Heeft u even een moment?

Roy van Veen

Uitglijders /
31 July 2009, 8:04 /
Reacties 1 /
Views 41162

“Goedemiddag met Alien. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
- “Nou, we hebben bij u een -lang verhaal: oplevering- lopen en ik vroeg me even af hoever het daarmee is.”
“Heeft u een registratienummer?”
- “Jazeker. Dat is NL4391720000000031693a--kkk35672.”
“Ah, ik zie het al. Heeft u even een moment?”

“Goedemiddag, met Greet. U bent doorgeschakeld. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
- “We hebben bij u een oplevering lopen en ik vroeg me af hoever het daarmee is.”
“Heeft u een registratienummer?”
- “Jazeker. Dat is NL4391720000000031693a--kkk35672.”
“Ah. Heeft u even een moment?”

“Goedemiddag, met Yvonne. U bent doorgeschakeld. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
- “We hebben bij u een oplevering lopen en ik vroeg me af hoever het daarmee is.”
“Heeft u een registratienummer?”
- “Jazeker. Dat is NL4391720000000031693a--kkk35672.”
“Oh die. Moment.”

“Goedemiddag, met Peter. U bent doorgeschakeld, in verband met een onduidelijk probleem.. Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
- “We hebben bij u een oplevering lopen en ik vroeg me af hoever het daarmee is.”
“Opleveringen? Daar ga ik niet over. Heeft u even een moment?”
- “Maar … ” klik.

“Goedemiddag, met Anouk. U bent doorgeschakeld in verband met een oplevering. Wat is uw probleem?”
- “Ik vraag me af hoever het ermee is.”
“Heeft u een registratienummer?”
- “Jazeker. Dat is NL4391720000000031693a--kkk35672.”
“Ah, dat is geen oplevering, maar dat is een escalatie. Daar ga ik niet over. Moment.” Klik.

“Goedemiddag, met Peter. U bent doorgeschakeld, in verband met een escalatie … Waarmee kan ik u van dienst zijn?”
- “We hebben bij u een oplevering lopen en ik vroeg me af hoever het daarmee is.”
“Opleveringen? Dat is niet mijn afdeling. Heeft u even een moment?”
- “Wacht even. Hier zijn we net geweest. Ik heb u net gesproken. Graag even mijn probleem aanhoren en mogelijk dat het dan wel uw afdeling is. Ik weet niet wat jullie intern escaleren, maar naar mij toe verkoopt jouw account manager het als een oplevering.”
“Ah. Heeft u een registratienummer?”
- “Ja, dat heb ik. Dat is NL4391720000000031693a--kkk35672.”
“Moment hoor. Hmm, ja, ja, hmmm, oh. Dit is inderdaad een escalatie.”
- “Dus ik zit goed?”
“Momentje nog hoor. Ah, ja, ja, oh, ah, ja, Jan heeft hem inpland. Ja. Nou helder.”
- “Eh?”
“Ja, ja, hmmmm, ah, ah, ahhhhh: Dit is voor 19 juli opgelost.”
- “Kan dat iets concreter?”
“Dit is concreet.”
- “Ah.”
“Kan ik verder nog iets voor je doen?”
- “Volgens mij wil je dat helemaal niet, dus ik kan beter ophangen.”
“Oh, in dat geval wens ik u een prettige middag.”

--

Het is 31 juli vandaag en het is uiteraard nog niet opgelost.

vorig artikel volgend artikel ZomerMol: Fietsenrekverkiezingen in Amsterdam 3 vragen aan Susan Bratton: Social Media Queen

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: Vier marketeers over trends in (r)etailmarketing
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Reactie / 1

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

Over heeft u een moment zal ik binnenkort nog eens een dik boek opendoen over XS4All en wat daar allemaal aan de hand is. Komt op mij over als een storing (in de hoofden van medewerkers), een escalatie (de puinhopen zijn niet te overzien) en in elk geval een compleet gebrek aan respect voor klanten.

Ben nu met die club bezig vanaf 25 mei. Inmiddels al enkele brieven geschreven en wat denkt u? Ze zijn bij XS4All te onbeschofd om even een antwoord te sturen. Helaas voor XS4All betekent dat in mijn geval zeker niet dat men er niets meer van gaat horen.

Sterker nig, als bedrijven zo met klanten omgaan, mag iedereen dat wat mij betreft weten. We hebben gelukkig wel een verbinding, maar nog steeds geen modem ontvangen.

@Roy Sterkte met de oplevering, die mogelijk geescaleerd is en een duidelijke vertraging tot gevolg heet. Het lijkt mij zo een administratieve dwaling danwel onderlinge miscommunicatie. Naar klanten toe wordt dat meestal vertaald met: het loopt even iets anders, we zoeken het uit.

Bij XS4All had ik voor het laast Lela aan de telefoon op 29 juni, inmiddels ook al weer een maand geleden. En wat denkt u? Die zou terugbellen! En, niet te geloven dat deed ze nog ook de volgende dag. Ik wist bijna niet wat ik meemaakte. Zeker niet toen ik haar bericht hoorde: ik bel u even om te zeggen dat ik u echt, echt niet vergeten ben, maar het uitzoeken is even wat meer werk. Andere afdelingen, u kent dat wel.

Nou, nee eigenlijk niet, maar het goede bericht was er ook: ik bel u echt, echt, heel, heel zeker terug. Dat was dus vier weken geleden. Nooit meer iets gehoord.

Zelf even bellen met XS4All resulteert steevast in een telefoongesprek van een uur of twee, ik ga de volgende keer eens bijhouden met wie ik allemaal wordt doorverbonden.

In elk geval hebben Jasper, Micha en Lela van XS4All het nog steeds niet voor elkaar. Het leek zo makkelijk, er kon niets fout gaan. Ben er wel van overtuigd dat het ooit, ooit, ja echt hoor, ooit wordt opgelost.

Erik van Erne

Fri 31 Jul 2009, 11:38