Social media: wie gaat het doen?

Goede vraag - wie moet er eigenlijk bloggen namens een bedrijf? Een community manager klinkt leuk, maar is die voldoende betrokken bij klanten en producten e.d.?
Volgens webbiquity.com is een bedrijfsblogger iedereen die een beetje kan schrijven en veel weet over producten/diensten (http://ow.ly/1h639).
In dit (goede!) artikel voor bedrijven die willen gaan bloggen: http://ow.ly/1h682 - 78 questions to ask before launching a blog geven o.a. onder 'content' en 'resources' tips v.w.b. wie de auteur van een bedrijfsblog zou kunnen of moeten zijn.
In dit artikel van Mack Collier http://ow.ly/1h6e7 - een verslag van een chat met de hoofdblogger van Dell wereldwijd, vol ervaringen en tips.
En tenslotte, iedere zondagavond om 20:00 #blogpraat op Twitter, een twitterchat over (bedrijfs-) bloggen.

Wie gaat het doen? Je kunt het uitbesteden. Sociale Media zijn immers niet gratis. De tijd die in uw organisatie besteed wordt aan comments, schrijven van blogartikelen en het bespreken van berichten rondom uw merk of organisaties behoort tot een grote (verborgen) kostenpost van uw bedrijf. Engagement Media heeft Community Managers die (al vanaf 5 uur per week) namens uw organisatie alle sociale media activiteiten voor u doen. Onze mensen twitteren, bloggen, facebooken en hyven en engageren uw community professioneel. Zie hier een presentatie wat community managers dagelijks allemaal doen.

@ Antal

Deskundigheid is een vereiste, daar ben ik het zeker over eens. Probleem is echter dat als je het uitbesteed, het door externe personen wordt gedaan. Ik ben van mening dat iemand die onderdeel is van de organisatie meer kennis en feeling heeft met het bedrijf dan een externe partij/persoon. Dus de kennis extern vergaren over het hoe, wat en wanneer is een goede optie(indien de kennis intern ontbreekt) maar het uitvoerende gedeelte moet de organisatie zelf doen.
Interessant artikel inderdaad!

@Robbie: ik heb begrip voor je standpunt maar daar staat tegenover dat veel bedrijven 'het handwerk' uitbesteden, zoals callcenter activiteiten, database management, reclamebureau's etc. Het is niet noodzakelijk om bij een bedrijf te werken en álle kennis te hebben om doelgroepen te engageren. Het voordeel van Social Media Outsourcing voor bedrijven is in elk geval dat er méér controle is over de uit te dragen boodschap (reputatiemanagement!) dan wanneer iedereen in de organisatie veel tijd verspilt om te bespreken hoe men zal reageren. Tot nu toe zijn onze ervaringen en die van onze klanten prima.

Ik denk dat de crux van het verhaal in het begin van de post staat. Strategie. Waarom gaat een bedrijf bloggen? Wat is de doelstelling? Voor wie is de blog bedoeld? Welke content is van waarde voor de lezer? Zodra doelstelling en doelgroep duidelijk zijn, is de vraag wie er binnen het bedrijf zou moeten bloggen al veel beter te beantwoorden.

Een Community manager kan – mits strategie en beleid zijn bepaald - uitkomst bieden als het gaat om reacties en comments. Maar deze is meestal niet in staat om waardevolle content te creëren. Dit moet door de verantwoordelijke mensen in het bedrijf gebeuren. En die hebben het vaak te druk. Of zien het niet zitten om uit de anonimiteit van het kantoor te treden en ‘publisher’ te worden.

Er valt veel te halen voor bedrijven in de blogosphere. Vertrouwen en betrokkenheid van klanten en partners, autoriteit binnen de industrie, enzovoorts. Maar het vergt een andere manier van werken. En dat vergt vaak veranderingen in de organisatie. Makkelijker kunnen we het niet maken. Wel leuker ;-)

als je een vast team van mensen met verschillende functies binnen een bedrijf laat bloggen heb je taakverdeling, breed draagvlak en daarboven een community manager die de boel in overzicht houdt. bovendien ziet de klant de verschillende aspecten van een bedrijf inzichtelijk in een blog en dát maakt persoonlijker. is maar een idee.tje.

Het gaat natuurlijk niet alleen om bloggen. Maar ook om profielen op sociale netwerken of aanwezigheid op twitter. Veel bedrijven willen ermee aan de slag, hebben er wellicht ideeën over (zeker na een workshop), maar een strategie cq. structuur voor de uitvoering is er niet. En daar gaat het vaak mis. Dat kan voorkomen worden of opgevangen worden.

Hoi Marloes,

Daar stel je een goeie vraag. Webcare wordt vaak gezien als totaal nieuw en losstaand gegeven binnen marketing en klantmanagement. Omdat veel bedrijven (nog) niet gewend zijn aan Webcare, is het uitermate moeilijk om een werkprofiel te koppelen aan de term.

Veel bedrijven hebben de neiging om van nu naar voren te denken. In het geval van Webcare is dat een te beperkte blik. Want veel online buzz rond merken en producten ontstaat eigenlijk offline. En al veel eerder dan de Tweets, blogs en whowhatwheres. Neem Ziggo: als je de klanttevredenheid over de afgelopen 24 of 12 maanden naast de online buzz rond Ziggo legt, dan zie je een bijna 1-op-1 relatie.

Webcare zou eigenlijk meer geplaatst moeten worden binnen huidige processen voor het verbeteren van klanttevredenheid. En van daaruit moeten (kunnen) doorgroeien naar een veranderend online imago. En met de juiste instrumenten en insteek kan dat heel goed.

Maar het een kan nooit succesvol zijn zonder het ander. Want wat gebeurt er als bedrijven veel energie steken in Webcare, maar tegelijkertijd slechte services (blijven) bieden? Op weg van online underdog naar online upperhand moeten bedrijven dus naast het opdoen van kennis over social media ook kijken naar hun huidige processen. Wellicht door te beginnen met iets anders: social retrospectie.

Ruben de Graaf, Webcare consultant Blogborg.net

Daar stel je een hele goeie vraag. In reactie een stukje over het voortraject voor Webcare...

Social retrospectie

Steeds vaker lees ik berichten over het inrichten van Webcare. Wie moet het doen? Wat moet je doen om succesvol te zijn in Webcare? Veel bedrijven worstelen met het vraagstuk (en de hype) Webcare, alle stappenplannen en artikelen met mogelijke oplossingen ten spijt.

Webcare wordt vaak beschouwd als iets compleet nieuws en iets dat volledig buiten het huidige takenpakket van bedrijven staat. Geen wonder dat veel bedrijven twijfelen over het inrichten van Webcare units.

Nieuw is de manier waarop mensen online bezig zijn met de virtuele wereld én de wereld om zich heen. Groot, log en traag is veranderd in Groot, blog en snel. Online hoef je geen blad voor je mond te nemen, kun je je anoniem waren naar hartelust bloggen en twitteren over je vrede en onvrede.

Al die ongevraagde en vaak ongewenste exposure maakt bedrijven onrustig. Men heeft het gevoel dat het doen van Webcare noodzakelijk is, maar mist vaak de echte grond om te beoordelen of Webcare ook succesvol zal (kunnen) zijn. Want wat als een bedrijf enerzijds heel veel energie steekt in Webcare, maar anderzijds een slechte service blijft bieden? Heeft het online reageren en acteren op buzz dan überhaupt effect?

Alleen antwoord vinden op de vraag ‘ik en Webcare’ is niet voldoende om als bedrijf online goed en effectief te kunnen bewegen in de social media. Veel stappenplannen beginnen na een cruciale eerste stap: het achterhalen van de oorzaak van het ontstaan van negatieve buzz. Zonder antwoord te vinden op die vraag, heeft het doen van Webcare weinig effect.

Effectief Webcare doen begint bij jezelf. Met social retrospectie, met het antwoord vinden op vragen als ‘zijn mijn klanten tevreden met mijn dienst, mijn service en mijn manier van communiceren?’

Ruben de Graaf (BlogBorg)