Wanneer maakt Facebook een eind aan slechte klantenservice?

Peter van der Wijk

Marketing /
6 August 2010, 9:56 /
Reacties 8 /
Views 30295

Het heet klantenservice en het bestaat niet. Te veel bedrijven doen alsof ze klantvriendelijk zijn, maar dat eindigt na bij het eerste klachtentelefoontje of de terugkeer met je niet werkende broodrooster in de winkel: "Ruilen? Nee, dat niet, we kunnen 'm wel repareren, dan heeft u 'm binnen 3 maanden weer terug".
Facebook kan er misschien een eind aan maken. Omdat Facebook een einde kan maken aan bedrijven. Het zou tijd worden dat het eens gebeurt.

Het heet service en het bestaat niet. Het gebeurt in het groot bij energiemaatschappijen en telecomoperators en in het klein bij winkels en leveranciers. Klantenservice bij grote bedrijven is louter te bereiken na eindeloos luisteren naar de litanie van ‘Voor nieuwe aansluiting, toets 5”. Banken en andere financials hebben een speciaal talent om je door te verbinden met iemand die je niet moet hebben die je weer doorverbindt met iemand die je ook niet moet hebben en zo door tot je het opgeeft.

Winkelmeisjes weten niets, kunnen niets en als het hier niet staat, hebben we het niet, meneer. Zelfs met bon wordt er als het even kan gemord voor er ingeruild wordt en anders mag je iets anders kopen voor dezelfde waarde, maar je geld terug: nada.
Voor klagers wordt een dam van papier opgeworpen dan wel een mailadres afgegeven dat in automatic reply meldt dat je boosheid in behandeling is. De behandeling ervan wordt vervolgens zo lang gerekt dat je uiteindelijk volledig vergeten bent waarom je de mail ooit gestuurd had.

Het is het plaatje van nu. Werving en reclame mag wat kosten, maar zodra het succes er is - ‘we hebben een klant’ - is het gebeurd met de vriendelijkheid van de koopman. Gaat er iets mis in de dienstverlening, doet het produkt even of totaal niet wat beloofd is, dan heb je dikke vette pech als consument. Dan sta je er alleen voor, tenzij je met je kop op TV wilt in een van die consumentenprogramma’s waar door een snelle gladjanus met wat sussende valsheid aan damage control wordt gedaan.

 De relatie met een klant eindigt zodra deze het kontrakt getekend heeft of de winkeldeur achter zich dicht hoort klingelen. Weinig bedrijven die begrijpen dat een klant waarde vertegenwoordigt, meer tot veel meer waarde dan die ene, eerste aankoop. Het besef dat oprechte klantvriendelijkheid ervoor zorgt dat klanten meer en vaker bij je besteden en ook nog eens ambassadeur voor je zijn, dat dringt maar niet door tot de gemiddelde marketeer.

Toch is er hoop. Ik denk dat het niet heel erg lang meer duurt voor een bedrijf, merk of winkel volledig out of business wordt gedreven door iemand die een verzet start op Facebook. Slechte service is zo alom aanwezig, dat het bijna niet anders kan of een organisatie heeft slechte klantenbehandeling nationaal tot kunst verheven, op alle afdelingen, in alle winkels. Dan kan het niet anders of er zijn mogelijk honderden of duizenden andere slachtoffers die latent op ontploffen staan.
Er hoeven er maar een paar te zijn die elkaar vinden in hun klaagzang over die ene godgeklaagde klantonvriendelijke organisatie om het vuurtje hoog op te stoken. “Wordtgeenklantbij ......” of “Koopnooitmeerbij....” pagina’s zijn zo gemaakt en het bedrijf dat de macht en kracht daarvan onderschat, verdient niet beter dan vol over de kop te gaan. Ik zou het graag eens meemaken. Iemand al een suggestie misschien?

vorig artikel volgend artikel Waarom Google Wave niet doorbrak Nivea for Men partner Eredivisie

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: ‘Haal de band aan met je kijker en lezer’
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Reacties / 8

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

Beste Peter,
Hoewel je natuurlijk gelijk hebt wat betreft de slechte klantenservice bij veel bedrijven vind ik het wel erg kort door de bocht om mensen met dit artikel het idee te geven dat Facebook of elk ander social media kanaal te gebruiken om bedrijven "eens goed aan te pakken". Ik denk dat deze kanalen in de nieuwe marketing vooral gebruikt moeten worden om waardevolle content te verspreiden. In plaats van bedrijven "aan te pakken" kun je deze bedrijven beter informeren hoe ze op een juiste manier met deze social media om moeten gaan, teneinde een betere klantenservice te kunnen verlenen. En dat kan tegenwoordig heel goed met inbound marketing.

Ger de Bruijn

Fri 06 Aug 2010, 11:39

Ik denk dat Peter een sterk punt maakt. Merken kunnen zich profileren als 'consument gericht' wanneer zij goed gebruik maken van Social Media, maar het is voor de consument ook een mogelijkheid om ongenoegen te uiten. Van mij mag dit meer worden ingezet door ontevreden consumenten om bedrijven eens te laten beseffen dat je zo niet met klanten om kan gaan.

Swinkels

Fri 06 Aug 2010, 12:09

@Ger de Bruijn Natuurlijk ben ik kort door de bocht, nuance maakt saai lezen. Niettemin denk ik niet dat wij bedrijven moeten leren hoe ze zich zouden moeten gedragen, niet in social media en al helemaal nie in omgang met klanten. Ik ben freelancer, ik doe van meet af aan meer voor een klant dan strikt genomen noodzakelijk is en als er al eens iets aan kritiek is, doe ik er onmiddellijk iets mee. Doe ik dat niet, dan slaap ik binnen de kortste keren onder een brug. Dat besef, die wil om echt iets te betekenen voor klanten heb ik nog bij erg, erg weinig bedrijven meegemaakt, eerder het omgekeerde. Klantenbinding, klantvriendelijkheid, klantenmarketing: het ligt bedrijven allemaal voor in de mond, maar in de praktijk wordt er ongelooflijk onverschillig mee omgegaan, de goede niet te na gesproken uiteraard. Het zou prachtig zijn geweest als NUON eens pakweg 40.000 klanten zou hebben verloren door een Facebook actie, wegens onbereikbaarheid, valse fakturering, overcharging, you name it. Ouderwets: niet horen, dan maar voelen.

Peter van der Wijk

Fri 06 Aug 2010, 12:37

Facebook is een drama. Heb nu wat leuks, omdat ik op een andere lokatie zit, althans volgens Facebook.

Krijg dan een hele rits foto's te zien van mensen die ik dan moet herkennen. Nou heb ik nogal wat volgers, want dat zijn Facebook friends min of meer en heb uiteraard geen idee welke namen er bij de foto's horen.

Heb nu een gokpoging of 10 gedaan en wie weet gok ik alle antwoorden een keer goed. Nergens een mogelijkheid te vinden om dit op een andere manier op te lossen.

Klantonvriendelijker kan bijna niet.

Erik van Erne

Fri 06 Aug 2010, 19:20

Het aanpakken van bedrijven met slechte klantenservice gebeurt al sinds jaar en dag en is niet voorbehouden aan facebook. Kassa, Radar en (van eind jaren '80 tot begin deze eeuw) Ook dat nog! op de buis, winkelreviews op vergelijkingssites en haatgroepen op hyves waren er al eerder. Sommige bedrijven hebben hiervan geleerd (denk aan Chello/UPC met webcare), anderen zullen er nooit van leren.

Frans Jan Boon

Mon 09 Aug 2010, 11:14

Niks nieuws onder de zon inderdaad. Het gaat eigenlijk over het volume van de stem van de klant.
Veel kleine consumenten samen maken veel herrie. Social media of websites (naast UPC denk ik aan het voorbeeld van Dell Hell) kunnen helpen om consumenten te mobiliseren en hun gezamenlijk volume te versterken.
Of media met veel volume kunnen de stem van een kleine groep versterken. Naast Kassa, Radar bestaan ook andere platforms. Gevestigde media hebben er een handje van om trending topics op Twitter ook te publiceren als het groot genoeg is.
De titel van dit artikel past niet.
Facebook gaat dit niet voor de consumenten oplossen. Niet Facebook als medium, en zeker niet Facebook als bedrijf. Social media geven consumenten een platform. Het is aan consumenten om hun stem te laten horen, en om mede-consumenten te steunen. Dan pikken de bedrijven het uiteindelijk echt wel op.

Wouter In 't Velt

Mon 09 Aug 2010, 19:29

De klantenservice van facebook zelf is slecht, ze doen niets aan klachten en kunnen je problemen op de site niet snel oplossen. waarom zou facebook dan met de eer mogen strijken!

rietje

Fri 17 Sep 2010, 19:01

Get to 500 Million Friends without making A Few Enemies http://bit.ly/arzvP8

Erik van Erne

Fri 17 Sep 2010, 19:37