Webcare bij grote incidenten ander verhaal

Jos Govaart / @josgovaart

PR /
20 November 2009, 0:38 /
Reacties 14 /
Views 42458

Webcare bij grote incidenten ander verhaal

Het zal vrijwel niemand ontgaan zijn. De langdurende storing van Vodafone was de afgelopen dagen groot nieuws. Op diverse radiozenders deed de woordvoerster van Vodafone het donderdagochtend af als “vervelend voor de consument”. Dat zal de zakelijke gebruiker geïrriteerd hebben, het is wel even wat vervelender dan vervelend. Die verontwaardiging is ook terecht. Ik vraag me echter af hoe terecht alle #fail hashtags op Twitter eigenlijk waren in relatie tot Vodafone. Wat mag je van een webcareteam verwachten tijdens incidenten als deze?

Woensdag 18 november werd het Vodafone netwerk getroffen door een grote storing die het bel- en smsverkeer voor een groot gedeelte lam legde. Vroeg in de ochtend kwamen de eerste berichten al via Twitter binnen , met name in Brabant zou er al veel storing zijn. Uiteindelijk meldde het Vodafone webcareteam zich pas na 1600 met een eerste officiële update. Dat is uiteraard veel te laat. Dat zij het om 18:18 weer voor gezien hielden en er op gokten dat het allemaal opgelost zou zijn verdient ook allesbehalve de schoonheidsprijs. Maar dan nog rijst de vraag: hoe ver moet een webcareteam gaan in de service voor haar klanten?

Het uiten van ongenoegen richting een dienstverlener is in de afgelopen jaren drastisch veranderd. Vroeger schreef je een brief naar een klachtenafdeling en was je blij als je brief na een week beantwoord werd met een antwoord waar je iets mee kon. Later kreeg je e-mail en vond je het bijzonder snel als je binnen 24 uur antwoord kreeg. Gaat er tegenwoordig iets mis, dan klagen we via Internet en verlangen en eisen we dat ons probleem direct opgelost wordt. Dat vraagt nogal wat van de schaalbaarheid van een organisatie.
Het Vodafone webcareteam wordt zoals bekend gevormd door twee jongens die vooral tijdens kantooruren aan het werk zijn. Ik heb de indruk dat dat voor dagelijkse werkzaamheden redelijk goed gaat. De afgelopen dagen toont aan dat het gehele communicatieteam van Vodafone onvoldoende voorbereid en ingericht is op grootschalige storingen. Via de traditionele media ging de woordvoering mis doordat het probleem werd gebagatelliseerd. Ook de webcare kwam niet weg met de ad-hoc oplossingen die doorgaans werken. Vanaf de buitenkant bekeken lijkt een draaiboek voor dergelijke incidenten te ontbreken of lag hij in een la die even niet open wilde. Een paar suggesties van dingen die Vodafone volgens mij had kunnen doen:

• Zodra Vodafone merkt dat het aantal klachten over een storing in een “oranje” gebied komen, gelijk melden op de platforms waar dit het geval is.
• Vervolgens dán zowel op de bekende plekken in social media, áls op je eigen website direct melding maken van de storing.
• Vervolgens meld je om de hoeveel tijd je met updates komt. Zo zorg je er in ieder geval voor dat er op Twitter niet aanhoudend geschreeuwd wordt om webcare. Ik begrijp hierbij dat je niet kunt ingaan op elke individuele vraag. Daar is de stortvloet aan tweets veel te groot voor.
• Nadat de storing bijvoorbeeld 2 uur duurt, zoek je zelf ook de traditionele mediakanalen op en breng je een statement naar buiten.
• Vervolgens zorg je ervoor dat je de problemen die mensen (zakelijk) van deze storing ondervinden serieus neemt maar dat de aandacht op dit moment ligt bij het oplossen van de storing en de informatievoorziening.
• Als de storing afgerond is nazorg erg belangrijk. Mensen begrijpen best, ondanks dat het verschrikkelijk slecht uitkomt, dat er technisch iets kan misgaan. Neem die mensen echter wel serieus en houd enigszins de regie over de communicatie.
• Geef een paar centen uit aan het vervangen van de reclames op televisie die over de promotie van Vodafoneproducten gaan en bied je excuses aan. Dat kost je geld, maar is goed voor je reputatie.

Ik ben vooral benieuwd naar hoe het webcareteam van Vodafone deze dagen heeft ervaren. Ik zal ze dan ook via hun webcarekanalen op de hoogte stellen van deze blogpost. En dan de voor mij prangende vraag. Hoe ver ga je als organisatie? Als je stelt dat een webcareteam 24/7 bereikbaar moet zijn bij grotere diensten, dan zul je meer dan 2 mensen moeten opleiden en betalen. Waar haal je deze mensen vandaan, en wat doen ze in de 9 van de 10 gevallen als er geen grote incidenten zijn. Interessante vragen waar je als een organisatie als Vodafone over zult moeten nadenken.

vorig artikel volgend artikel Promovideo voor social media Houd koers!

reageren zonder inloggen

Met een login kun je automatisch reageren, krijg je toegang tot extra content en profiteer je van leuke kortingen. Nog geen login? Registreer nu!

Alleen voor leden:
Laatst toegevoegde download: Vier marketeers over trends in (r)etailmarketing
Speciale aanbieding: Molblog op Linkedin, Twitter en Facebook:

Reacties / 14

Nog geen profiel? Meld je direct aan!

Op twitter gingen er vanavond meerder berichten over de (nu ongepaste) tv campagne. Willem Albert Bol van Vodafone twittert in een reactie daarop:
-Trust me, zijn wij allemaal aan uitrollen. Lees morgen de kranten.Die commercial had niet meer uitgezonden mogen zijn (http://twitter.com/wabol/status/5867359512)

En in reactie op de suggestie dat excuses in tv commercials gemaakt worden:
-.. Niet in tv spots, via kranten en online. Komende week zijn wij qua communicatie bescheiden. (http://twitter.com/wabol/statuses/5868578057)

Eerder op de dag viel het me op dat het webrelationsteam (@VFWebRelations) van vodafone eigenlijk maar weinig volgers heeft. Dus updates over de status van het netwerk bereiken maar weinig mensen. Mijn tweet daarover:
-ziet dat @VFWebRelations slechts 502 followers heeft. Willen vodafone-bellers dan niet op de hoogte gehouden worden? (http://twitter.com/paulblok/status/5853763265)

Het lokte deze reacties uit:
-Er zijn maar weinig mensen die weten dat dat de webcare account is van #vodafone... (http://twitter.com/elskamp/status/5853783482)
-Bedankt voor de tip...Zijn er nu 503... (http://twitter.com/ErikRijsdam/status/5853809811)
-Met zo'n twitternaam (die niet op hun website te vinden is) kon ik ze ook niet vinden. Wat is er mis met een naam als Vodafone_NL? (http://twitter.com/LeFly/status/5853825929)

Het feit dat bij velen onbekend is dat een bedrijf twittert of dat mensen het account niet kunnen vinden/raden is een boeiende constatering. Oók iets om over na te denken voor bedrijven.

Paul Blok

Fri 20 Nov 2009, 1:52

Ik zie dat het webcareteam van Vodafone pas sinds 9 november 2009 actief is op Twitter. Dat lijkt me een logische verklaring voor het feit dat dit twitteraccount nog niet zoveel volgers heeft. En voor het feit dat Vodafone (nog) niet veel ruchtbaarheid geeft aan het bestaan van dit account; het zit blijkbaar nog in het experimentele stadium.

Positief is dat als je VFWebRelations laat analyseren door bijvoorbeeld Twitblock, de resultaten goed zijn. Blijkbaar veel interactie.Laten we Vodafone nog even de kans geven ;-)

Ben het wel met je eens dat de communicatie vanuit Vodafone als geheel een stuk sneller had gekund. Voor iets wat zo diep ingrijpt bij je klanten moet je een goed noodscenario op de plank hebben liggen.

Eline Walda

Fri 20 Nov 2009, 8:44

@Eline nee, ze doen het echt al veel langer op twitter, al weet ik niet precies sinds wanneer. Wie weet het wel? Vodafone webcareteam misschien?

Paul Blok

Fri 20 Nov 2009, 8:48

Oeps, je hebt gelijk. Dan wordt het toch een ander verhaal.

Eline Walda

Fri 20 Nov 2009, 9:22

@Eline
Het is in deze post zeker niet mijn bedoeling om heel negatief te zijn over de webcareactiviteiten van Vodafone. Zij steken hun nek uit met toch een lastige productcategorie (dat het werkt is normaal, als het niet werkt heb je shit), je ziet dat het bij de dagelijkse gang van zaken vrij goed gaat en dat ze ook zeker interactie opzoeken en problemen proberen op te lossen. Daarvoor hulde.
Bij grote incidenten zie je dat de krachten die optreden toch van een andere aard zijn. Consumenten hebben verwachtingen over communicatie, service en t probleemoplossend vermogen die wellicht niet altijd even realistisch zijn. Daarnaast heb je echt met een enorme stortvloed aan berichtgeving te maken. Zeker gezien het gebrekkig aantal volgers van t webcareaccount op twitter, verzuipen de paar meldingen die ze wel doen in een vloedgolf aan tweets met #vodafone #fail.. Dan heb je wel even wat meer nodig dan on the spot monitoren en het oplossen van individuele problemen. Wellicht de volgende stap voor Vodafone?

Jos Govaart

Fri 20 Nov 2009, 9:43

Jos,

We hebben pittige dagen achter de rug, zowel wij als team, als een groot deel van de organisatie. We werken dagelijks om onze klanten tevreden te stellen, een dergelijke storing vinden we dan ook uiterst vervelend.
Het waren lange dagen, waarin we met man en macht hebben gewerkt aan oplossingen en waar we, straks na de evaluatie,(heel) veel van geleerd hebben.

In je artikel (en de reacties hierop volgend) wordt de vinger een aantal keer op de zere plek gelegd. Graag geven we hierbij een reactie om een beeld te scheppen van onze situatie.

Zoals je eigenlijk al aangeeft heeft een afdeling als Web Relations te maken met veel verwachtingen van een enorm breed publiek.

Publiek dat niet alleen gebruik maakt van Twitter, maar ook de dialoog opzoekt via andere wegen. Denk aan verschillende grote fora, Hyves en zelfs "traditioneel" mailcontact.

Naast de communicatie naar buiten toe hebben we intern nog een aantal werkzaamheden, de interne organisatie vraagt ook onze inspanningen tijdens momenten van een dergelijke storing. Hierbij kun je denken aan rapportage-momenten en werkoverleg.

De opmerking dat wij het om 18.18u voor gezien hielden is dus zeer zeker niet juist. Dat zou ook niet gepast geweest zijn bij een storing van dergelijke omvang.

Wel kan ik me vinden in de mening dat we de publieke verwachtingen naar buiten toe anders hadden kunnen neerzetten.

Het Web Relations team is in 2007 van start gegaan om inzichtelijk te maken wat de ontwikkelingen rondom de Vodafone producten en diensten met onze bedrijfsreputatie doen.

De webcare-werkzaamheden, het oppakken van indivuele vragen/opmerkingen, is daar een klein onderdeel van en is normaal gesproken niet de belangrijkste invulling van onze werkzaamheden.

Een storing van dergelijke omvang is iedere keer leerzaam. We zullen in de toekomst ongetwijfeld bepaalde zaken anders aanpakken, omdat we continue naar manieren zoeken om sneller en effectiever te kunnen werken.

Richard Vodafone Web Relations

Fri 20 Nov 2009, 21:49

Richard,
Eerlijke en open reactie hier, klasse!
Ik ben wel, iets concreter dan je nu vertelt, benieuwd naar de exacte learnings. Ik kijk er natuurlijk vanaf de buitenkant naar, wat dat betreft is perception everything. Ik ben vooral benieuwd in hoeverre jullie voorbereid zijn op dit soort grotere incidenten? Zijn daar scenario's voor beschreven of worden die nu pas door de harde werkelijkheid realiteit?

Jos Govaart

Fri 20 Nov 2009, 22:33

pr-afdeling van vodafone maakt overuren. Persbericht op zondag:

'Een unieke combinatie van het uitvallen van één van de vier netwerkknooppunten van Vodafone en het om onvoorzienbare redenen niet in werking treden het back-up systeem, vormde de oorzaak van de storing die op woensdag 18 en donderdag 19 november voor overlast zorgde.

'Als gevolg daarvan ondervond een groot deel van de klanten hinder bij het bellen, SMS’en en/of mobiel internetten. Als gebaar voor deze storing biedt Vodafone daarom alle particuliere en zakelijke klanten een weekend gratis SMS’en binnen Nederland aan van 5 december 0:00 uur tot 6 december 24:00 uur.

Jens Schulte-Bockum, CEO Vodafone Nederland: “Nog niet eerder hebben we te kampen gehad met zo’n omvangrijke en complexe storing. Wereldwijd is er weinig kennis en ervaring met dit unieke probleem. Ik ben dan ook blij dat we de oorzaak van deze storing hebben kunnen ontdekken en verhelpen.

'Om te voorkomen dat een dergelijke situatie zich nog een keer voordoet staan we er open voor om de ervaringen die wij hebben opgedaan te delen met andere relevante partijen. Ik realiseer me terdege hoe vervelend dit is geweest voor onze klanten en wil dan ook graag een gebaar maken. Ik hoop hiermee in ieder geval te laten zien dat we de situatie betreuren en we er alles aan zullen doen om herhaling te voorkomen.”

Eén van de knooppunten in ons netwerk is uitgevallen op woensdag 18 november omstreeks 13.00 uur. Normaal gesproken nemen back-up systemen zo'n knooppunt over. Dat is nu om onvoorzienbare redenen niet gebeurd. Hierdoor ontstond verstopping van het netwerk die tot donderdag voor een deel van de klanten tot overlast zorgde.

Om herhaling te voorkomen bewaakt Vodafone de verkeersknooppunten nu nog intensiever en gedetailleerder en heeft Vodafone zijn procedures aangepast waardoor we mogelijke problemen eerder kunnen signaleren en er sneller controle over kunnen krijgen.'

Theo van Vugt

Sun 22 Nov 2009, 21:02

Jos noemt een aantal belangrijke punten over tijdige voorlichting en transparantie. Dit zijn tijden waarin je snel moet handelen. Grappig dat het webcare-team zich als eerste aangesproken voelde. Ik zie het toch een beetje anders.

Ik had er al eerder over geblogd op Molblog http://bit.ly/D9sg2 ; social media, en met name Twitter, kunnen werken als een dominospel. De vraag die de communicatiemensen van Vodafone en andere helpdeskgevoelige bedrijven zich zouden moeten stellen is: wie is er waarvoor verantwoordelijk? Het is zeker niet zo dat de aanwezigheid van een webcare-team in dergelijke gevallen afdoende is. In mijn ogen is een webcare-team een team dat individuele problemen signaleert, oplost en voorkomt door heldere en snelle voorlichting. Met hun webervaring adviseren zij de publieksvoorlichters in het ‘webgeschikter’ maken van de uitingen. Daarnaast verzamelen ze informatie d.m.v. crowdsourcing. Zij helpen zo bij het voorkomen van nog meer vragen. Verder meten, beoordelen en volgen zij sentimenten op het internet en adviseren ze de corporate communicatiemensen in de status en ontwikkeling daarvan. Eventueel adviseren ze vanuit hun eigen webervaring bij de te nemen stappen. Het aantal volgers op Twitter is dus minder relevant dan de kennis en tools die gebruikt worden om de klagers en de heersende sentimenten in kaart te brengen.

Ik zie het als een taak van de publieksvoorlichters en de (corporate) pr-afdeling om het publiek in goede én in slechte tijden zo volledig mogelijk voor te lichten. Zij zijn de mensen die de volgers nodig hebben en al onderdeel van de conversatie binnen de social media moeten zijn. Het webcare-team kan dan desgewenst verwijzen naar de corporate voorlichting van het bedrijf. Deze afdeling moet er ook voor zorgen dat er een aparte pagina (die natuurlijk al lang is voorbereid in rustiger tijden) met de juiste antwoorden en de status op het web komt. Die status geven zij vervolgens ook via de social media aan hun netwerk door. Het webcare-team kan dan vervolgens weer verwijzen naar dit officiële geluid. In het geval van DSB hebben we in hun laatste week ook al gezien dat een webcare-team als enige op het web aanwezige entiteit een poging deed het publiek voor te lichten. Dit was echter een hopeloze poging wat de ongeloofwaardigheid alleen maar versterkte. In een periode van crisis of falen moeten de managers of de voorlichter – en dus niet een webcare- team – naar voren treden namens het bedrijf als geheel en helder communiceren over het te voeren beleid.

Bij het posten van deze reactie zie ik dat inmiddels de directie een start heeft gemaakt met het tonen van een menselijk gezicht. De kop is er af! Volhouden zou ik zeggen. Vodafone is een mooi bedrijf en liep voorop met webcare. Het verdient een stem en gezicht als hierboven. Maar dan met regelmaat…

Charly Lammers van Toorenburg

Mon 23 Nov 2009, 11:54

Charly,
Dat het webcareteam zich als eerste aangesproken voelde komt omdat ik weet hoe ik hen online moet bereiken en ze op mijn post gewezen heb, vanuit mijn eigen ethiek ofzo :)
Ben het eens met je analyse. Tegelijkertijd geeft het webrelationsteam van Vodafone al aan dat webcare maar een klein deel van hun werkzaamheden betreft. Er gaat denk ik bij Vodafone een hele wereld schuil die wij niet kennen. Ben daar nieuwsgierig naar.

Jos Govaart

Mon 23 Nov 2009, 12:12

Vandaag was er ook een storing, en Vodafone is er als de kippen bij met het volgende persbericht:

Geachte persrelatie,

Ter informatie: de zojuist gemelde datastoring is naar verwachting voor 12 uur vanochtend opgelost. De storing die vanochtend vroeg ontdekt werd is het gevolg van onderhoudswerkzaamheden vannacht. De storing had effect op een deel van de klanten die gebruik wilden maken van het mobiele internet via het UMTS-netwerk van Vodafone in verschillende delen van het land. Deze storing heeft geen relatie met de landelijke storing van 18 november.

Met vriendelijke groet,

Vodafone Public Relations
Corporate Affairs

Het Vodafone webcareteam had overigens een uur voor dit persbericht al een melding op twitter gezet: http://twitter.com/VFWebRelations