Klantencommunity wordt helpdesk van de toekomst

Ik was aanwezig op dit congres.

Als ik Einstein moet geloven dan zouden contact centers het probleem dat Youp duidde niet kunnen oplossen: "Problemen kunnen niet worden opgelost in dezelfde context als de context waarbinnen ze zijn ontstaan."

Die "andere" context ligt in mijn ogen ook in de hoek van communiceren via het internet, maar niet alléén door inzet van klantencommunities. Ik heb sterk mijn twijfels of het communitymodel van GifGaf werkt voor grotere organisaties die complexe(re) en of een grote variëteit aan producten voeren. Uiteindelijk is Dell ook nog niet bepaald vrij van een contact center, ondanks haar geprezen communities.
Wat me wél duidelijk werd is dat ältruïsme en "kudo's" niet voldoende werken in een "klantencommunity". "Power to the cyberhippy" voldoet blijkbaar niet: gifgaf betaalt de superusers die er gemiddeld 8 uur per dag in steken om "medeklanten" te helpen. Dat is in mijn ogen dus een heel enthousiaste, betaalde (webcare) agent op freelance basis;

Vooralsnog volgt de contact center branche haar dna in haar reactie op Youp: geduldig, luisterend, volgzaam..... lijdzaam....... bijna op het masochistische af. Dat heeft de afgelopen 10 jaar te weinig gebracht.

Tijd voor een andere context.

(PS Overigens was je weergave is niet geheel correct: Hamel gaf niet aan dat het klantmanagementsysteem beter moet, maar het registreren van de cases)

Ik verwacht niet dat vanuit communities zondermeer betere antwoorden worden gegeven dan vanuit beschikbare helpdesks. Wel geloof ik dat het een zeer waardevolle aanvulling is. Zoals gezegd huizen alle experts lang niet meer binnen de muren van bedrijven zelf: zij zijn overal. Bied hen -en klanten- een platform waar zij terecht kunnen om kennis te delen of deze juist te halen.
Voor sommige zaken zullen klanten toch liever verhaal halen bij een help- of supportdesk, bijvoorbeeld omdat een artikel moet worden omgeruild, iemand gebruik wil maken van zijn garantie of omdat simpelweg getwijfeld wordt aan informatie op bijvoorbeeld een forum. De kracht zit 'm dus in de combinatie van beide werelden.

Mooi scherp verslag, dank. Persoonlijk denk ik dat deze bedrijven nu moeten leren om echt buiten hun kaders te denken. De oude aanpak werkt niet: nog meer sturen op procesverbeteringen met aloude LEAN aanpak. Dit slaat de inspiratie uit medewerkers die daardoor niet in staat zijn om zelf na te denken hoe ze met de klanten kunnen omgaan. Diezelfde medewerkers zijn thuis voorzitter van de voetbalvereniging of moeder van 3 kinderen en die mogen op het werk niet beslissen hoe ze een gesprek aangaan! Als bedrijf kan je deze medewerkers fantastisch inzetten. Hun ideeën gebruiken als inspiratie om de servicebelofte (als ze die hebben!!!) naar de klant in te vullen is een begin, en wellicht is een van die ideeën wel de communicatie tussen klanten onderling te ondersteunen. Zie Alex.

De benadering moet anders: bij 99 van de 100 providers is de supportdesk een instroomfunctie waarbij medewerkers worden afgerekend op aantal gevoerde gesprekken en entries in een ticketsysteem. Snelle korte gesprekken is dus waar het om gaat, niet de oplossing. Medewerkers zijn vaak jong en onervaren, moeten aan het front leren en hebben geen mandaat om beslissingen te nemen. Een beetje probleem moet dus snel worden geëscaleerd naar een teamleider of manager. Da's een supportmedewerker die er al drie maanden zit en die ook geen mandaat heeft. Die escaleert naar een stropdas die in 9 van de 10 gevallen drukker is met zijn lease-auto of een interne stoelendans (die recht geeft op een grotere lease-auto) dan met zijn collega. Het gaat immers om ticketnummer #xyz en het aantal entries daarop.... en die klant? Wat was dat ook alweer?

Klanten en evt channel partners motiveren, en evt belonen, tot het beantwoorden van service vragen is een positieve ontwikkeling. Er zal echter een monitoring moeten blijven plaats vinden om ervoor te zorgen dat de organisatie niet volledig uitgaat van het beantwoorden door ‘externen. Wellicht zelfs interne afspraken dat wanneer vragen niet beantwoord worden binnen X aantal minuten/uur er dit door een eigen medewerker gebeurt.
Echter, de klantcommunities moeten niet gezien worden als een kosteneffectieve manier om service requests te beantwoorden. Het ontslaat je als organisatie niet van de verplichting service te leveren. Vanuit de Groudswell gedachte en het daarop volgende boek 'Empowerment' is het wellicht eens goed idée te bekijken hoe buiten de traditionele service afdeling werknemers ingezet kunnen worden om service te verlenen. Voorbeelden die iedereen kent als Zappos en Intuit hebben de klant niet alleen binnen 1 afdeling centraal gesteld.

Medewerkers zichzelf laten managen, en managers omscholen tot medewerkers.

Overigens heeft T-Mobile (waar Alexander Hamel directeur Customer Service is) ook een klant community. Deze staat echter op dit moment nog 'achter de login' in de My T-Mobile omgeving. Zie http://www.insided.nl/cases/t-mobile/ voor meer informatie en statistieken hierover.

Hele interessante case van GiffGaff, die eens te meer aantoont dat transparantie en empowerment de middelen zijn om de klantcontact branche uit het slop te trekken. Er moet meer ruimte zijn voor participatie van klanten, maar bedrijven zijn als de dood hun eventuele tekortkomingen 'publiek' op internet te zetten. Dat bewijst de achter de login verscholen klantcommunity wel.

Daarnaast krijgen medewerkers in een contact center nauwelijks vertrouwen. Ze moeten zich houden aan scripts, hebben geen escalatiemogelijkheden, zitten vastgeroest in (vaak rammelende) systemen en worden afgerekend op afhandeltijd en conversie. Niet bepaald een lekker carrièreperspectief! Zit je naast je studie in een contact center waar je de broodnodige communicatieve vaardigheden voor je vervolgcarrière wilt aanleren, word je volledig afgestompt door een systeem dat wantrouwen en controle als sleutelwoorden kent! Komt de kwaliteit van het klantcontact beslist niet ten goede!

De 'vrolijke revolutie' die Youp predikt begint dus bij het empoweren van medewerkers en de klanten. Wie medewerkers en klanten vertrouwt, zal beloond worden met initiatiefrijke, zelfstandige en vooral kennisrijke ambassadeurs van je bedrijf die voor een hoge klanttevredenheid zorgen!

Waar deze discussie zich op richt is volgens mij de vraag "hoe" terwijl het kijken naar de vraag "wat"en vooral" waarom" een efficiëntere benadering kan bieden.

Als een bedrijf de kwaliteit van zijn product en de processen perfect voor elkaar heeft, er weinig behoefte aan contact zou zijn. Een uitstekende customer service en support kan niets verbeteren aan gebrekkige kwaliteit van product of processen. De Youp saga komt voort uit een gebrekkig product of processen maar in ieder geval een falend service model. En blijkbaar was service nodig omdat er een aantal zaken niet goed geregeld waren...

Als een bedrijf intern zijn zaakjes prima voor elkaar heeft, kan een customer community een extra bijdrage leveren op het vlak van klant tevredenheid, naamsbekendheid en loyaliteit. Daar kunnen dan bijvoorbeeld toepassingsmogelijkheden ingebracht worden waar het bedrijf zelf niet bij stil heeft gestaan. Of men kan elkaar wijzen op aanbiedingen of toevoegingen op het bestaande product of dienst waar men tevreden over is. Een community manager vanuit het bedrijf kan vervolgens sturend en regulerend optreden.

Nog een goed voorbeeld van hoe je naar customer service kunt kijken. RIchard Branson beschrijft zijn en Virgin's kijk op waarom customer service belangrijk is: http://www.livemint.com/2010/11/08203327/Why-customer-service-matters.html?h=B

Waarom hoor ik niets over het VOORKOMEN van vragen? We gaan er bijna al vanuit dat mensen sowieso bellen, e-mailen en chatten met vragen/klachten/onduidelijkheden. Alsof het heel normaal is. Terwijl het voorkomen vele malen effectiever is dan het beter afhandelen van die klachten...Maar het zal naast elkaar dienen te gebeuren.

@Rene, vergeet niet de kracht van goede service! Klanten die bij problemen goed geholpen worden zijn eerder geneigd om opnieuw een product of dienst van dezelfde aanbieder af te nemen dan klanten die helemaal geen probleem hebben gehad!

Nu wil ik uiteraard niet prediken dat bedrijven maar slechte producten moeten afleveren om vervolgens goede service te bieden, maar elk contactmoment is een kans om de klantrelatie en loyaliteit te verhogen. Wie daar goed mee omgaat zorgt voor levenslange ambassadeurs!

Ik geloof hier wel in. Gedeeltelijk dan. Nee, communities gaan de contact centers niet vervangen, maar wel reduceren. En dat is helemaal niet zo nieuw. Veel vragen en problemen worden al opgelost in fora en andere plekken waar mensen elkaar treffen. Wat denk je van #durftevragen...

Toch zie ik ook nog wel een paar lelijke hobbels in de weg. Hoe weet je bijvoorbeeld of een antwoord op je vraag klopt? En laat je niet teveel ruimte aan lachende derden, die hun commerciële boodschappen goed verpakken in hun antwoorden? En, terecht punt van Jeroen, elk moment dat je contact hebt met je klant, is een kans. Zelfs, of juist, wanneer het klachten betreft. Lees bijvoorbeeld dit artikel op Loyalty Facts.