McDonald’s begint met co-creatiecampagne

MarketingLive!: ‘Lady Gaga is een voorbeeld voor marketeers’

Charlie Sheen werkt voor Bavaria

Albert Heijn-actie: klanten kunnen zelf winkeltje spelen

Home/
PR/
Verhagen, blijf bij je leest!

Verhagen, blijf bij je leest!

Hans Kramer / @hckramer

PR /
9 December 2010, 14:54 /
Reacties 6 /
Views 33266

Ik vond het al vreemd dat Youp van ’t Hek Neerlands oppositieleiders had uitgenodigd voor de presentatie van zijn magazine Help. Maar het wordt nu nog gekker. Minister Maxime Verhagen roept vandaag de Klantenservice Federatie op het matje. Hoezo eigenlijk?

"Dit moet echt beter", schrijft Verhagen in een brief aan de Tweede Kamer. Maar volgens mij heeft T-mobile geen banden met onze overheid. De meeste bedrijven trouwens niet. Ja, de NS, maar die wordt niet echt aangepakt. Af en toe wat lafjes. Terwijl service daar al eeuwen een probleem is. Kennen ze ook niet, service. Hoezo, service? Bij de Marine, daar heb je service! Ha!

Grote broek
Wat ik me afvraag: moet onze minister van Economische Zaken zich bezighouden met dit onderwerp in een vrije markt? Volgens Youp van 't Hek wel. Die is blij met de reactie van Verhagen. "Het is goed dat de politiek nu ook iets doet," zegt hij. Maar is dat wel zo? De Minister kan niet ingrijpen. Trekt hij niet gewoon een te grote broek aan, om sympathie te winnen?

Signaal afgeven
Ook zo’n spannende vraag: moet de Klantenservice Federatie wel ingaan op de uitnodiging van Verhagen, die alleen te melden heeft wat iedereen al weet – dat het beter moet. Of moet de markt een signaal afgeven aan de politiek, door de uitnodiging publiekelijk weg te wuiven? Wat vinden jullie?

vorig artikel volgend artikel Makro laat mensen shrekken 'Crowdcampagne' nieuwe manier van binding bij ontwikkelingssamenwerking

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: ‘Haal de band aan met je kijker en lezer’
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Reacties / 6

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

De contactcenter-wereld reageert. Hier het persbericht:

De Vereniging Contactcenters Nederland (VCN) en de Werkgeversvereniging Contactcenters (WGCC) gaan graag in op de uitnodiging van minister Verhagen voor een gesprek over de kwaliteit van de klantenservice.

In een brief aan de Tweede Kamer kondigt de bewindsman vandaag aan dat hij met de contactcenterbranche om de tafel wil. Aanleiding is het vorige week verschenen magazine De Help van Youp van ’t Hek, waarin verhalen over de telefonische klantenservice zijn gebundeld.

,,We vinden het positief dat de minister ons op korte termijn wil uitnodigen voor een gesprek en een bijdrage wil leveren aan het verminderen van de ontevredenheid over de klantenservice”, aldus vice-voorzitter Arnoud Koek van VCN.

De brancheorganisaties presenteerden vorige week direct na het verschijnen van De Help vijf initiatieven voor verbetering van de klantenservice.

1Klantbeleving centraal stellen (inleven in klant).
2Verkorten wachttijden (efficiency, selfservice, meer medewerkers).
3Verbeteren samenwerking front- en backoffice (klant mag niet verdwalen).
4Verbeteren van het klachtenmanagement (onderkennen en registreren van iedere klacht).
5Standaards opstellen voor klantenservice (waar voldoet goede service aan).

VCN en WGCC gaan samen met hun leden als aanjagers de initiatieven vertalen in concrete doelstellingen en acties voor de branche. Daarnaast gaan VCN en WGCC met het management van organisaties om de tafel, omdat klantgerichtheid en klantbeleving steeds belangrijker worden voor het succes van bedrijven en instellingen.

Klantenservice mag geen sluitpost zijn, maar moet tot de topprioriteiten behoren.

Theo van Vugt

Thu 09 Dec 2010, 18:32

Maxiome Verhagen is gewoon Media-Geil. Als hij maar in de picture is, daar gaat het hem om.

Waarover het gaat en wat hij zegt doet er minder toe. Vaker ionzin dan dat we er iets aan hebben. Onbegrijpelijk dat die man in de regering zit en nog vice-premier is ook.

Erik van Erne

Thu 09 Dec 2010, 20:33

Erik, die reactie wel erg off-topic ;-)

Ik verbaas me vooral over het volgzame gedrag van de customer contact clubs (allitereert zo lekker). Kontlikkerij pur sang. Las ik dat nou goed? "We vinden het positief dat de minister (...) een bijdrage wil leveren aan het verminderen van ontevredenheid" en de brancheorganisatie trapt meteen nog maar een vijftal open deuren in. Come on, dit hoort de wereld al jaren!

Ik zeg: niet lullen, maar poetsen jongens. Hard, echt heel hard poetsen!

Hans Kramer

Tue 14 Dec 2010, 13:34

@Hans,
Dacht ik niet. Is gewoon mijn reactie hierop: De Minister kan niet ingrijpen. Trekt hij niet gewoon een te grote broek aan, om sympathie te winnen?

Het antwoord is dus ja. Bemoeizucht zonder dat er een resultaat te verwachten is. Media-Geil dus. Excuus voor de typefouten in mijn vorige reactie

Erik van Erne

Tue 14 Dec 2010, 19:41

Point taken Erik. Ik had je reactie niet direct aan die vraag gelinkt. Sorry. Ben benieuwd wat je van die andere vraag vindt. Als een minister niets te zeggen heeft over klantenservice, moet je dan als brancheorganisatie je wel op het matje laten roepen? Of proberen de contact center clubs ook gewoon sympathie te winnen? En gaat praten dan wel die sympathie opleveren?

Toevallig afgelopen maandag bij An Evening With Brian Solis (topavondje trouwens, check hashtag #AEW10) goeie soundbite gehoord. Ik quote @elbrich_: "Fix the things that suck. Fix them, and then market them”. I rest my case.

Hans Kramer

Wed 15 Dec 2010, 14:10

@Hans,
Brancheorganisaties doen mooi mee met deze PR-stunt van Verhagen. Lijkt erop dat de onvrede als een verrassing komt. Goed dat de minister ons eens attendeert op de problemen, bla, bla, bla.

De Help vijf initiatieven zijn exact de dingen die bedrijven al heel lang uit zichzelf zouden moeten doen. Waarom? Omdat de klant nog steeds koning is en zonder klanten is een bedrijf niets. Brancheorganisaties maken er dus ook een mooi PR-verhaal van en zijn vooral bezig zichzelf te profileren.

Het gaat om de oplossing van de problemen. Neem klanten serieus, klachten ook en het komt vanzelf allemaal goed. Nu maar hopen dat dat tot de bedrijven doordringt.

Zo, niet dan komt er vast wel een keer een vervolg. Youp in de clinch met..... vult u zelf maar een bedrijf in.

Erik van Erne

Wed 15 Dec 2010, 17:37