De OV-chipkaart kampt al lange tijd met een aantal hardnekkige klachten over haar dienstverlening. Met name de problemen rond het uitchecken en het terug krijgen van ten onrecht afgeschreven geld is een terugkerend thema sinds de introductie van de OV-chipkaart. Het wil maar niet lukken om voor een, op het oog eenvoudig probleem, een acceptabele service te ontwikkelen.

Organisaties moeten zelf aan de slag met service design. Alleen dan gaan de mensen in je organisatie echt klantgericht opereren.

Onno van der Veen (Zeeno): 'Service design... Uitbesteden of zelf doen?'

Nul hits op google naar de term “Service Design Nederland”. Dat was de realiteit toen we eind 2006 het plan opvatten om het eerste Nederlandse service design bureau op te richten. De keuze om vast te houden aan service design als individueel vakgebied, en het niet onder te brengen binnen een communicatie, marketing of interactief bureau heeft, kunnen we nu achteraf zeggen goed uitgepakt.

Service design is een nieuwe benadering van diensteninnovatie die de chaotische potpourri van touchpoints tussen consument en organisatie omarmt en ernaar streeft een zo goed mogelijk geïntegreerd, maar tegelijk zo flexibel mogelijk, pakket van diensten aan te kunnen bieden. Een pakket waarbij consumenten hun eigen keuzes kunnen maken en de dienstverlening daarbij toch ervaren als een samenhangend geheel. Om dit voor elkaar te krijgen is empatisch onderzoek naar de rommeligheid van het dagelijks leven -als context van het gebruik van diensten- een essentieel onderdeel van service design.

Deze week staat Molblog in het teken van Service Design. Wat is service design, hoe ver zijn we nu eigenlijk, wat betekent service design voor je strategie en organisatie, zijn er al aansprekende Nederlandse cases bekend? Ondermeer Edo van Dijk, Joost Holthuis, Hans Booms (Edenspiekermann), Geke van Dijk (STBY), Onno van Veen (Zeeno) en Jaap Sluijter (LRV) werken mee aan deze themaweek.


Deel 4: Services als onderscheidend vermogen
Door Jaap Sluijter

Deze week staat Molblog in het teken van Service Design. Wat is service design, hoe ver zijn we nu eigenlijk, wat betekent service design voor je strategie en organisatie, zijn er al aansprekende Nederlandse cases bekend? Ondermeer Edo van Dijk, Joost Holthuis, Hans Booms (Edenspiekermann), Geke van Dijk (STBY), Onno van Veen (Zeeno) en Jaap Sluijter (LRV) werken mee aan deze themaweek.

Deel 2: 'This is Service Design Thinking'

Deze week staat Molblog in het teken van Service Design. Wat is service design, hoe ver zijn we nu eigenlijk, wat betekent service design voor je strategie en organisatie, zijn er al aansprekende Nederlandse cases bekend? Ondermeer Edo van Dijk, Joost Holthuis, Hans Booms (Edenspiekermann), Geke van Dijk (STBY), Onno van Veen (Zeeno) en Jaap Sluijter (LRV) werken mee aan deze themaweek.

Deel 1: Diensten die de merkbelofte waarmaken
door Edo van Dijk