Klanten bepalen kanalen. Weg met het oude marketingdenken

Er zijn nog marketeers die denken dat je ermee wegkomt om klantcontact alleen op de eigen website of fora af te handelen. Ze zeggen letterlijk, “We kunnen niet al die platformen gaan managen, daar hebben we onze eigen kanalen daarvoor” Een dinosaurus stelling anno 2011 want het zijn juist de klanten die de kanalen bepalen.

Klanten gaan naar de plekken waar ze snel hun informatie en hulp vinden. Het sturen van een e-mail of brief, het bezoek aan een vestiging het gaat steeds meer verdwijnen. Klanten willen instant geholpen worden, zoals we instant alles kunnen krijgen tegenwoordig. De nieuwe online kanalen zijn there to stay. Twitter is zwaar gevestigd als nieuw communicatie kanaal in klantcontact. Je kunt het als bedrijf niet negeren daar niet te luisteren en te reageren naar je klant.

Facebook is niet meer weg te denken om je te laten aanbevelen. Met een druk op de knop kun je je populariteit laten toenemen. Wat de waarde ervan exact is zal binnenkort wel eens door een slimmerik worden uitgerekend. En ook campagnes staan nu op je bedrijfs Facebook pagina, voelt toch als gratis reclame. Weer een kanaal wat de marketeer moet managen, want als je niet terug praat op dit sociale netwerk verlies je je fans.

En dan is er nog een kanaal. De review en beoordelingswebsite, nu nog een buitenbeentje in het marketingbeleid. Waar hoort dit nu weer? Wie gaat dit nu weer managen? De klanten service? Het social media team? E-commerce? PR ? Op review websites word je aanbevolen of afgeraden. Al jouw persoonlijke marketing missie werk kan hier teniet gedaan worden of wordt in overtreffende trap bevestigd.

Marketeers worstelen nu met dit kanaal. We hebben toch een eigen forum? Maar de marketeer moet daar zijn waar de klant is en als de klant het verkiest om via een review site over en tegen jou te praten dan zul je daar ook moeten zijn. 61% van de klanten gebruikt beoordelingen in hun aankoopbeslissing, volgens onderzoek van Nielsen. We staan aan de vooravond dat de beoordelingen gekoppeld worden aan je Facebook profiel zodat je kunt zien wie je vrienden aanbevelen. C2C marketing krijgt steeds meer invloed. Ik denk dat het bedrijfsforum geen lang leven meer is beschoren en dat deze communicatie zich volledig verplaatst naar Facebook, Twitter en klachten-, review- en beoordelings sites.

Klanten willen geen verkeerde keuzes maken en raadplegen vele bronnen. Klanten geloven anderen meer dan jou als merk. Je hebt ermee te dealen. De waarde van C2C marketing is nog een onderschat terrein. Aanbevelingen en tesimonials op je eigen website komen over als jouw marketing machine. Aanbevelingen elders zijn vele malen sterker. De review, de positieve klantervaring en aanbeveling kunnen het marketing instrument zijn voor je in 2012. Jij bent aan zet. Voeg je hem toe in je 2012 plannen?

• Tweet

• Tags
•  / marketing
•  / mond tot mond reclame
•  / aanbevelingen
•  / ewom
•  / c2c
•  / review websites