Merk DSB Bank: Wat veroorzaakt de grootste merknaamschade?

Financiele dienstverleners en consumentenvertrouwen en dat zou goed moeten zitten, maar de feiten zijn anders en consumenten doen er goed aan om heel goed op te letten met wat er allemaal wordt beloofd en al die andere zaken die altijd tegenvallen als het er op aan komt.

Denk dat we rustig kunnen stellen dat er anno 2009 sprake is van Financiele dienstverleners en consumentenwantrouwen.

De consument bepaalt zijn oordeel op de publieke opinie. De publieke opinie wordt gevormd op diverse manieren. O.a. door uitspraken van autoriteiten/ gezaghebbenden, ervaringsverhalen van consumenten/familie/vrienden/buren, de media (wat de media zegt is waar), optreden van (onstabiel) management, gebrek aan focus/positionering (is DS nu een bankdirecteur of een voorzitter van een voetbalclub?), etc. Al deze facetten hebben momenteel negatieve associaties in zich, wat zorgt voor imagoschade. De timing van deze issues is uiterst ongunstig voor DSB en komt bovenop het consumentenwantrouwen in financiele instellingen.

Welke vorm van negatieve publiciteit heeft het meeste effect? Dan zijn het toch de ervaringsverhalen van andere consumenten die via de media worden 'opgeblazen'. Mond-op-mond maar dan massamediaal.

Vertrouwen... dat het niet best gesteld is is duidelijk...

Maar met de consequenties van dat geknakte vertrouwen valt het denk ik wel mee. Mensen hebben geld nodig om bepaalde uitgaven te doen en als de nood hoog zit dan ga je naar iedereen toe die je maar wil helpen.

Weinig mensen hebben interesse in hun financiele huidhouding en dat komt ze op te breken. Vanuit dat perspectief is het mijn inziens goed dat de AFM met de WFT in de hand nu verzekeringsadviseur dwingt om vanuit het belang van de klanten te werken (zoals een advocaat of accountant dat ook doet)... alleen niet iedereen zal dat kunnen betalen...

Daarom is het van belang dat een organisatie als bijvoorbeeld de Consumentenbond producten van directe aanbieders (aanbieders d.m.v. online marketing en direct marketing hun producten en diensten aan de man brengen) blijft bewaken want anders zullen er weer een heleboel mensen belazerd kunnen worden.

Maar niet elke adviseur is een boef.... integendeel! Ik ken een aantal bijzonder goede verzekeringsadviseurs waar ik u zo naar toe zou verwijzen... maar geen één heeft meer dan 20 man in dienst...

Hartelijke groeten,
Joost Hoogstrate (Internetguerillas.com)

@Erik. Het zijn niet alleen de financiele dienstverleners zelf die verantwoordelijk zijn. Ook de wetgever heeft op een aantal moment wijzigingen in beleid en regelgeving toegestaan waardoor de kredietcrisis ook ons land raakt. NRC heeft daar een paar weken geleden een mooi achtergrondartikel over gepubliceerd. Wantrouwen is er zeker, maar je hebt nu eenmaal een bank nodig, of een lening, of hypotheek. Spaargeld kun je via internet snel weghalen en dus switchen. Met een hypotheek of met je bankrekening gaat dit ondanks nummerportabiliteit minder makkelijk. We zullen het met de bestaande spelers moeten doen. Of er moet een buitenlandse bank komen die het anders en beter gaat doen.

@Flip. Ik denk ook dat de verhalen van consumenten die via programma's als Tros Radar worden verspreid veel impact hebben. Mensen met tranen in de ogen die wanhopig zijn zijn zeer sterke beelden die blijven hangen.

@Joost. Ja, ook consumenten hebben een eigen verantwoordelijkheid. Een mooi en groter huis, een nieuwe auto. Heel mooi, maar je moet het wel kunnen betalen of bereid zijn andere uitgaven te schrappen of te verminderen. De desinteresse mbt financiele producten breekt velen nu op. Met een goede onafhankelijke adviseur hoeft de desinteresse nog niet tot problemen te leiden. Gelukkig zijn die er nog voldoende en inderdaad dat kunnen heel goed kleine kantoren zijn. Misschien wordt het weer small is beautiful.

@Dick

Dat de wetgever bepaalde dingen toestaat, wil nog niet zeggen dat je dat als financiële dienstverlener ook moet doen. In de huidige financiële crisis zijn er ook banken en andere financiële instellingen die zelf de grenzen bepalen van wat men wel en niet doet. Het kan dus wel.

De meerderheid is echter getroffen. Getroffen door hebzucht en door opgeblazen mooie verhalen over allerlei financiële producten. Daar zijn veel mensen nu de dupe van. Gevolg: het vertrouwen dat er hoort te zijn, is weg en omgeslagen in wantrouwen. Je hebt natuurlijk helemaal gelijk dat we niet zonder banken kunnen. Zou niet weten hoe dat anno 2009 zou moeten.