Aangewakkerd door de economisch uitdagende tijden, versterken veel organisaties de focus op ‘de klant’. Banken en verzekeraars voorop is ‘de klant centraal’ het adagium. Een bizar fenomeen natuurlijk, want het markeert hoe ver sommige organisaties van hun bestaansreden zijn afgedwaald. Het is eigenlijk net als met een waarde als ‘betrouwbaar’. Als je dat heel vaak voor jezelf en voor je klanten moet herhalen, geeft het toch flink te denken. Niet betrouwbaar = out-of-business. De klant niet centraal: idem. Maar ‘klant centraal’ is niet hetzelfde als ‘klant aan het stuur’. Hoe versterk je de waarde voor klanten, zonder jezelf te verliezen?

Zo opende de Amerikaanse antropoloog Simon Sinek zijn verhaal tijdens de tweede dag van zijn bezoek aan Nederland (29 maart 2012). Hij was gastspreker tijdens een besloten werksessie met zo’n 60 CEO’s en CMO’s met als titel ‘How to organize your Why’. Terwijl de deelnemers zijn opmerking met een grote glimlach verwelkomde, ging Sinek verder. “Honderd procent van je medewerkers zijn ook mensen, net als honderd procent van je investeerders. Als je niet begrijpt wat mensen beweegt, begrijp je ‘business’ niet. Mensen doen zaken met mensen. En organisaties zijn niet meer dan een groep mensen die samen iets wil.” De vraag is: wat weten wij van wat mensen beweegt?

Misschien al sinds de eerste dag van Synergie knokken we voor het verbinden van Marketing, HR en Sales. Met in bijna 20 jaar wisselende resultaten. Nog steeds zien we dat deze drie vakgebieden binnen veel organisaties keurig gescheiden zijn. Niet alleen horizontaal (nauwelijks samenwerking onderling), maar ook verticaal (de ene afdeling onderdeel van het MT, de andere niet). Met als resultaat dat organisaties niet profiteren van onderlinge synergie en onderdelen er soms een geheel eigen strategie op na houden. Terwijl met name HR en Marketing onderdeel uitmaken van de Employer Brand Circle. De Employer Brand Circle is een outside-in/ inside-out benadering van Employer Branding.

Na deze rustgevende dan wel verontrustende titel zou ik natuurlijk ook kunnen stoppen met schrijven. Alles is gezegd. Zij die nog de overtuiging hadden dat het merk na een stevige flip-oversessie wel staat, herkennen ineens de oorzaak van matige merkprestaties. Zij die dit al wisten, gaan rustig verder met waar ze mee bezig waren. Toch voelt het beter om te komen met een onderbouwing (er wordt al genoeg ‘gevakzalverd’) die meteen ook houvast biedt voor de praktijk.

In de wondere wereld van de telecommunicatie doet men van alles om klanten binnen te halen. Om ze vervolgens zodanig te schofferen, dat ze het liefst meteen weer wegrennen. Hoe lang gaat zo'n verdienmodel het volhouden?