Wat marketeers van CRM-ers kunnen leren

"Stop branding and selling, start discussions. Dit wordt het credo van nieuwe marketing. Maar welke marketeers begrijpen dat?"

In mijn ogen een zeer gewaagde uitlating. Ik zie de discussies meer als een benodigde bevestiging van de beloftes die de marketeer maakt. Je belooft iets in je campagne en laat de discussies de vrije loop. Nog voordeliger is een gecontrolleerde discussie bijvoorbeeld via social media. Dit voert de druk op om klantgericht te werk te gaan en. Bovendien kan de marketeer de CRM visie van een bedrijf uitstekend doorcommuniceren.

De trends in de marketing (communicatie) budgetten laten zien dat er een verschuiving aan de gang is van indirecte media , de massa media ( radio/ print/ TV/outdoor), naar de direct media, direct respons media. Tegenwoordig Dialoog media genoemd. En dat komt weer voort uit de nieuwe DM, Dialoog Marketing.
En dat kan alleen maar komen omdat marketeers steeds vaker en beter willen weten wat de effecten van hun communicatie-inspanningen zijn. En dan moet je als marketeer ook willen weten wat je ( al dan niet klote- ) klanten hebben, willen hebben en hoe ze met jouw organisatie willen communiceren. Hiervoor is kennis van CRM hard nodig.

Door de beschikbare technologieen en toepassingen (en dan bedoel ik niet alleen CRM pakketten) , en het gebruik ervan door de klanten, kun je als marketeer met klanten de dialoog aangaan. Door aan ze te vragen waar ze behoefte aan hebben of wat er veranderd kan worden aan de producten of diensten, en door de organisatie open te zetten zodat de klanten de organisatie kunnen bereiken. De meeste huidige media zijn daarvoor geschikt, van telefoon (voice) tot twitter en hyves, van brief ( ja, mensen sturen nog steeds brieven) tot email en websites. En natuurlijk ook op de winkelvloer en bij de Klantenservice.

Ik denk dat je dus met alle beschikbare communicatiekanalen met klanten en de markt moet kunnen communiceren. Van binnen naar buiten en vice versa. Cross mediaal dus. En het is voor de marketeer (en de marcomprofessional) dan ook de kunst om de regie te gaan en blijven voeren over deze cross mediale benadering en middelen. Als ze dit goed doen dan helpt het hen ook nog eens met de Branding van hun merk(..)

NB: dit geld natuurlijk ook voor B2B marketeers. Die hebben het misschien wel makkelijker omdat de aantallen klanten veelal kleiner zijn en er meer van de klanten bekend is (orderhistorie)

De game is volgens mij niet veranderd: hoe verdienen we bottom line geld? De marketeer van vandaag weet doorgaans heel goed wat de klant beweegt, echter het speelveld is een stuk complexer geworden, dat is de zoektocht. En wat is mis met het opzoeken van grenzen? De consument is niet gek en de marketeer wordt vanzelf afgestraft als deze worden overschreden.