KPN, ik heb je gemist! Jij mij straks ook?

Leuk stuk! Herkenbaar ook. Hi stuurt mij wel altijd een e-mail als ik kan verlengen met 'een persoonlijk aanbod' waarin dan een nieuwe telefoon te krijgen is. Vermoed (maar weet niet zeker) dat daar echter geen speciale korting op zit ten opzichte van de telefoons in de shop. Zou zo na minimaal 5 jaar trouw abonnementhouder te zijn toch weleens tijd worden.

Binnenkort iPhone voor een breed publiek? Hoe bedoel je binnenkort? Heel Nederland loopt al met een iPhone. Betere dekking zou wel fijn zijn. En vooral wat mobiel internet betreft.

Hallo Hans,

bij de telecomproviders blijft dit een eeuwige discussie. Ik heb zelf ook voor 2 partijen gewerkt en dat was allemaal gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten. Retentie stond ook voor de verkoopmedewerkers veel minder op de agenda (minder bonus). Ik heb me hier altijd stellig over verbaasd maar blijkbaar zijn de cijfers van nieuwe klanten belangrijker.

Daarnaast weet ik dat de grote jongens veel veranderingen hebben ondergaan de laatste jaren. Er zijn veel verschillende klantgroepen en klantsystemen waardoor de transparantie bij veel partijen weg is. Zij hebben dus ook geen inzicht meer in klanten waarbij het contract bijna ten einde loopt. Ze kunnen hier dus ook niet meer actief op inspelen en wachten dus passief af tot de klant contact met hun opneemt.

Hulde aan de provider die dit weet te veranderen in een volledige customer life cycle approach!

Hoi Hans (en allemaal),
Je hebt helemaal gelijk, dat het een kwestie is van minder opzichtige marketing en meer geld naar klantbinding allocqueren (dat is tenslotte mijn eigen tak van sport) maar ik vraag mij echt af waarom niet iemand dit al gedaan heeft. Het is zo helder als wat maar er is niemand die het doet. Ben zelf gespecialiseerd in veeleisende klanten en heb dus minder met dit soort commodities te maken maar ken het wel vanuit het business mgmt standpunt. De hoeveelheid reclamespotjes e.d. heeft natuurlijk wel deels te maken met die vicieuze cirkel omdat ze niets anders te bieden hebben dan een betere prijs dan de concurrent en zo moeten ze het spel blijven spelen of verliezen ze hun marktaandeel.

Maar aan de andere kant, je hebt gelijk dat er iemand moet opstaan en het anders gaan doen - en er IS wel degelijk geld voor, als iemand de hersens zou gebruiken want er wordt te veel verspild aan de verkeerde dingen. Heb laatst een presentatie gezien van een gerenomeerd onderzoeksbureau (lees: duur) over een onderzoek die zij hadden gedaan voor telecombedrijven en energiemijen. Ging over klanttevredenheid. Resultaat: bewijs dat emoties wel degelijk effect hebben op gedrag en intentie tot aanbevelen en meer afnemen! Wauw!!!! Maar wacht.... ze zijn zelfs verder gegaan: ze hebben in kaart gebracht wat het verschil in bereidheid is wanneer men gefrustreerd is, of boos is, of alleen geirriteerd is! Wat een complete onzin! Een klant wordt gefrustreerd, raakt daardoor geirriteerd en nadat 'ie honderd keer de hulplijn heeft gebeld en van het kastje naar de muur wordt gestuurd wordt 'ie uiteindelik boos, of niet soms? Je hebt gelijk, dat er geld is. Wat ik had moeten zeggen, is: financiele ruimte en lef en HERSENS! Dank voor de verbetering. ;)

Klantenwerving is allemaal uitbesteed aan callcenters die hoge bonussen binnenhalen voor het binnenhalen van een nieuwe klant

Hans, leuk om je hier te zien bloggen.
Goed stuk. Je verbazing zal door vrijwel iedereen gedeeld worden. Ik heb zelf niet veel verstand van dergelijke programma's maar volgens mij is het nog steeds zo dat je het makkelijkst business scoort bij bestaande klanten. Ik herinner me nog een "gratis nieuwe laptop actie" bij Tele 2 twee jaar geleden. Ik ging verhuizen en dat ging was te veel voor Tele 2. Ging tot 3 keer mis (werd administratief uit het systeem geknald)...Ik vertelde ze (overigens lachend) vervolgens dat ik dus recht had op 2 laptops van ze. De arrogantie die je dan tegenover je krijgt.. Stuitend.. Overigens heeft T-Mobile wél een loyaliteitsprogramma en doen ze ook aan verjaardagscadeautjes.. Maarja, die dekking he.

@Jos, probleem van T Mobile is dat loyalty programma's pas écht goed werken als het product goed is. Mijn ervaring met hen is dat ik thuis gewoon niet kan bellen. Dus vind ik een verjaardagsmailing best leuk, maar daarmee binden ze me niet. Voor een club als KPN daarentegen zou er veel meer te winnen zijn met een loyaliteitsprogramma dan voor een T Mobile.

@danischouten wees me via Twitter op een eerdere blog van haar over hoe T Mobile toffe acties heeft uitgevoerd op prospects. En (in tegenstelling tot de meeste providers) vaste klanten mochten ook meedoen. Haar blog (wel twee jaar geleden) staat hier.