In spagaat tussen digipunten en zegeltjes

De eerste presentatie was van Machiel Lücker, van Agis. Aardig betoog over hoe Agis zich bezig houdt met retentiemarketing. Een bedrijf, zoals Machiel aangeeft, dat zich toch vooral richt op het werven van een zo groot mogelijk aantal nieuwe klanten en zich de laatste tijd pas ook meer richt op behoud van klanten. Agis hanteert een predictiemodel met maar liefst 200 variabelen. Enkele variabelen springen eruit in hun voorspellend gedrag. Sommige niet zo verrassend, zoals de mate waarin klanten met Agis contact opnemen (via callcenter) andere minder voor de hand liggend, zoals de politieke voorkeur. Benieuwd wat een Wilders stemmer doet….

Verder viel vooral op dat Agis moeite heeft om een oprechte open relatie met haar klanten aan te gaan. Termen als “slapende klanten niet wakker maken” en “het vermijden van pieken bij het benaderen van klanten” klinken bedrijfseconomisch valide, maar dan wel voor de korte termijn en niet om een langetermijnrelatie met je klant op te bouwen. Iets waar loyalty tenslotte toch om draait en je van een zorgverzekeraar toch zeker wel mag verwachten. Anyway, Agis is drukdoende haar databasemarketing verder in te vullen en heeft naar mijn bescheiden mening nog een hoop te doen aan hun cultuur van oprecht met de belangen van de klant bezig zijn. Leuk weetje: klanten die aan het panel meedoen, zijn niet significant loyaler dan andere klanten…

Van Douwe Egberts was Maarten Naaijkens aanwezig. Leuk verhaal over hoe het al oude spaarpuntensysteem omgebogen wordt naar een digitaal spaarsysteem. Van een spaarprogramma naar een klantenprogramma. Uitgeknipte spaarpunten uit de keukenla kunnen ingeruild worden tegen digitale punten (in pakketjes van 1000 aanleveren) en in ruil krijg je de nieuwe DE pas…..

Ze zullen er ongetwijfeld goed over nagedacht hebben en inmiddels al vele aanmeldingen hebben, zoals Maarten al aangaf, maar toch rees in de zaal en ook bij mij wat twijfel. Die keukenla met spaarpunten was toch wel het fysieke bewijs dat je echt met DE bezig bent! Ook het fysieke bewijs dat het DE spaarpuntensysteem altijd doorgaat. En of je die binding met een creditcard formaat-pasje weet te realiseren, is nog maar de grote vraag! Doelgroepenbenadering om verschillende oudgediende, trouwe fans en de nieuwste koffiedrinkers ook voor hun loyaliteit te belonen, zal hier wel de beste oplossing zijn.

Overigens bestaat er ook een levendige handel in DE spaarpunten op marktplaats! Ik knip nog even door!

• Tweet

• Tags
•  / loyalty; sparen; retentie