MarketResponse lanceert klantvriendelijkstebedrijf.nl

Heel mooi initiatief...misschien wel de positieve versie van Kloteklanten (van Bel) en een nieuwe impuls aan royementen van de Klantenwegjaagclub (Guido Thys).

MarketResponse doet natuurlijk al jaren onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf en het valt me ook al jaren op dat wat klanten hierin lijken te waarderen niet zo veel met relatiemarketing of CRM te maken heeft. Meestal zijn de winnaars erg goede Operational Excellence bedrijven, met een sterke focus op first time right en veel selfservice. De business modellen zijn vaak nog erg transactiegericht en kennis van de klant en zijn/haar individuele wensen is niet echt aan de orde. Vorig jaar kon ik in de top 10 maar 1 of 2 dienstverleners vinden.

Is het primaat van klantvriendelijkheid aan de Operational Excellence spelers, of zal in de komende jaren een echt relatiegerichte dienstverlener ook eens de show stelen? En ik ben dan wel weer benieuwd of we hier kunnen raden wie dat zou zijn!

Persbericht van MarketResponse vandaag:

'Nederlanders beoordelen de klantvriendelijkheid van het Nederlandse bedrijfsleven met een zesje. Dit blijkt uit een onderzoek onder 502 Nederlandse consumenten, uitgevoerd door MarketResponse.

'Supermarkten en reisorganisaties behalen de hoogste score. Branches waarbij weinig of geen sprake is van persoonlijk contact scoren het laagst. Vooral energiemaatschappijen en telecombedrijven krijgen een onvoldoende voor hun klantvriendelijkheid. Dat persoonlijk contact alleen niet zaligmakend is blijkt uit de relatief hoge score voor thuiswinkels; met een 6.7 ligt dit iets boven het landelijk gemiddelde.

'Ruim één op de drie Nederlanders geeft aan dat persoonlijk contact op de winkelvloer absoluut noodzakelijk is om klantvriendelijk gevonden te worden. Vooral ouderen en lager opgeleiden zijn deze mening toegedaan. Eén op de vijf Nederlanders denkt dat dit persoonlijk contact geen voorwaarde is, maar geven wel aan dat de meeste bedrijven andere vormen van contact nog niet goed geregeld hebben. 39% van alle Nederlanders denkt dat klantvriendelijkheid zonder persoonlijk contact zonder meer mogelijk is.

'Mensen die denken dat klantvriendelijkheid alleen mogelijk is met persoonlijk contact, zijn het minst te spreken over de klantvriendelijkheid van het Nederlandse bedrijfsleven.

'Volgens Cris Donze, expert klantmanagement bij MarketResponse zijn de onderzoeksresultaten in lijn met de uitkomsten van eerdere onderzoeken naar klantvriendelijkheid.'