E-mail geniet als marketinginstrument sinds het midden van de 90’s alom bekendheid. Daarbij kennen we ’m vooral in de hoedanigheid van e-nieuwsbrief of z'n commerciëlere broertje, de promotionele e-mail. Niet verwonderlijk dus, dat we er de cosmeticadoos op loslaten om die zo mooi, aantrekkelijk en verleidelijk mogelijk te maken. Als onderdeel van je contactstrategie, bijvoorbeeld in lead generation of in e-fulfillment, is e-mail minder bekend. En daarom vaak onbemind. Jammer, want met een beetje meer inlevingsvermogen in de ontvanger en aandacht voor het uiterlijk van jouw e-mail, transformeer je hem van botte hork in een stille verleider.

‘En waar blijft de klant?’ Deze fundamentele ‘customer relationship’-vraag was het onderwerp van de presentatie die Jacko d’Agnolo gaf tijdens Explore Dynamics CRM, het grootste Microsoft Dynamics CRM evenement van Nederland dat onlangs in Ede plaatsvond. D’Agnolo, partner van Boer & Croon Consulting en schrijver van het boek ‘En waar blijft de klant’, gaf zijn gehoor veel stof tot nadenken. Als je het vraagt aan het management heeft de klant altijd ‘strategische prioriteit’. Maar zou de klant die prioriteit ook krijgen? Want als het over klantbinding gaat, scoren Nederlandse bedrijven niet best.

De verwachtingen waren al een tijdje hooggespannen. Hoe lang zou het duren voor het volgende balletje in de marketing bullshit bingo valt? Wel, het moment is daar en we dopen haar: full-box CRM. Het ene moment heb je als marketeer de idee dat je het concept van CRM begint te begrijpen, het volgende wordt je weer compleet in verwarring gebracht met concepten als social CRM of – het meest recent – full-box CRM. Tijd, dus om de wereld van relaties tussen merken en mensen even in perspectief te zetten.

‘Honderd agents 9292 OV ingeschakeld door sneeuw’ kopte Telecommerce in februari. Een reactieve reactie van 9292, met een goede uitkomst. Maar met behulp van webcare gegevens kun je de capaciteit ook proactief voorspellen.

Ik kan er mijn hoofd over breken. Onlangs overkwam het me weer. Ik was weer eens heel enthousiast. En met het beetje zelfkennis dat ik heb, durf ik te beweren dat ik niet voor niets enthousiast wordt. Ik loop niet als een blij ei door wereld; ik ben heel regelmatig helemaal niet blij. Omdat ik me genegeerd voel door mijn telecomprovider die voor mij besloten heeft dat mijn leven makkelijker wordt als ik me door alle keuzemenu’s heen moet worstelen als ik een simpele vraag wil stellen. Omdat mijn online gekochte schoenen moesten worden geruild en vervolgens de geruilde niet meer zijn te vinden maar al wel betaald. Omdat mijn krant -die al 30 jaar ’s ochtends op de deurmat valt- mij bij een vergeten betaling gelijk als wanbetaler kenmerkt en de bezorging stop zet.

De Net Promoterscore is aan het veranderen. Niet de score zelf, maar de gedachten over de score. “The one number you need to grow” is achterhaald, F. Reichheld zelf is het daar van harte mee eens. In zijn nieuwste uitgave “The ultimate question 2.0” beschrijft hij zijn nieuwste inzichten. Hij meldt dat NPS steeds meer van score via systeem naar spirit evolueert waarmee de kracht en impact van NPS alleen maar toe neemt.

Eens in de zoveel tijd zit ik om de tafel met een aantal grote Nederlandse bedrijven om ieders ervaring met het meten en implementeren van NPS te bespreken. Het is altijd zeer boeiend om te horen hoe elke organisatie zijn eigen aanpak daarvoor heeft, terwijl er tegelijkertijd in elke organisatie dezelfde knelpunten ontstaan. Met de mensen om de tafel, meestal verantwoordelijk voor het meten en de begeleiding van de implementatie, breken we ons hoofd over deze knelpunten.

Vlak voor mijn vakantie had mijn ergernis met betrekking tot mijn trage decoder voor digitale televisie van Tele 2 haar hoogtepunt bereikt. Het twitteraccount van de Tele 2 webcare-afdeling wees me er op dat een nieuwe decoder het probleem zou verhelpen. Daartoe moest ik wel mijn abonnement verlengen. Prima. Ik de klantenservice bellen. Ik hoefde niet in de wacht te staan en nadat ik de vriendelijke medewerker gewezen had op de aanbieding die op zijn “eigen site” stond, was de deal gesloten. Tele 2 leverde supersnel, nog voor mijn vakantie zelfs, daar had ik niet op gerekend. Underpromise, overdeliver. Heel fijn. Ik deelde mijn enthousiasme direct via Twitter. Totdat ik post kreeg van Tele2.

Met circa 17 miljoen leden is Flying Blue Europa's grootste frequent-flyer-programma. Een prestatie waar KLM trots op mag zijn. Maar hoe presteert Flying Blue als programma? De Radboud Universiteit deed onderzoek. De vraag die bij mij achterblijft: "Maakt Flying Blue deelnemers loyaal? Of worden vooral loyale klanten deelnemer?"

Online klachtensites die bemiddelen tussen de consument en bedrijven schieten als paddenstoelen uit de grond. De klant kan gratis klagen, in sommige gevallen betalen bedrijven om de klagende consument te woord te staan. Een slim business concept, waar ik misschien zelfs een beetje jaloers op ben. Maar de consument schiet er niks mee op.