Overheid en klantgericht ondernemen

‘Klantgericht denken’ komt overwaaien van commerciële organisaties. De overheid spreekt haar woordje mee… “We moeten klantgericht worden.” Hoezo? Wie is dan de klant hier? Overheden zetten de 'klant' centraal. Is dat met de moed der wanhoop of schuilt daar een visie achter?

Klantgerichtheid wordt conceptueel doorgezet van profit naar non profit organisaties. En daar zit ‘m gelijk de kneep. Want profit organisaties dienen inderdaad profijt op te leveren. Zoiets wordt uitgedrukt in termen van winst en aandeelhouderswaarde. Kortom, de waardecreatie bestaat voornamelijk uit geld. De spagaat die bedrijven maken, is op het scheidsvlak van ‘wat stop ik er in’ en ‘wat haal ik uit’. ROI dus… Bij klantgericht ondernemen is dat vooral per klant of klantgroep specifiek te maken in termen van Financiele waarden. Overheden hebben een maatschappelijke doelstelling. Dat is een generiek verhaal en profijt heeft maar weinig met geld te maken.

Mijn angst is groot, nu ik bij de overheid en non profit weer vaak de term klantgerichtheid voorbij hoor gaan, dat we ongeleide projectielen creëren. Want, een gemeente heeft geen klanten en een ziekenhuis heeft patiënten. En iedereen is daarbij in beginsel gelijk. Bedrijven hebben klanten en geven hen een gedifferentieerd aanbod gebaseerd op klantprofiel, inkomen en levensduur van een klant. Met andere woorden, wie als klant meer betaalt, krijgt ook meer. Die laatste economische wet is uit den boze bij de overheid. Waarom zou ik eerder en op een betere operatietafel liggen als ik meer betaal? Ik heb meer geld, betaal meer belasting, dus krijg sneller mijn paspoort?

Overheid en publieke instellingen scheppen verwachtingen door de burger een predicaat van klant mee te geven. Waar leidt dat toe? Naar een verwarring waarbij doodgewone burgers zich als klanten bij overheden en instellingen gaan gedragen, eisen stellen… en –vraag?– door het niet nakomen van de belofte uiteindelijk tegenstanders worden?
De trend om ‘klantgericht ondernemen’ door te vertalen naar overheden is funest omdat het conceptueel niet klopt. Maar structuren en systemen lijken bij overheden verdraaid veel op de ‘profit aanpak’. Mijn advies? Sla een trend over en doe wat je moet doen: de burger dienen. Zelfs de geldgedreven organisaties hebben grote moeite om klantgericht te ondernemen. Ongediscrimineerd service verlenen aan de burger, is de uitdaging.

Egbert Jan van Bel

• Tweet