Temperamentvolle waarde-innovaties

Prachtige voorbeelden van de klant centraal stellen en waarde-innovatie zijn de banken Caja Navarra in Spanje en CheBanca! in Italië. Het is wellicht aanmatigend maar Caja Navarra presenteert zich online als een eerlijke bank en spreekt via een avatar oprecht de klant toe over het duistere verleden van banken die voor heel wat problemen hebben gezorgd. Ik stond toch even gek te kijken toen ik deze toespraak hoorde. Bij Caja Navarra zijn klanten volledig op de hoogte waar hun geld naartoe gaat want de klant bepaalt dit. Ongeveer 30% van de winst gaat naar liefdadigheid en sociale projecten. De klant ziet online het overzicht van de projecten en kiest in welke geïnvesteerd gaat worden. Deze projecten vinden in heel Spanje plaats; je kunt als klant een project kiezen dat echt na aan je hart ligt, bijvoorbeeld dat het te maken heeft met de school waar je kinderen op zitten. Tevens kun je je als vrijwilliger opgeven om mee te helpen aan de opbouw van een sociaal project. Deze bank is geheel opgezet volgens transparantie2.0 en betrokkenheid2.0. Bovendien een ware sociale innovatie.

Maatschappelijke verantwoordelijkheid
Van tijd tot tijd doen klanten een online een assessment om de bank te beoordelen op kenmerken als idealisme, holistische visie, biologisch verantwoorde projecten en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Tevens kunnen klanten participeren in een community (digital cancha) waar ze de blogs van bedrijven bekijken die klant zijn en hierop reageren. Op dit moment is Caja Navarra het grootste sociale netwerk in Spanje.

CheBanca! (vertaling: Wat een bank!) heeft een bankconcept neergezet dat zich richt op jongeren: beleving, geur en smaak staan centraal. Het retailconcept is een vertaling van de merkwaarden Simplicity, Transparancy en Innovation. Er is een spaar- en betaalrekening en de rente wordt vooraf betaald. Het zouden geen Italianen zijn als ze ook veel investeren in de look en feel van de bank. Het ontwerpconcept heet 'Natural Tech'; het draait om teruggaan naar de essentie, de warmte en het licht van de zon. Het kantoor in Milaan is zo ingericht dat de klant letterlijk centraal staat (zoals de zon in het planetenstelsel) en alle activiteiten vinden hieromheen plaats. Er wordt ook gesuggereerd, Italianen kunnen namelijk ook goed afkijken, dat het Italiaanse kantoor deels is gebaseerd op de ING Direct cafe’s in de Verenigde Staten. Wat dat laatste betreft moet ik bekennen dat qua inrichting een bank als de ING ook goed bezig is. De Italianen hebben het concept alleen beter uitgewerkt en een stap verder gezet richting de klant. En als ik het goed heb begrepen zijn we in Nederland ook goed bezig, tenminste als het om de buitenkant gaat. De komende jaren gaan 150 SNS kantoren plaatsmaken voor 300 SNS Winkels met een mooi retailconcept. Nu de binnenkant nog zoals bij Caja Navarra.

• Tweet

• Tags
•  / innovatie
•  / transparantie
•  / betrokkenheid
•  / waarde-innovatie
•  / retailconcept
•  / maatschappelijke verantwoordelijkheid