenzorg. Steun ISAO trouwens ook....hun onderzoek is kwalitatief veel beter en veel belovend.

Voor een goed doel is het een hele klus om (zonder overheidssubsidies) aan voldoende fondsen te komen. Daarom schakelen we externe partijen in zoals callcenters. Uit eigen ervaring kan ik zeggen dat we er alles aan doen om de agents goed te trainen en bewust te maken van hun handelen. Maar ja, er kan toch wel eens een callcenter-agent tussen zitten die de plank volledig mis slaat. Alleen als wij (de goede doelen) deze klachten ook daadwerkelijk ontvangen kunnen we deze agents aanspreken op hun gedrag en de marktbewerking verbeteren! Dus laat het ons weten, graag zelfs!

KWF Kankerbestrijding stuurde kort na mijn klacht een bevestigingsemail. En vandaag ontving ik een email met excuus en een verklaring. Waar onder het gebruik van externe call centers zoals Ingrid ook aan gaf. Plus het aanbod om mijn telefoonnummer op te geven zodat ze mij niet meer kunnen bellen. Ik vind dat een prima reactie.

Wat mij betreft dus toch een positieve ontknoping.

Het blijft me vaak verbazen dat er regelmatig kritiek is op de diverse marketingmethoden die de goede doelen sector toepast, terwijl juist deze methoden wel een hoge ROI geven (zeker ook op langere termijn). De media uit de laatste jaren een hoge frequentie van kritiek, naar mijn mening soms terecht, maar meestal onterecht. De gemiddelde Nederlander praat met de media mee, en is daarmee de toon gezet. “ja, we vinden direct dialog echt heel vervelend, stop aub en val ons niet lastig”. Denken we nu echt dat goede doelen doorgaan wanneer deze methoden op lange termijn niet blijken te werken? Fight cancer is bijvoorbeeld al vanaf de start in 2007 vernieuwend bezig door een beleving op straat te presenteren. Hierdoor krijgen geïnteresseerden een brandexperience en worden anderen die een 'snelle boodschap' willen doen bij de plaatselijke supermarkt niet lastig gevallen.

Natuurlijk zijn er uitzonderingen, maar call centers weten ook dat bij veelvuldig gemaakte fouten er snel zal worden geschakeld. De concurrentie is groot. Check ook eens de uitstroom en klachten. Ik weet uit ervaring dat deze bij goede doelen extreem veel lager is dan bij commerciële instellingen.

Maar ik snap je punt wanneer je 2 keer in korte tijd een vervelende ervaring hebt...

Irritante mensen heb je bij alle call-centra. Dat heeft weinig te maken met Goed Doel of voor een bedrijf. Het geeft mij wel een raar beeld van dat Goede Doel als men maar door blijft zeuren of zelfs onbeschofd gaat doen. Dan doen die call-centra mij altijd denken aan die mensen, die vaak op zondagochtend vroeg even met hun roepeing bezig zijn. Mooi, denk ik dan altijd, maar val mij daar niet mee lastig.

Vervelend dat mensen niet begrijpen dat nee gewoon nee is. Ik heb geen idee hoeveel mensen ik in 40 jaar werk aan de lijn heb gehad. Het moeten er duizenden zijn. Weet u wat zo mooi is: nog nooit, maar dan ook helemaal nooit ben ik op welk telefonisch aanbod ingegaan, hoe mooi het ook klonk. Nog nooit heb ik omdat iemand mij belt geld gegeven aan een Goed Doel. Nee ik maak zelf keuzes voor wat ik wel en niet wil kopen en ik bepaal ook zelf aan welk Goed Doel ik wat wil geven.

Daar is dus helemaal geen call-centrum voor nodig, of ze nu een hele vriendelijke, soms zelfs verleidelijke dame inzetten of een gehaaide, getrainde verkoper, zelfs een irrante vent die ik laatst aan de lijn had, heb ik bij wijze van sport helemaal dolgedraaid, was van een vervelend bedrijf dat ons ooit een kopieermachine verkocht en mij nu al dertien jaar een keertje of tig per jaar belt om te vragen hoe het met mij gaat en hoe het met onze kopieermachine gaat. Goed, goed, zeg ik altijd. Dat was een slimme aankoop en ook mooi duurzaam. Doet het al 13 jaren zonder noemenswaardige problemen. Fijn dat u ons zo'n goed product heeft verkocht.

Ach, het is maar hoe je er zelf mee omgaat. Wat mij betreft is het simpel: het call-centrum kan weg. Hoort niet meer thuis in de marketing- cq communicatiemix anno 2009 en volgende jaren.