Wat Zappos kan, kan niet iedereen

Het is zeker waar dat bedrijven steeds meer rekening moeten gaan houden met consumer empowerment. Voor computerwinkels betekent een slechte score in de Tweakers Pricewatch bijvoorbeeld een significante omzetdaling.

Maar laten we niet doen alsof het model van Zappos de toekomst is. Zappos is succesvol omdat andere bedrijven het op dit gebied laten liggen. De aandacht die het krijgt dankt het niet alleen aan de customer service zelf, maar ook aan het feit dat de uniciteit van hun aanpak nieuwswaardig is. Als álle bedrijven het zo zouden aanpakken, vervalt dat aspect en zullen die gratis pizza's een kostenpost worden in plaats van een rendabele aanpak.

Wat de KLM betreft, daar ging het niet zozeer om een nieuwe aanpak maar om een marketingcampagne. Een leuke, inspirerende, geslaagde campagne maar bij elkaar zijn er maar 20-30 personen in het zonnetje gezet. Dat is nou niet echt een cultuuromslag.te noemen. Dat klinkt weer negatiever dan het is: het pleit voor de luchtvaartmaatschappij dat ze dit soort campagnes voert. De KLM is inderdaad een log, oud bedrijf en deze experimenten zijn nodig om het belang van nieuwe media in de organisatie te laten doordringen. Dat lijkt me ook de enige haalbare route; het rigoreus omgooien lijkt me voor de KLM's, TNT's en Aholds van deze wereld onrealistisch. Die zijn meer gebaat bij een innovatieve voorhoede in combinatie met een goede, interne bewustwordingsstrategie.

Helemaal mee eens. Ontwikkelingen bij bedrijven als Zappos zijn uitermate leerzaam voor álle organisaties, maar diezelfde bedrijven moeten waken voor het "Be like Zappos" syndroom. We hebben al een Zappos.

Eelco, ik zat nog even te denken of het wel zo verstandig is om de NPS centraal te stellen. Daarbij denk ik terug aan een artikel wat ik anderhalf jaar geleden schreef voor Loyalty Facts.

In onderzoek uit 2008 concludeert Keiningham dat er geen sterk verband is tussen de NPS en loyaliteit in de toekomst. En ook niet tussen de NPS en de groei van een organisatie. Sterker; managers die zich in hun besluiten laten leiden door de Net Promotor Score, hebben vaak een onrealistische visie op prestaties, aandeelhouderswaarde en potentieel van een bedrijf.

Maar laten we niet doen alsof het model van Zappos de toekomst is. Zappos is succesvol omdat andere bedrijven het op dit gebied laten liggen. De aandacht die het krijgt dankt het niet alleen aan de customer service zelf, maar ook aan het feit dat de uniciteit geo news | management van hun aanpak nieuwswaardig is. Als álle bedrijven het zo zouden aanpakken, vervalt dat aspect en zullen die gratis pizza's een kostenpost worden in plaats van een rendabele aanpak.

@Anders Floor @Hans Kramer NPS is inderdaad niet zaligmakend. En de vraag is of dit op langere termijn standhoudt. Zappo’s wordt nu geroemd omdat het dingen doet die anderen nalaten. Zodra iedereen Zappo’s kopieert zal ook dit concept zijn uitgewerkt. Mee eens.

Feit blijft wel dat Zappo’s customer service op de eerste plaats van haar bedrijfsfilosofie heeft gezet. Er zijn (zeker in Nederland) nog maar weinig bedrijven die zo bewust de dienstverlening bouwen om de klanten zo optimaal mogelijk te bedienen. Dit vraagt ook om een customer service visie, durf en draagvlak vanuit de boardroom.

Ik zie dat customer service vaak in de squeeze zit tussen het optimaliseren van de bereikbaarheid (multi-channel) en het terugdringen van de operationele kosten. Die schoen wringt altijd tenzij je dit duivelse dilemma loslaat. Waarom stellen wij KPI’s op de afhandeltijd van een klantvraagstuk?

Hoezo mag een medewerker volgens de regels niet langer dan 3 minuten met een klant bezig zijn?

Dit blijft toch raar? Je wil klanten helpen, maar de eierwekker loopt constant. Geef klantenservice een card blanche om klantvragen te beantwoorden en klachten op te lossen. Om op die manier een band op te bouwen met je klanten en ambassadeurs. Dat is wat Zappo’s ook doet en wat ze nu onderscheidt van de rest.

Ben de grootste bewonderaar van Tony Hsieh (lees Delivering Happiness!) als persoon en zijn visie op zaken doen. Maar Zappos' 'customer intimacy' aanpak is slechts één van de drie 'waardestrategieen' (Treacy & Wiersema). Hij had ook kunnen kiezen voor 'operational excellence' (Aldi) of 'product leadership' (Apple).
Mee eens?

@maatmann Mee eens. Vanuit de driehoek die jij aangeeft is zijn keuze dan ook begrijpelijk en goed doorgevoerd. Daarom is het zo interessant om te bekijken in welke mate andere bedrijven deze invalshoek overnemen en doorvoeren.