Ook Google ontkomt niet aan het bieden van klantgerichte service

Met de introductie van de nieuwe mobiele telefoon Nexus One heeft Google een waardevol speeltje aan zijn assortiment van producten en diensten toegevoegd. Waardevol? De diensten van Google lijken allemaal waardevol gezien het feit dat veel van hun diensten dagelijks door miljoenen consumenten en bedrijven gebruikt worden. Of de Nexus One in figuurlijke zin net zo waardevol is en daadwerkelijk de concurrentie met de iPhone aan kan zal nog moeten blijken. Maar in letterlijke zin is hij zeker waardevol.
In tegenstelling tot vele diensten van Google is de Nexus One alles behalve gratis. En als je een fors bedrag betaalt, dan verwacht je service…….. Een website waar je makkelijk antwoord krijgt op je vragen, een telefoonnummer waar iemand met kennis van zaken je te woord staat, een winkel waar iemand je problemen begrijpt en oplost in plaats van je telefoon inneemt en voor een wekenlang onderzoek opstuurt. Dat kun je overlaten aan de provider die jou telefoon verkoopt, alleen uit ervaring weet ik dat het voor de mobile operators verdomd lastig is om vragen over hardware te beantwoorden. Sommige dingen, zeker bij nieuwe modellen weten ze gewoon domweg niet!
Als je, zoals Google, besluit je telefoon simlockvrij te verkopen dan hoef je van de mobiele operators ook niet te verwachten dat ze je helpen. Kortom, een mooie uitdaging voor Google om eens echt aan te sluiten bij hun klanten en in het vak dat service heet te duiken! Want de oorlog om marktaandeel in de mobiele markt gaat niet alleen over het coolste telefoontje, de meeste apps of de beste kwaliteit. Service, of dat nu de snelheid is waarmee je een defect apparaat inwisselt of de toon waarop een medewerker je te woord staat, zal steeds meer een onderscheidend element zijn om de gunst van de klant te winnen. Ook voor Google!
Reputatieschade is snel gemaakt, Radar ligt op de loer, en hoewel Google wel een stootje kan hebben en Radar niet echt worldwide opereert, is het wel een onderwerp om niet te negeren! Het duurt het eindeloos voordat je een slechte service en klantgericht imago weer hebt opgebouwd. Zie UPC, daar zijn ze toch al gauw 3 jaar bezig geweest (met succes overigens). Ben benieuwd hoe Google dit op gaat pakken, uiteindelijk is het ook een kans om klanten nog meer aan je producten en diensten te binden!

• Tweet

• Tags
•  / marketing
•  / service
•  / klantgericht