Wat moet T-Mobile nu doen?

Marloes Wardenier / @wardenier

Merken /
2 June 2010, 16:33 /
Reacties 7 /
Views 20310

Sinds vandaag is er een meldpunt voor klachten over T-Mobile. Want er zijn veel klachten over het bereik (bellen en mobiel internet). Die zijn er al een tijd en T-Mobile heeft inmiddels toegegeven dat het de groei van dataverkeer heeft onderschat (het is de schuld van de smartphones).

Op de website van de aanbieder lijkt het alsof er niets aan de hand is. T-Mobile blijft vrolijk verder verkopen. Een klik verder en daar blijkt de klantenservice niet een al te hoge prioriteit aan de klachtenregen te geven. Bij de klik op de veelgestelde vraag “Hoe is de dekking van T-Mobile op mijn woon-/werkadres?” kom je op een pagina waar je zelf naar het antwoord moet speuren.

Er zijn tal van mogelijkheden om contact op te nemen en dat zullen de ontevreden klanten al meermalen geprobeerd hebben. Schijnbaar zonder succes, zie het bestaan van het meldpunt.

Het meldpunt meldt dat er contact is geweest met T-Mobile en dat er binnenkort gepraat wordt. Wat moet T-Mobile in de tussentijd doen om de schade te beperken en hun klanten te helpen? Want vrolijk verder verkopen heeft niet zoveel zin.

Tags

vorig artikel volgend artikel Heineken, ons bier Google Zeitgeist benadrukt het belang van gedeelde verantwoordelijkheid

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: ‘Haal de band aan met je kijker en lezer’
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Reacties / 7

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

Tsja, men is natuurlijk rijkelijk laat. Ik zou in ieder geval veel terughoudender zijn met alle commercials die er op gericht zijn om nieuwe klanten te werven. Zeg via dat soort kanalen eerst maar eens sorry. En geef vooral eens goed en uitgebreid aan wat ze er aan doen om de problemen op te lossen. Nu moeten we daar zelf naar zoeken. Slechte zaak. Bad PR!

Jos Govaart

Wed 02 Jun 2010, 17:50

Dat meldpunt wil zichzelf schijnbaar verrijken. €20 euro om je aan te melden en vervolgens pakken ze 20% van de aan jou toegekende schadevergoeding. Bad.

Als T-Mobile slim is gaan ze zorgen dat ze die club voor zijn door bijvoorbeeld tot ze het netwerk daadwerkelijk gefixt hebben de abonnementskosten sterk te verlagen voor de iPhone bezitters.

Ik heb zelf ook veel te vaak dat tijdens het bellen het gesprek ineens beeindigd is, erg vervelend wanneer je klanten aan de telefoon hebt.

Oscar Rottink

Wed 02 Jun 2010, 18:12

T-Mobile vind ik op hun Twitteraccount na, redelijk passief. Ik heb nou niet het gevoel dat ze de klachten heel serieus nemen, gezien hun activiteiten.
Het collectieve meldpunt biedt ook geen volledige oplossing, omdat je hier om een schadevergoeding kunt vragen of je abonnement kunt opzeggen.
Wie zegt dat ik dat wil? Ik wil waar voor mijn geld!

Ik begrijp best van het webcareteam dat ze het druk hebben, maar storingen worden niet gecommuniceerd, reageren re-actief (had liever pro-actief gezien) en waarom mensen van het Twitter account weer doorverwijzen naar klantenservice.

Kortom als klant van T-Mobile voel ik mee een beetje aan mijn lot overgelaten en moet ik maar afwachten totdat zij met een oplossing komen! Zo werkt het tegenwoordig niet meer, want ik heb genoeg alternatieven. Wil ze best een kans geven, maar het houdt een keer op!

Marvin de Reuver

Wed 02 Jun 2010, 18:27

T-Mobile blust lokale brandjes via webcare maar is duidelijk niet ingericht op "iets groters". De klachten met betrekking tot het bereik zijn natuurlijk allesbehalve nieuw. T-Mobile had deze problemen kunnen en moeten voor en doorzien in een eerder stadium en de klant tegemoet moeten komen op het moment dat het nog geen massaal probleem was. Ik ben ook benieuwd hoelang het werkelijke probleem nog duurt. Ik heb enkele weken maar ook vele maanden gelezen. Het wordt tijd voor duidelijkheid en een voorstel naar klanten toe. Als je kijkt naar hun twitternieuwskanaal dan is dat tamelijk genant. Hetzelfde geldt voor de homepage van T-Mobile. Geen woord over de huidige problemen.

Jos Govaart

Wed 02 Jun 2010, 18:33

Ze kunnen tijdelijk de bandbreedte problemen oplossen, door hun klanten over te laten schakelen op Opera mini browser, zodat tot 90% op data verkeer kan worden bespaard.

Ronald de Regt

Wed 02 Jun 2010, 21:31

In een presentatie door Henny van der Heiden van T-mobile (klik hier) staan op de derde slide de redenen voor T-Mobile om aan Social Media Communicatie te doen.

Prachtig! Want jammer genoeg zijn er nog steeds al te weinig bedrijven die in hun marketing- en communicatiestrategie echt rekening houden met de mogelijkheden van Social Media. Doodzonde want juist hiermee kan een onderneming echt een relatie met klanten opbouwen. En dat is toch wat er op dit moment, zeker in de financiële wereld van na-de-crisis, het meest wordt gezocht.

Maar één doel mis ik in het lijstje van de Corporate Communcation manager Van der Heiden: Consumenten zelf positief laten praten over T-Mobile. Misschien is dit nog een brug te ver. Als merk kan je zelf praten met je fans via online netwerken, maar het is nog krachtiger als je erin
slaagt consumenten over je merk te laten praten. Het vergt als merk een structurele verandering in communicatiefilosofie om hierop in te spelen en consumenten te kunnen activeren.

Mijn collega Steven van Belleghem gaat in zijn boek The Conversation Manager (klik hier) dieper in op deze online en offline conversaties over merken. Hij geeft de argumenten om met klanten in gesprek te gaan, goed onderbouwd door eigen onderzoek, en legt stap voor stap uit hoe bedrijven van ‘zenden’ naar ‘converseren’ kunnen gaan.

Immers de geloofwaardigheid is nog hoger als de informatie over merken geschreven wordt door een andere consument: 88 procent van alle consumenten hecht veel geloof aan de feedback van andere consumenten bij het nemen van belangrijke beslissingen.

Het goede nieuws voor T-Mobile: er is een connection want er zijn klagers. T-mobile zegt in de presentatie zelf dat ze op Twitter re-actief zijn gestart en dat ze "binnenkort" meer pro-actief zullen gaan Twitteren.... Dus vooruit! Nu aan de hand van de regels van The Conversation Manager doorgaan met de klantconversaties op weg naar pro-activiteit.... !

Emiel van Wegen

Thu 03 Jun 2010, 11:57

Tot zover de iets te lange elevator pitch. Terug naar de werkelijkheid. Het probleem van T Mobile is niet alleen de slechte service, maar hun product deugt ook allerminst.

Klanten zitten nu niet te wachten op conversatie, maar op oplossingen. Soms is het leven nu eenmaal zo simpel. Niet alles is op te lossen met slimme marketing, hoe graag ik dat ook zou geloven.

Hans Kramer

Fri 04 Jun 2010, 11:41