Bedrijven beantwoorden klantvragen onvoldoende op hun website. En dat terwijl de meeste gestelde vragen (FAQ) op een website het favoriete contactkanaal is voor klanten. Er is een mismatch tussen klantvragen en de informatieverstrekking vanuit bedrijven. Om de informatiebehoefte van klanten effectief te vervullen, moet de service content op orde zijn. Helaas onderschatten marketeers en klantenservicemanagers het belang van een centrale database met relevante service content.

De OV-chipkaart kampt al lange tijd met een aantal hardnekkige klachten over haar dienstverlening. Met name de problemen rond het uitchecken en het terug krijgen van ten onrecht afgeschreven geld is een terugkerend thema sinds de introductie van de OV-chipkaart. Het wil maar niet lukken om voor een, op het oog eenvoudig probleem, een acceptabele service te ontwikkelen.

Deze week staat Molblog in het teken van Service Design. Wat is service design, hoe ver zijn we nu eigenlijk, wat betekent service design voor je strategie en organisatie, zijn er al aansprekende Nederlandse cases bekend? Ondermeer Edo van Dijk, Joost Holthuis, Hans Booms (Edenspiekermann), Geke van Dijk (STBY), Onno van Veen (Zeeno) en Jaap Sluijter (LRV) werken mee aan deze themaweek.


Deel 4: Services als onderscheidend vermogen
Door Jaap Sluijter

Online klachtensites die bemiddelen tussen de consument en bedrijven schieten als paddenstoelen uit de grond. De klant kan gratis klagen, in sommige gevallen betalen bedrijven om de klagende consument te woord te staan. Een slim business concept, waar ik misschien zelfs een beetje jaloers op ben. Maar de consument schiet er niks mee op.

Het heet klantenservice en het bestaat niet. Te veel bedrijven doen alsof ze klantvriendelijk zijn, maar dat eindigt na bij het eerste klachtentelefoontje of de terugkeer met je niet werkende broodrooster in de winkel: "Ruilen? Nee, dat niet, we kunnen 'm wel repareren, dan heeft u 'm binnen 3 maanden weer terug".
Facebook kan er misschien een eind aan maken. Omdat Facebook een einde kan maken aan bedrijven. Het zou tijd worden dat het eens gebeurt.