ING versus de slager om de hoek

Ik verloor mijn pinpas. Stom natuurlijk. Je komt er wel achter hoe belangrijk dat ding eigenlijk is. En hoe vaak je het gebruikt. Met een telefoontje naar de ING werd de nieuwe pas geregeld. Helemaal aan het einde vermeldde de persoon aan de andere kant van de lijn dat iemand al gebeld had naar de ING met de melding dat de pas was gevonden. Toch was mijn pas direct geblokkeerd, moest ik een nieuwe aanvragen en 5 euro betalen.

Het duurde vervolgens meer dan 1 (één!) week voordat ik mijn pinpas in huis had. En nog een halve week extra voordat ik op een kantoor mijn nieuwe code kon ophalen. 1,5 week zonder pinpas. Het enige tastbare wat ik als klant heb van mijn bank. Het enige wat telt.

Toegevoegde waarde
Diezelfde week kreeg ik een email. Zoals zo vaak. Reclame. Van een marketingafdeling, dat kan niet anders. “Sparen is nu nog leuker”, las ik. Sparen is niet leuk. Alleen voor een bank. Geld is een middel. Het uitgeven is leuk. Is dit nou toegevoegde waarde?

Ik overdrijf nu een beetje maar het punt blijft hetzelfde. Zit de toegevoegde niet gewoon in het goed uitvoeren van je dienstverlening. Waar het écht om draait als bank. Waarom krijg ik geen geruststellend telefoontje, sms'je of mailtje van de ING als mijn pas is gevonden en kan ik, gratis, binnen 3 dagen een nieuwe pas ontvangen. Met dezelfde pincode. Hét moment om je te onderscheidden als bedrijf, toegevoegde waarde te leveren. En vervolgens niet thuis geven.

Als marketeer wil je dit proces tot in perfectie geoptimaliseerd hebben! Toch? Daar ligt de toegevoegde waarde. Daar kan je je écht onderscheidden. Zo worden klanten positief. Doen wat je moet doen. En het goed doen.

Maar we zitten daar kennelijk niet. Ik vraag mij dan af hoe je als marketeer nou eigenlijk echt goed werk kan afleveren als de klantervaring waar het allemaal om draait buiten je invloedssfeer ligt? Maar wel bepalend en ondermaats is.

De slager en kwaliteit
Na mijn ervaring stond ik bij mijn keurslager om de hoek. Een plek waar ik graag kom. Fantastische sfeer, uitstekende service en topproducten. Wachtend in de rij liet één van de slagers mij iets proeven wat net vers was gemaakt. Het was heerlijk. Niet goedkoop maar ik kon vervolgens niet anders dan het meenemen. Een cross sell door kwaliteit. Want dat verkoopt zichzelf. En kwaliteit moet je ervaren.

Touwtjes in handen
De ING heeft bij mij de plank behoorlijk misgeslagen. En ik vermoed dat ik niet de enige ben. Ondertussen veranderd de (marketing)wereld verschrikkelijk snel. Social media, mobiel internet, nieuwe devices, overal en altijd online en in contact met elkaar. Bedrijven, en wij als marketeers ‘moeten’ mee. We kunnen niet achterblijven en moeten zijn waar de klant is. Met misschien als gevolg dat de kloof met de rest van het bedrijf steeds groter wordt. Dan vraag ik me af. Wordt het niet tijd dat we ons als marketeer eerst meer met de organisatie gaan bemoeien. Eerst zorgen voor kwaliteit. Want kwaliteit verkoopt zichzelf.

• Tweet

• Tags
•  / marketing
•  / ing
•  / kwaliteit
•  / toegevoegde waarde
•  / dienstverlening