Social CRM: cases van ABN Amro, Orange en Starbucks

Volgens Slaats kunnen bedrijven op dit moment op drie manieren gebruik maken van social media in hun CRM-strategie. Allereerst intern, of zoals Slaats zegt: inside to inside.

Yammer bijvoorbeeld, een interne Twittertool waarmee werknemers makkelijker onderling kunnen communiceren.

De tweede: inside to outside. ABN Amro gebruikt hiervoor een online customer intelligence tool, die keywords in de gaten houdt. De tool kleurt groen als er positief over het merk en de producten gesproken wordt, en rood als er een negatieve stemming heerst.

De bank gebruikt de verkregen data voor analyses, het uiteindelijke doel is retentie en kostenbesparing. Slaats: ‘Daarnaast kun je de data gebruiken om je producten en merk sterker te positioneren, en kun je zien hoe je merk het ten opzichte van de concurrentie doet.’

Een andere manier van inside to outside: Orange ontwikkelde een ‘service cloud’, waarmee social networks worden gemonitord op vragen en gesprekken over producten van Orange. De informatie wordt vervolgens gebruikt om de klantenservice te verbeteren. Slaats: ‘Orange legt op deze manier de informatie gestructureerd vast, en formuleert aan de hand van de vragen een net, corporate antwoord dat de medewerkers van de klantenservice als standaard kunnen gebruiken. Deze antwoorden komen ook weer terug in de zoekresultaten van Google. Een stuk goedkoper dan de helpdesk bellen.’

Een outside to outside-benadering tenslotte is te vinden bij Starbucks. Zij ontwikkelden een platform waar consumenten terecht kunnen met ideeën, My Starbucks Idea genaamd. Slaats: ‘Dat platform stelt bezoekers in staat te delen, te stemmen, te discussiëren, maar vooral: Starbucks laat ook zien wat het met de ideeën doet. Het is een soort intelligente ideeënbus. Met dat verschil dat je ook echt kunt zien dat er wat met je idee wordt gedaan. En Starbucks ziet waar consumenten behoefte aan hebben. Het platform stimuleert dus productontwikkeling en innovatie. Inmiddels zijn er 70.000 ideeën gepost.’

Een uitgebreide case-bespreking vind je hieronder:



Starbucks is niet de eerste met dit idee: Dell had al Ideastorm, Obama gebruikte het concept voor zijn verkiezingscampagne.

De risico’s van social media gelden ook voor social CRM. Slaats: ‘Social CRM moet je in feite zien een vervanger van iets dat je al hebt... Daarnaast zijn er risico’s voor je reputatie, is er de kwestie van intellectueel eigendom, dien je het gedrag van je werknemers online in de gaten houden, en ben je de controle over je merk kwijt.’

‘Maar daar staat tegenover dat je middels social CRM de relatie met je klanten sterk kunt verbeteren, je productiviteit kunt verhogen en door de samenwerking met klanten tot meer creativiteit en innovatie komt.’

Hoe start je en zorg je dat het aanslaat? Volgens Slaats blijven de meeste bedrijven in de testfase hangen. Hij geeft een aantal simpele handvatten:

- Ga het eerst gewoon een keer bekijken, en begin
- Luister naar je klanten en start daar waar het impact heeft. Niet alle klanten zitten op Twitter, bijvoorbeeld.
- Bedenk een goede focus
- Start klein en snel, en pak daarna door
- Zorg er voor dat het intern en door je klanten wordt opgepakt , en creëer vervolgens business value

Op Slideshare vond ik nog een 5 maanden oude presentatie van Slaats, waarin hij het verschil tussen traditionele en social CRM uitlegt:

• Tweet

• Tags
•  / starbucks
•  / yammer
•  / deloitte
•  / abn amro
•  / social crm
•  / orange