Education Permanente noemen de Fransen het. Een leven lang leren. Zo zou je ook kunnen kijken naar het thema van het Issue Congres 2012, dat vandaag plaatsvond in Amstelveen. Deze derde editie stond namelijk in het teken van "Leren van een crisis". En als er iets is dat deze middag duidelijk wordt, is dat we van elke crisis weliswaar leren - althans de direct betrokkenen - maar dat we ons grosso modo door elke nieuwe crisis weer net zo hard laten verrassen. Elke week weer, als het moet. Het aantal voorbeelden is legio. Van Johan Cruyff tot en met de ongoing story van de Costa Concordia (elke dag een nieuwe detail). Bijzonder hoogleraar crisisbeheersing Ira Helsoot (van het Radboud, 'home' van de Roos Vonk-crisis) trapte af en wees op het basisprincipe van crisiscommunicatie. "Je MOET onzekerheid communiceren. Je mag onzeker zijn over de feiten, NIET over het feit dat er een reactie komt." Te vaak willen betrokkenen wachten met de eerste reacties tot er een helder beeld is. Alleen is het zo dat niemand daar meer op wacht. De buitenwereld heeft met behulp van mobieltjes en social media al heel snel een beeld. En dat eerste beeld, als dat te lang onweersproken is, beklijft, en kan dan nog maar heel lastig veranderd worden.

Marketing is het vergrootglas dat je gebruikt om met behulp van zonnestralen (de media) een aansprekende tekening te branden op jouw toch al mooie product. Maar wat nou als het product dat niet zo goed kan hebben of de rollen worden omgedraaid en iemand de kwaliteiten van jou en je product in een andere brandhoek onder het vergrootglas legt?

Wie zich de film met de veelzeggende titel There will be blood kan herinneren, is in staat zich een voorstelling te maken van het gevoel dat de olieramp in de Golf van Mexico bij me oproept. Niet alleen is dit een ramp van ongekende grootte: schatting, zo’n 70.000 vaten olie per dag stromen de oceaan in. De reactie van de topman van BP – Tony Hayward – is des te schrijnender: “Het is slechts een druppel in de oceaan.” En alsof dit nog niet genoeg is – zelfs na alle kritiek: “De gevolgen van de ramp in de Golf van Mexico zullen zeer (hij herhaalt), zeer bescheiden zijn.” Waarschijnlijk heeft de beste man het hier over het milieu waar hij uit voortkomt. En probeert hij de gemoederen van de stakeholders te temperen. Onbegrijpelijk!

Ik kreeg van Cas Heuvelmans van Lammers Van Toorenburg het volgende stuk over Apple en crisiscommunicatie. Een PR-les.

Een tijdje geleden telde je niet mee als je een "ordinaire" Moët als aperitief bestelde. Restaurants werden steeds duurder, het milieu steeds vuiler en de consument steeds veeleisender. Tijdschriften stonden vol van luxe merken en belachelijke tips als: hoe koop je in 5 stappen een eiland? De rijkenlijsten werden gretig ontvangen en nagestreefd. Gelukkig kwam toen de crisis - na jaren van hausse eindelijk bezinning. Consumenten verkopen hun tweede auto’s, mensen zetten overbodige producten op Marktplaats en het milieu wordt weer eens bespaard. Rijkenlijsten zijn vervangen door zelfmoordlijsten van rijkaards die het allemaal teveel werd en bedrijven moeten weer creatief zijn.