KPN geeft z’n klantjes een teletrap na

Jij geeft aan dat je voorwaarden niet gelezen hebt en verwijt de branche vervolgens gebrek aan transparantie. Vind je dat niet een beetje hypocriet? Als je kunt lezen en je maakt een matrix dan zijn abonnementen en producten prima te vergelijken. Ik ben met je eens dat het tijd kost, maar als jij die er niet in wil steken, dan moet je hier niet gaan uithuilen.

Je wil voorlichting zeg je. Jij koopt zakelijk een abonnement toch? Dan hoeft de provider niets uit te leggen. De wetgever gaat er vanuit dat als jij vindt dat je de kennis hebt om direct zakelijke diensten in te kunnen je kopen, je ook voldoende verstand hebt om algemene voorwaarden, dienstvoorwaarden en speciale condities te lezen en te begrijpen. Ik zeg niet dat je dat kunt, maar wel dat de regelgeving zo in elkaar zit. Wil je dat niet, dan stap je naar een telecom tussenpersoon of naar een onafhankelijke telefoonboer als The Phone House en dan scoor je daar je abonnement. Nu kom je over als iemand die bij WC Eend een toiletreiniger koopt en vervolgens klaagt dat ze hem WC Eend verkocht hebben. Goh.

Je mist het punt een beetje Roy. Dit is een marketingblog, geen juristenblog. Weet je eigenlijk wel wat het woord hypocriet betekent ? De KPN is hypocriet. Ik sluit een telefonische overeenkomst, dat doe je in goed vertrouwen en dan ga je van gebruikelijke voorwaarden uit. Abonnementen met indexering tijdens de looptijd zijn geen usance en de betreffende voorwaarde was ook nieuw. In de consumenten -en ook in de zakelijke markt heet dat goed fatsoen en vertrouwen - en dat is ook een manier waarop je je klanten houdt en je merk z'n waarde houdt. Geef je klanten goede service, eerlijke info - en een meevaller op z'n tijd, geen tegenvaller. Ook al 'mag' het volgens je gehaaide voorwaarden. Dan blijven de mensen. Zelfs als je bereik een keer wat minder is.

Jij bent kennelijk van de categorie 'zakenmensen' die meent: als ik klanten ongemerkt kan naaien binnen wettelijke grenzen, ben ik een goede zakenman. Dan is de klant toch dom, had-ie maar uit moeten kijken. De mentaliteit die ons woekerpolissen, slechte AOV's en andere dubieuze zaken heeft opgeleverd. Over hypocriet gesproken! Ook wel vreselijk zielig hoor, als je zo je centjes moet verdienen, heb je toch geen eer in je werk noch een hart in je donder. Treurnis.

Interessante gedachte om bonussen te laten baseren op NPS. Wellicht nog beter om een combi te maken tussen NPS en profit. Want geld verdienen is natuurlijk niet onbelangrijk ;-)

Als KPN dit iets anders had aangepakt, hadden ze jou blij kunnen maken en toch wat extra omzet kunnen maken. Bijvoorbeeld door je iets extra's te geven tegen betaling van die 1,9%. Wellicht hadden ze je zelfs kunnen laten kiezen tussen 2 of 3 benefits... Volgens mij had dit een prachtige kans geboden om te werken aan een mooie customer experience.

@scato
Dank voor alle aannames over mij. Je bevestigt daarmee je kortzichtigheid. Toevallig zit ik wel in de telecom, maar ben ik niet zo'n zakenman. Integendeel, zou ik haast zeggen. Fatsoen en vertrouwen zijn punten waarop we grote deals winnen van de hele grote jongens. 2 A4tjes voorwaarden, 3 alinea's beschrijving van een dienst. Geen boekwerken met indekclausules of weet ik wat voor een bullshit voorwaarden. Dan blijven mensen inderdaad. En nee: ik ben niet zo'n zolderkamer type met anderhalve klant. We lopen gewoon hard, zoals het hoort.

Mijn reactie was overigens niet zakelijk maar 1 in de categorie 'eenvoudige boerenlul': als ik zelf te beroerd ben om voorwaarden van een actie (of gratis dienst, product, whatever) te lezen, dan moet ik achteraf niet op een marketingblog gaan lopen zeuren. Door die voorwaarden niet te lezen, lever je jezelf uit aan het (gebrek aan) fatsoen van de andere partij. Da's niet relaxed (ben ik volledig met je eens), maar anno 2011 wel de realiteit. En dat weet je zelf ook, want het is de essentie van je eerste alinea. Jij wil een gratis telefoon, dus KPN geeft je die suggestie. Jij bijt .... tja, ook marketing.

Niks aannames beste Roy, ik trok alleen een redenatie door die jezelf begon. Dat is niets 'kortzichtigs' aan, dat is gewoon consequent. Gezien je 'grote deals winnen van grote jongens' taal neem ik even aan dat je in een B to B markt zit (correct me if I'm wrong) - daar weet je kennelijk wel aan klantenbinding te doen. Fijnemans! Ik vind het alleen wel ietwat vreemd dat je niet wilt (of kunt) begrijpen dat je 'geen bullshit' ook voor een consumentenmarkt verstandig is: ook daar geen flauwe 'ja dan had je maar' trucjes uithalen met je klanten. Want daar gaat m'n blogje dus over.

Over aannames gesproken: ik spreek nergens over een actie met een gratis telefoon, ik kreeg telefonisch een aanbod naar aanleiding van mijn vraag om een (voor mijn situatie) voordelig sim-only abonnement. En nogmaals, als ik telefonisch een abonnement koop (met een vaste abonnementsprijs voor de duur van het contract, neem dit blondje dan aan) wil ik zeer afwijkende, geheel nieuwe voorwaarden, die een vaste prijs spontaan verhogen, graag van te voren horen. Jaja, ik ben een rare jongen.

Een beetje droef werd ik van de zin 'dat is anno 2011 wel de realiteit' Als 'niet relaxed' de realiteit is, dan moeten we dat niet accepteren maar die realiteit heel snel veranderen. Daar gaat dat blog nou juist over. Als jij dat 'zeuren' vindt, ben je waarschijnlijk meer sales dan marketing gericht. Is maar een aanname hoor ;)

Gezien de vele positieve reacties en tweets (kijk gerust zelf even) denk ik dat ik wel een puntje heb. Maar trek het je niet te zeer aan, Roy: dat zijn volgens jou waarschijnlijk -ik citeer- 'zolderkamertypes met anderhalve klant.' Ik hoop natuurlijk stiekem, dat het alle succesmarketeers van 2012 & beyond zijn: mensen die snappen dat eerlijk toch wat langer duurt. En ook veel leuker is. Voor jezelf. En voor die ander. Voor je merk. En voor je klant...

Scato, ik waardeer je optimisme over 'het niet moeten accepteren en dat die realiteit heel snel gaat veranderen'. Ben enorm jaloers op die houding, hoewel ik weet dat hij voortkomt uit dromen en onwetendheid. Jij gelooft in een vrije markt, waar de consument alles bepaalt. Dat is in telecom land helaas niet het geval. Dus bepaalt de verkoper alles? Nee, dat is in telecom land ook niet het geval. De branche is overheid gereguleerd en die regulering zorgt voor een ethos waar jij en ik slecht mee uit de voeten kunnen. Waar het uitgangspunt van regulering gericht is op het bevorderen van concurrentie, genomen leiden acties juist tot het tegenovergestelde. Vast en Mobiel.

Niet meer spelers, maar minder. Niet betere kwaliteit, maar juist minder. Geen innovatie, maar juist stimuleren van foute beslissingen ten behoeve van het uitmelken van verouderde technologie. Zodra je het als nieuwkomer anders doet, dan staat het old boys network (inclusief regulators) klaar om dit toch tenminste zo moeilijk mogelijk te maken en je bij voorkeur tegen te houden of - als het niet anders kan - over te nemen. Leiden jouw cijfers in hun formules tot ongewenste resultaten, dan worden formules aangepast. Oorzaken zijn niet belangrijk, want emmers kunnen altijd vergroot worden.

Daar zit je dan als consument. Ondanks 19 mobiele merken, heb je feitelijk keuze uit 3 netwerken. Abonnementen daarop rouleren, omdat - inderdaad - de actie gericht is op de nieuwe klant en daarna het uitmelken van de trouwe klant. Het gaat niet om de 58% die wegloopt, maar om de 42% die blijft. Die 58% is over gemiddeld 18 maanden toch weer terug, wanneer die gebruikers vinden dat het gras elders toch niet zo groen is. De hamvraag is: is 33% migratie (in de ideale situatie, bij maximale spreiding over huidige aanbieders) een voldoende ondergrens om de mobiele providers pijn te doen, zodat ze op hun klanttevredenheid gaan letten? De forums, twitter, consumentenprogramma's, deze column, geven daar duidelijk antwoord op: nee. Maar andere verhouding is ondenkbaar, dus waarom zou zo'n provider meer kosten gaan maken?

Tot slot nog één toelichting over eerlijkheid, eigen verantwoordelijkheid en de bron van ergernis die leidde tot mijn initiële reactie. Onze aanvraagformulieren zijn maximaal 2 A4tjes (incl voorwaarden). Dus als je een ADSL lijn bij ons bestelt (alleen zakelijke markt ivm processen, certificeringen, etc), dan krijg je maximaal 2 A4tjes met daarop ALLE kosten, mogelijke toeslagen en alle mogelijke opties (alarm, pin, redundantie, fanatical support, etc). In 87% van alle transacties wordt het formulier aan je uitgelegd door een collega van me die bij jou aan tafel zit. Geen schimmige telefoonverkoop, maar face to face.
Op het formulier staat ALLES onder elkaar. Helvetica 12 punts, zwart op wit, regelafstand 1.3. Duidelijker kan het niet. Facturen sluiten 100% aan op formulieren, zelfde volgorde, zelfs woordkeus, zelfde font, zelfde regelafstand.
Proces: Inventarisatie, Advies, Voorstel op papier/mail, Formulier op maat met toelichting aan tafel. Daarna is het voor klant kwestie van invullen en opsturen, faxen, mailen, online invullen, weet ik het. Geen druk, geen targets, geen stress. En ja: ook voor 1 ADSL verbinding.
Nog krijgen we wel vragen over tarieven, altijd achteraf als logische verklaring: "ja, ik heb dat wel aangekruist, maar wist niet dat daar kosten aan zaten." Voor de helderheid: dit gaat om een format als 'bedrag, omschrijving, <keuze voor ja, nee>'.
Jij ziet het mogelijk anders, maar ik ervaar een groot deel van de kopers als makkelijk. Lezen geen voorwaarden, denken niet na over het te gekochte product of consequenties. De grootste groep daarvan is de ZZP'er ... oh sorry, de ZP'er of SoHo zoals het vroeger heette.
Wij zijn zeker niet perfect hoor en zijn dagelijks bezig met optimalisatie van processen en verbetering van communicatie. Wij mikken daarbij vooral op klanten en minder op 'prospects' (het woord alleen al), omdat ik van mening ben dat ik iemand die me ooit zijn vertrouwen schonk meer verplicht ben dan die ander. Dus ooit zullen we het aantal vragen over factureren verminderen, maar een beetje 'lees die voorwaarden en snap wat je aankruist' ethos kan in die SoHo markt geen kwaad :)

Waarom mag je van een marktleider fatsoen verwachten? Dat zie ik echt niet. 54-72% marktaandeel, gedekt door de regelgeving, klanten die geen kant op kunnen, zware bonusstructuur gericht op een overname. Er is geen kopende partij die in zo'n situatie voor fatsoen betaalt, maar slechts voor EBITA. Dat bereik je met kaasschaafcontracten op je bestaande klanten. De markt kan ze niet tot fatsoen dwingen, regulering doet het niet, qua doelstelling hebben ze het niet nodig. Nog 1 keer: waarom moet KPN kosten maken om jou fatsoenlijk te woord te staan? Nul argument, slechts conceptuele blaat.

Ps. Je geeft aan dat de bonusstructuur van KPN beter op NPS gebaseerd zou kunnen zijn. Als je nu deskresearch beter had gedaan.....dit is namelijk al een feit.

Scato, ik heb toch het gevoel dat je heel zwart/wit naar de telecomsector kijkt. Waar je Roy in de categorie 'zakenmensen' drukt, zou ik jou in de categorie 'Radar Consument' willen drukken.

Klanten die écht koning denken te zijn en zich daardoor niet meer als gelijkwaardig gesprekspartner optreden. Van ieder bedrijf wordt verwacht dat ze iedere consument binnen 5 minuten compleet weten te doorgronden.

Opvallend vind ik de grote hoeveelheid ongefundeerde oordelen die in je blog naar voren komen. Een van de beste voorbeelden hiervan is de korte zin 'T-Mobile heeft geen bereik, geen bandbreedte en geen service'. Nu hangt bereikt en bandbreedte natuurlijk af van de plek waar je woonachtig bent, maar aan deze zin te merken woon je ergens op de Veluwe.

Je oordeel staat in ieder geval in schril contrast tot onderstaande artikel:

http://www.bellen.com/nieuws/t-mobile-beste-mobiele-telecomdienstverlener.aspx

Persoonlijk vind ik dat je in dit artikel een beetje als een olifant door de porseleinkast van de telecomsector dendert. Al ben ik het wel met je eens dat het smsje van KPN eigenlijk niet kan...

@ Rogier Zonder Achternaam ( KPN medewerker?) lees het blog eerst eens voordat je er een plasje over gaat doen. KPN was de eerste die indexering ging toepassen en dat was toen GEEN usance. Het contract werd telefonisch afgesloten en dan hoor je een nieuwe sectorafwijkende voorwaarden te noemen. Goed vertrouwen mijnerzijds beschaamd IMHO. Dan mag je naam wel in de kopregel, is dat bashen? Kom op zeg. Dit is een marketingblog, dan mag je man en paard noemen. Trek zelf eens je digitale boerka uit en reageer met je achternaam en je beroep volgende keer.

PS wat de NPS bonus betreft: dan werkt-ie niet goed: seconden afronden naar minuten, betalingstermijn met een derde inkorten en indexeren, nee die bonus werkt echt lekker :)

Mijn laatste reactie op dit topic.... nuff said! @ Bas Wat gek nou. Ik heb het juist gevoel dat de telecomsector heel zwart/wit naar klanten kijkt. Klant = soort sinaasappel die je uit kunt persen.

Ik druk Roy helemaal niet iemand in een categorie 'zakenmensen', maar ik schaarde hem in de subgroep zakenmensen die vindt dat als iets wettelijk mag, je het ook rustig kan doen met je klanten. En dat je dan als klant niet moet zeuren. Dat was zijn stelling. Ik vind dat geen 'good practice' en slecht voor je merk. Dat was mijn punt. De meeste zakenmensen die ik ken horen niet tot die categorie. Roy ook niet bleek achteraf, want hij nuanceerde dat later met drie alinea's over hoe zijn contracten eruitzien. Aardige vent, hartstikke betrouwbaar.

En wat is een Radar Consument, de hoek waar jij mij in wil drukken? Aha, dat vind je alleen maar verwende klagers? Grappig, iemand zwart/wit denken verwijten terwijl jezelf stigmatiseert als een dolle. Ik snap al helemaal niet wat er 'Koning' aan is om helder geïnformeerd te willen worden door een telecomleverancier. Dat lijkt mij een voorwaarde voor gelijkwaardigheid. Dat is mijn punt. Ook roep je gepikeerd "Van ieder bedrijf wordt verwacht dat ze hun klant binnen 5 minuten doorgronden" Zeg ik dat ergens? Of ben jij daar bang voor? (Dat willen bedrijven trouwens graag zelf, gezien de hoeveel cookies die ik dagelijks krijg, haha!)

Vervolgens kom je met een volledig ongefundeerd verwijt dat mijn blog vol omgefundeerde oordelen staat. 'T-mobiles gebrek aan bereik, snelheid ens service' wordt als Het Allergrootste Ongefundeerd Voorbeeld genomen. Dat is helemaal geen oordeel, beste Bas, dat is een persoonlijke, keiharde observatie. En nee, ik woon niet op de Veluwe maar de T-mobile observatie had betrekking op de Achterhoek waar ik in de weekends regelmatig bivakkeer en vaak ook werk (met die dure trage Dongle van Vodafone, aangezien T-mobile helemaal niks deed ;). Overigens hadden hele volksstammen last van T-mobile toen. Idem de klantenservice: fout na fout, onvolledige informatie en red tape galore. Dat is mijn persoonlijke ervaring. Om dat dan 'ongefundeerd' te noemen en met een blij klantenonderzoek uit 2011 zwaaien, oei, dan moet je toch een cursus logisch redeneren gaan volgen. Maar misschien werk je bij T-Mobile en wil je je werkgever netjes presenteren, dat is dan weer heel lief van je. Maar het doet geen afbreuk aan het fundament van mijn beweringen.

Tot slot verwijt je dat ik 'als een olifant door de porseleinkast van de telecomsector dender'. De telecomsector als porseleinkast. Ik probeer me het voor te stellen, maar het lukt me niet. En je bent het notabene het met me eens dat het SMS-je van KPN echt niet kan - dat was dus precies mijn hele punt... I'm lost.

Ik hou er nu mee op, discussies zijn leuk, maar nu iets teveel mensen die het blog niet goed lezen en heel erg getriggerd worden door klanten die helderheid willen. Het zou me niet verbazen als ze zelf uit de sector kwamen en deze 'Radar Klant' even het kopje in willen drukken. Gezien de vele positieve tweets over dit blog lacht dit kopje nog steeds. Ik zou zeggen: behandel je klanten net zoals jezelf behandeld wilt worden. Niet met kleine lettertjes ;)

Dit verhaal kunnen wij zonder moeite herhalen en op de puntjes T-Mobile / Vodafone en andere kabel telco's invullen. De Nederlandse markt is verziekt en dit is daar een zeer duidelijk voorbeeld van @Scato ik hoop dat de nieuwe telecomveiling gaat helpen in een nieuwe groep anders denkende ondernemers. Ik zelf hoop op Google met onze petitie Google als Telco maar ik ben ook blij met Mobile Vikings of andere organisaties die het beste voor hebben met de klanten in plaats van met hun aandeelhouders

Volgens mij is het voor merken/organisaties erg belangrijk om eerlijk, helder, etc te zijn. Juist ook vanwege de druk vanuit sociale media. Het is toch ieders recht om in een blog namen te noemen als deze partijen in de optiek van de consument hem geen recht doen. Daarbij is overigens de werkelijkheid niet van belang. Het gaat om de perceptie van de consument, radar consument of niet.....