Keuzevrijheid in de zorg: een zorg (!?)

Beste Reinier,

Een mooie analyse, maar ook wel een met een zeer beperkte scope. Als je kijkt naar een extreem als Spoedeisende Eerste Hulp, dan gaat je analyse natuurlijk helemaal op: wie op straat ligt dood te bloeden begint niet over merkenvoorkeur, wil dichtbij geholpen worden en iemand van de dood redden is nauwelijks te differentiëren.

Maar nu de andere kant van het spectrum: Loont het niet de moeite te kiezen als je chronische zorg nodig hebt? Een verzorgingshuis in de stad biedt bijvoorbeeld iets anders dan het huis op het platteland. Toegegeven, de differentiatie is niet hun eigen initiatief, maar het verschil is er. En ook als het niet chronisch is: ik ga liever naar een fysiotherapeut die veel sporters behandelt en met mij over prestatie praat, dan naar een praktijk "Rust Reinheid en Regelmaat" naast een verpleeghuis. De impliciete merkbelofte verschilt nogal.

Kan je als patiënt niet meer kiezen dan een polis? De gedwongen winkelnering valt voorlopig wel mee en de polis is verre van bepalend: nationale wetten als AWBZ en WMO regeren ook (niet dat dat veel beter is overigens, maar ze doen niet aan gedwongen winkelnering).

Ik ben overgestapt naar een andere huisarts. Een die beter aansluit op de manier waarop ik in het leven sta. Daar zit hem de beloning: ik kan met hem mijn gezondheid regisseren zoals ik dat wil. De verzekering heeft daar verder niets mee te maken. Op diezelfde manier heb ik merkgericht mijn kraamzorg ingekocht.

Je beschrijft differentiatie als moeilijk vanwege de kostengedrevenheid. Maar veel differentiatie kan kostenneutraal. Bijvoorbeeld door differentiatie in bejegening en vooral door je te onderscheiden met een duidelijk waardekader en een duidelijk doel. Wat wil je met je zorg betekenen? De eerste resultaten van een interviewronde over dit onderwerp (http://zorg-en-betekenis.blogspot.com ; dezelfde trend in nog niet uitgewerkte interviews die ik al voerde) geven aan dat de zorgorganisaties steeds meer gevraagd zal worden wat hun visie is en wat ze willen betekenen. Dat heeft effect op patiëntenbinding, maar ook op personeelsbinding (dat andere nijpende probleem in de zorg). En de instellingen worden ook afgerekend op het waarmaken van die beloftes. Voor een marketeer is dat niets nieuws: Merkenbouw en Internal Branding.

Ik werk regelmatig voor klanten die juist differentiëren. Momenteel bijvoorbeeld een keten van 18 verpleeg- en verzorgingshuizen. Zij bouwen aan een merkenportfolio waarbinnen ouderen weer de keuze krijgen binnen welke visie en welk waardenkader ze hun oude dag vorm willen geven. Dienstverlening, gebouwen, communicatie en sturing binnen die organisatie gaan veranderen, terwijl ze wel binnen hetzelfde kader moeten werken als de rest van de sector. Hun merkfocus inspireert ze overigens ook tot flankerende niet-zorgdiensten die dezelfde merkbelofte dienen, maar gewoon commercieel vermarkt kunnen worden. Ook die dragen bij aan het merk.

Kortom:
Keuzevrijheid: voornamelijk beperkt door de homogeniteit van het genoemde oligopolie. Een paar zorginstellingen met lef die zich differentiëren en je markt slaat zo om naar een transparant heterogeen oligopolie, gepositioneerd op waardekaders. Grappig dat dit het vorige artikel op MolBlog is: http://www.molblog.nl/bericht/is-mijn-merk-wel-authentiek-genoeg/. Misschien een aanrader voor de zorg.

Differentiatie: Ruime mogelijkheden die ook nog kostenneutraal kunnen zijn. Niet de trend van het moment, maar wel de eerstvolgende tegenbeweging

Beloning: Zorg door mensen die jou begrijpen en zorg op een manier die bij jouw manier van leven past. Niet door iemand die van alles een beetje weet, maar door aanbieders die niets anders dan die manier doen, die aan een half woord genoeg hebben en die dagelijks datgene doorleven waar jij voor kiest. Voor mij de moeite van het omrijden waard!

Er is wel een randvoorwaarde: Als je het voor de winst alleen doet, kan je het beter laten. Maar ja, schrapen en graaien is sowieso passé. Richt je je op bestaansrecht en betekenis hebben met je organisatie, dan zijn er kansen te over...

Beste Mark,

Bedankt voor je uitvoerige, opbouwende reactie.

Inderdaad, de scope is enigszins beperkt, daar Helen Edwards in haar column ook de grove lijnen schetst.

Interessant dat je enkele voorbeelden inbrengt uit je eigen ervarinsgkring, waar zeker keuzevrijheid en een persoonlijke beloning uitspreekt.

De beschrijving van de Nederlandse zorgmarkt en de te verwachten ontwikkelingen zijn ingegeven door waarneming in mijn directe omgeving.

Een voorbeeld: als mensen aansterkende voeding nodig hebben na ontslag uit een ziekenhuis, kan het zomaar gebeuren dat het ziekenhuis een bedrijf heeft ingeschakeld die jouw een partij drankjes van één smaak gaat leveren. Zelf was je wellicht graag naar je eigen apotheek gegaan en had daar een passende voorraad aangeschaft, om vervolgens de week erna nog eens terug te komen om een andere smaak van het betreffende product te proberen.

Een ander voorbeeld: incontinentiemateriaal. Je apotheek levert dit niet meer aan jou, mits jezelf betaalt voor de aanschaf. Je zorgverzekeraar heeft een bedrijfje uit het noorden des lands geregeld om jou op ongewenste tijdstippen te voorzien van een voorraad voor drie maanden.

Een actueel voorbeeld, dat nog geen realiteit is: voor een bepaalde operatie kun je niet meer naar het ziekenhuis om de hoek in Amsterdam, maar verwijst je zorgverzekeraar je door naar een ziekenhuis in Maastricht. Vanuit marketingperspectief weinig inspirerend; vanuit kosten-en kwaliteitsperspectief misschien wel een goede ontwikkeling om specialisaties te clusteren in plaats van te versnipperen. Maar dat is weer een hele andere discussie.

Reinier van Markus

Ik ben het met beide heren deels eens.

Vanuit de patient gezien, is er niet altijd sprake van een consument die weloverwogen afwegingen kan maken. Patienten op leeftijd, patienten die net gehoord hebben dat ze een ziekte hebben: deze mensen zou je zorg uit handen moeten nemen, niet een extra keuze moeten geven.

Vanuit de organisatie gezien lijkt het me inderdaad goed dat deze zijn eigen sterktes en zwaktes moet kunnen bepalen en ernaar kan handelen. De organisatie wordt meer uitgedaagd als er specifiekere doelen worden gesteld dan 'we doen alles voor iedereen'.
Innovatie is al tamelijk lastig voor zorginstellingen in NL, omdat er niet zoveel beloning in het systeem zit in het 'extra goed presteren'.

Op termijn heeft de patient er baat bij als organisaties boven hun huidige niveau gaan uitstijgen en neig ik naar ondersteuning van de stelling dat keuze vrijheid in de zorg zou moeten bestaan.

De vraag is vervolgens waar de grens van keuzevrijheid ligt. Het lijkt me niet praktisch dat een patient zijn eigen verpleegkundige zou mogen kiezen, of is dat teveel vanuit beperkingen gedacht?

Beste Gustavsson,

Die uitdaging wil ik wel aan: De eerste zorginstelling die een pilot (mee) op wil zetten om een match te maken tussen patiëntbehoefte en de meest gelijkdenkende verpleegkundige ondersteuning mag zich bij me melden, dan gaan we zorgen dat die pilot er komt! Kennis en contacten over waardengedreven organiseren en de zorgsector voorhanden.