Wat is het contactkanaal van de toekomst?

Ik denk dat mensen steeds kritischer worden op de service zelf (ik neem geen 'nee' of 'kan niet' voor lief) en steeds minder op het kanaal. Computers die de telefoon opnemen, onbeantwoorde e-mails, steeds iemand anders aan de telefoon. Niet doen! Ik zou zeggen; kies een aantal kanalen die op dit moment het best bij jou merk passen en probeer daar de best mogelijke service omheen te bouwen. Focus niet op diversitiet van service, maar op kwaliteit. Ik ben er niet van onder de indruk als ik je op 20 manier kan bereiken, maar ik nooit echt geholpen wordt.

Je antwoord zit in je laatste zin 'de consument lijkt er nog niet helemaal klaar voor'. Het is aan marketing om de klant bij de hand te nemen en ze de nieuwe kanalen te tonen. Daarbij is het belangrijk om ze vertrouwen te geven in de nieuwe kanalen. Als marketing de voordelen benadrukt t.o.v. telefoon en die ook waar maakt (kortere wachttijd, goede complete antwoorden, slimme beleefde chatpartners, etc.), dan komt de consument ook wel over. En zoals Jeroen aangeeft, het moet wel passen bij je bedrijf. In onze organisatie is e-mail altijd al het primaire kanaal voor vragen en problemen van onze softwaregebruikers, en dat werkt prima omdat we snel en duidelijk antwoord geven. De telefoon is bij ons de tweede lijn.

Jeroen maakt een goed punt met zijn focus op kwaliteit in plaats van diversiteit (wel een klein Freudeaans typfeoutje daar Jeroen...;)). Daar wil ik wel aan toevoegen dat mijn persoonlijke voorkeur voor contactkanaal afhankelijk is van de situatie.

Voor eenvoudige "hoe werkt..."-vragen, gaat mijn voorkeur uit naar chat. Dan wil ik namelijk direct antwoord (dus geen e-mail), en ik wil het antwoord rustig een paar keer over kunnen lezen voor als ik er niet in één keer uitkom (dus geen telefoon).

Voor adreswijzigingen e.d. gebruik ik het liefst e-mail. Geen telefoon, want dat betekent vrijwel standaard een keuzemenu (met in sommige gevallen een doolhof aan opties) en wachttijd. E-mail is direct beschikbaar. Chat hoeft in dit geval niet: de enige reactie die ik wil, is een "we hebben uw wijziging ontvangen en zullen deze zsm verwerken." Een goed alternatief is natuurlijk een online in te vullen wijzigingsformulier.

Voor klachten en / of complexe vragen pak ik toch het liefst de telefoon. Dit omdat ik een klacht het liefst mondeling toelicht en daarbij wil ik als mens toch het gevoel hebben dat iemand me "hoort", al is het een callcentermedewerker in plaats van een werknemer van het bedrijf in kwestie. Complexe vragen stellen via e-mail / chat is lastig...teveel typewerk.

Concluderend: zorg als bedrijf wel degelijk voor meerdere contactkanalen, maar lever voor elk kanaal dat je aanbiedt, wél echt kwaliteit...

Dat waren mijn "2 cents" voor vandaag...

Met vriendelijke groet,

Raymond Badoux

Helder, kwaliteit is inderdaad niet langer een wens maar een eis. Het is duidelijk dat geen enkel kanaal relevant is op het moment dat de kwaliteit van het klantcontact tekort schiet.

Uit de reacties maak ik ook op dat het voorkeurskanaal sterk afhankelijk is van het specifieke contactverzoek. Toch bellen consumenten al snel naar het eerste telefoonnummer dat ze op de website kunnen vinden of het eerste e-mail adres dat zij tegenkomen. Hoe kunnen bedrijven er dan voor zorgen dat ze naar het 'juiste' kanaal worden verwezen?

Jeroen, in reactie op je vraag over het "dirigeren" van klanten...

...stel ik een servicepagina voor (die overigens met één klik vanaf de homepage toegankelijk moet zijn) waar de verschillende opties aangeboden worden:

Brief / fax - voor wijzingsverzoeken waarbij uw handtekening vereist is

E-mail / online formulieren - voor uw overige wijzigingsverzoeken

Chat - voor relatief eenvoudige productondersteuning (met praktische voorbeelden ter illustratie van het begrip "relatief eenvoudig")

Telefoon - voor uw klachten en complexe productondersteuning (met wederom praktische voorbeelden ter illustratie van het begrip "complex"

En - vanuit het punt van klantvriendelijkheid - een tekst met de volgende strekking: "We verzoeken u om zoveel mogelijk van bovenstaande structuur gebruik te maken. Het staat u echter vrij om - met uitzondering van wijzigingen waarbij uw handtekening vereist is - hiervan af te wijken. We helpen u immers graag!"

Uiteraard moet deze belofte ook waargemaakt worden, dus het is dan wel belangrijk dat alle contactpersonen (via chat, e-mail, telefoon en brief) getraind zijn op de onderwerpen die ze tegen kunnen komen.

Wanneer e.e.a. met een goede usability-saus overgoten wordt, zou dit wat mij betreft vrij goed sturend moeten werken, zonder dat de klant het als betuttelend ervaart.

Met vriendelijke groet,

Raymond Badoux

Privé vind ik het e-mail kanaal het meest aantrekkelijk. Je kunt immers ook buiten de openingstijden van een bedrijf een vraag stellen of een klacht indienen. Het nadeel is dat de reactie vaak lang (dagen ipv 24 uur) op zich laat wachten. Dat is jammer en niet nodig. e-Mails zijn immers in de "verloren" uurtjes te beantwoorden door de betreffende medewerkers. Voor het bedrijf is dit meer efficiënt dan een direct contact per telefoon of chat.

Bedrijfsmatig weet ik dat consumenten bijzonder slecht zijn in het duidelijk communiceren of verwoorden van vragen via e-mail. Dat maakt het wel lastig voor het Contact Center om de vraag bevredigend te beantwoorden.

Soms is het echt wartaal:

hallo ik heb een ligie branden op mijn dasbort en dat gaat almaar nie meet uit ook nie bij het tenken. het is rood en lijk op een kanetje. de moter maak ook een reer geluid. kun u mij helpen voor de orzak?????!!!

De schrijver van deze e-mail bleek het de carter van zijn/haar auto stuk te hebben gereden in een bus-sluis...

Tip:
Train de medewerkers van het Contact Center om de Veel Gestelde Vragen (FAQ) duidelijk te beantwoorden en publiceer deze ook op de website. De website is immers het meest gebruikte medium om in contact te komen als daar behoefte aan is. Een goede FAQ voorkomt veel telefonisch contact, dat kostbaar is voor ondernemingen. Plaats daarom juist nadrukkelijk de verwijzing naar de FAQ op de pagina met telefoonnummers en andere contact gegevens.

Over wat het beste kanaal is, sluit ik me volledig aan bij de eerdere reacties...

@ Jeroen Nagtegaal Het is inderdaad zo dat de voorkeur van het communicatiekanaal afhankelijk is van het specifieke contactverzoek. Ik denk alleen dat de telefoon over het algemeen het beste communicatiekanaal is. De overige kanalen zijn goed te gebruiken ter ondersteuning van de telefoon. Om ervoor te zorgen dat de consument bij de juiste afdeling terecht komt is het ook weer afhankelijk wat voor en hoe groot een organisatie is. Door één telefoonnummer te gebruiken en vanuit daar door een werknemer de consument met de juiste persoon/afdeling te laten doorschakelen voorkom je dat de consument met de verkeerde afdeling belt, dat weer irritatie kan oproepen. Door andere communicatiekanalen te gebruiken ter ondersteuning van de telefoon kan je vragen wel opvangen. Zoals eerder gemeld door bv. FAQ's helder op website te plaatsen, één mailadres voor klantenservice en chat aan te bieden op de website. Wij (http://www.topclick.nl) gebruiken telefoon/mail/fax/chat (zie http://twinklemagazine.nl/achtergronden.aspx?navid=2&id=27884&terms=Web1on1&searchtype=2&fragment=True). Ik denk dat chat in de toekomst een steeds belangrijker communicatiekanaal wordt. Met de chat worden vragen opgevangen waarvoor bezoekers vroeger de telefoon voor pakte. Maar of het in de toekomst de telefoon in gaat halen vraag ik mij af. Nogmaals, het is natuurlijk per organisatie/dienst/product verschillend wat het belangrijkste communicatiemiddel is, maar voor ‘advies op maat’ is de telefoon het effectiefst en denk dat dat ook zo zal blijven.
NB Leuk feitje: Uit een onderzoek van een tijd geleden (kan de link niet meer vinden) blijkt dat het prominent melden van communicatiemiddelen op de website ervoor zorgt dat er minder telefoonverkeer is bij het contactcenter. Wanneer bijvoorbeeld het telefoonnummer ‘verstop’ wordt op de website, wordt het verkeer meer. De verklaring hiervan is dat bezoekers die een telefoonnummer niet kunnen vinden, zich op het nummer focussen en blijven zoeken tot ze het vinden. Andersom zullen bezoekers eerder op de website struinen naar het antwoord waar ze naar op zoek zijn…

Duidelijkheid en zichtbaarheid van de contactkanalen op de website is dus wenselijk en het voorkeurskanaal hangt dus sterk af van het klantverzoek. De consument heeft zelf een belangrijke rol door het meest effectieve kanaal te selecteren, waarmee zij verzoek het snelst of best kan worden opgelost. Mag ik het zo samenvatten?

@ Otto, het prominent publiceren van het telefoonnummer op de website zorgt ook voor vertrouwen bij de consument dat ze in ieder geval altijd een nummer achter de hand hebben om te bellen als het product wat ze willen aanschaffen niet naar wens is. Dat stimuleert de online verkoop.

In dit interview werd gesteld dat de consument al in 2006 klaar voor de mogelijkheden van live chat support: http://www.marketingfacts.nl/berichten/wehkamp_de_markt_heeft_liggen_slapen/

Overigens lijkt mij het aanbieden van live chat goed voor een betrouwbare uitstraling (om diezelfde redenen zou ik ook nooit je contactgegevens 'verstoppen'). Iets wat erg belangrijk is bij een site waar je online aankopen doet.